10 statystyk, które przekonają Cię do wirtualnego oddziału

features-step-2-3
Opublikowano Kategorie Blog, Wszystkie

Coraz więcej instytucji finansowych decyduje się na rozpoczęcie przygody z wirtualną bankowością, widząc w niej sposób na stworzenie wizerunku innowacyjnej marki oraz bardziej spersonalizowany kontakt z klientem. Coraz więcej z nich dostrzega jednak, że jest to także sposób na zwiększenie efektywności obsługi klienta i jego satysfakcji, a także oszczędności wynikające z oferowania na odległość funkcjonalności, które do tej pory były domeną placówek stacjonarnych. Dzięki temu to, co w momencie stworzenia koncepcji wirtualnej bankowości było tylko teorią, dziś jest potwierdzonym w praktyce faktem. Dowiedz się, jak wirtualny oddział zmienia oblicze bankowości w ogóle.

Gdy rozpoczęliśmy prace nad wirtualnym oddziałem – kanałem cyfrowym, który oferowałby klientowi banku wszystkie funkcjonalności placówki stacjonarnej, wiedzieliśmy, jak wielki potencjał ma ta technologia. Jednak wiele teoretycznie świetnych pomysłów nie wytrzymywało zderzenia z rzeczywistością. Dlaczego z tą miałoby być inaczej?

Dziś, po wielokrotnej, praktycznej implementacji naszego rozwiązania LiveBank w ponad 20 krajach, możemy powiedzieć z pełnym przekonaniem – wirtualny oddział stanowi wartość dodaną na tak wielu płaszczyznach, że opisanie ich w jednym artykule wydaje się niemożliwe. Zacznijmy więc od 10 statystyk, które zaobserwowaliśmy, analizując implementacje u naszych klientów.

1. 20% skuteczność w “ratowaniu” sprzedaży

Jedną z największych zalet wirtualnej bankowości, jest wsparcie, jakie udziela klientom. W odróżnieniu od tradycyjnych, samoobsługowych aplikacji bankowych, wirtualna bankowość umożliwia połączenie się z konsultantem, m.in. poprzez kanał wideo, udostępnienie ekranu, czy wymianę załączników.

Jeden z naszych klientów – Bank Zachodni WBK (Santander) – w pełni wykorzystał do tego celu potencjał modułu active engagement zintegrowanego z LiveBank’iem. Rozwiązanie wyświetla na stronie pop-up zachęcający do skorzystania ze wsparcia konsultanta, gdy system wykryje, że klient ma problem z wypełnieniem danego formularza (np. spędza w danej sekcji wyjątkowo dużo czasu). Aż 20% osób uzyskujących wsparcie nie porzuca wypełniania wniosku i pomyślnie finalizuje swoje transakcje.

2. 30% udział w całkowitej sprzedaży

Oprócz ratowania sprzedaży, wirtualna bankowość świetnie radzi sobie z generowaniem zupełnie nowej sprzedaży. Zaobserwował to nasz klient, odkrywając, że aż 30% wszystkich nowych wniosków kredytowych była związana z wirtualna bankowością jako głównym lub wspierającym kanałem komunikacji z klientem.

3. Do 45% klientów w kanale wideo

O ile wiele z funkcjonalności wirtualnego banku, takich jak Live Chat, służy w dużej mierze obsłudze i wsparciu klienta, o tyle możliwość połączenia wideo z konsultantem odgrywa ogromną rolę w sprzedaży. Personalizacja, na jaką pozwala kanał wideo, w tym możliwość wymiany dokumentów, autoryzacji operacji czy szereg funkcji współpracy, sprawiają, że poziom konwersji jest na wysokim poziomie. W zależności od implementacji i strategii promocyjnej banku, odsetek klientów wirtualnej bankowości, który korzysta z połączeń wideo, waha się między 15 a 45% .

4. 3000 połączeń dziennie

Choć call center wciąż obsługują więcej połączeń, niektóre z banków korzystających z wirtualnego oddziału odnotowują nawet 3000 połączeń dziennie za pomocą właśnie tego kanału. W odróżnieniu od call center, połączenia te mają znacznie większy współczynnik konwersji oraz poziom satysfakcji klienta, gdyż po prostu oferują znacznie więcej możliwości (od chatu, przez audio i wideo oraz wydajną współpracę).

5. 5000 nowych kont miesięcznie

Rezultatem tego wszystkiego są znakomite statystyki konwersji, w tym m.in. liczba nowo otwieranych kont. Otwarcie takiego za pośrednictwem wirtualnego oddziału jest bowiem niezwykle proste. W ramach procesu wideoweryfikacji (ang. digital onboarding lub eKYC), następuje połączenie z bankiem, okazanie dokumentu oraz weryfikacja biometryczna twarzy. Następnie, konsultant odpowiada na wszystkie pytania klienta i osobiście pomaga na każdym etapie otwierania konta, a cały proces trwa dosłownie kilka minut. Przy właściwej kampanii wspierającej można uzyskać rewelacyjne efekty.

6. Obniżenie kosztów nawet o 50%

Dzięki szeregowi funkcjonalności oraz możliwości weryfikacji klienta na odległość, wirtualna bankowość jest w stanie zaoferować klientowi niemal tak wiele, jak wizyta w fizycznej placówce banku. W rezultacie, wiele banków widzi w tym rozwiązaniu sposób na oszczędzenie ogromnych środków, jakie kosztuje utrzymanie takich placówek, które z roku na rok są coraz rzadziej odwiedzane przez klientów. Zastępują je scentralizowany zespół ekspertów, który dodatkowo, w odróżnieniu od placówek stacjonarnych, nie musi okupować najbardziej dostępnych, a przez to najdroższych, części miasta.

A to tylko najbardziej oczywisty sposób na optymalizację kosztów. Inne to m.in. przyspieszenie czasu obsługi klienta, efektywniejsze wykorzystanie konsultantów, czy generowanie sprzedaży w godzinach wieczornych, gdy klienci mają czas zająć się swoimi finansami.

7. 50% krótszy czas obsługi

Tak samo jak ograniczenie kosztów, możliwe jest znaczne skrócenie czasu obsługi klienta.

Nawet dziś, w roku 2018, wielu klientów zmuszonych jest osobiście udać się do swojego banku, by załatwić wiele spraw. To wiąże się ze staniem w korkach, komplikacjami w pracy, a nawet koniecznością ponownej wizyty w przypadku braku odpowiednich dokumentów itp. W przypadku wirtualnej rozmowy z konsultantem, wszystkie te pożerające czas okoliczności są eliminowane – spotkanie nie jest zależne od konkretnej lokalizacji, autoryzacja odbywa się zdalnie, a dokumenty można przesłać od razu – po zrobieniu zdjęcia. Co ciekawe, banki korzystające z rozwiązania wirtualnego oddziału motywują też dodatkowo doradców do szybszej obsługi klienta na inny sposoby. Na przykład poprzez wyświetlanie rankingu doradców wg najszybszej obsługi i efektu sprzedażowego. Najlepsi mogą liczyć na dodatkowe premie i nagrody.

Do elementów rozwiązania wirtualnego oddziału, które przyspieszają prace doradców, należą też chatboty. W trakcie rozmowy z klientem, prompter, na podstawie kontekstu rozmowy, wyświetla doradcy gotowe odpowiedzi, które ten może, po ewentualnej modyfikacji, natychmiastowo przesłać klientowi. W ten sposób nie tylko szybciej dostarcza odpowiedzi, ale także pogłębia swoją własną wiedzę.

8. Ponad 90% poziom satysfakcji klienta

Szybkość i wygoda korzystania z wirtualnej bankowości oraz jej dostępność bez wycieczek do banku sprawiają, że poziom satysfakcji jej użytkowników jest bardzo wysoki (regularnie przekraczający 90%), co przekłada się na wizerunek całego banku. Feedback można zbierać w sposób bardzo nieinwazyjny – poprzez nieobowiązkowe ankiety, które wyświetlają się zarówno klientowi, jak i konsultantowi na koniec każdego połączenia.

9. Nawet 95% całej oferty dostępne w kanale wirtualnym

Jeszcze przed popularyzacją wirtualnej bankowości, liczne instytucje finansowe wdrożyły strategię stopniowej transformacji procesów papierowych w procesy cyfrowe. Jednak w erze aplikacji samoobsługowych, wiele z tych cyfrowych procesów mogło okazać się zbyt skomplikowanych dla przeciętnego użytkownika. Wirtualna bankowość jest dla tych procesów “oknem na świat”, dzięki któremu docierają do klientów i, przy udziale konsultantów, są przez nich rozumiane i w pełni wykorzystywane. Niemal każdy element oferty banku może zostać w całości zwirtualizowany i zintegrowany z LiveBankiem.

10. Zespoły wirtualnych doradców liczące przeszło 250 (!) pracowników

O tym, że wirtualna bankowość naprawdę cieszy się popularnością, może świadczyć fakt, że początkowe 5-10 osobowe zespoły doradców potrafią się rozrosnąć nawet do ponad 250 osób. I wciąż nie zabraknie im pracy. Nawet przy sporym zespole, pewien odsetek klientów rozłącza się z uwagi na zbyt długi czas oczekiwania na rozpoczęcie rozmowy z konsultantem. Warto jednak zauważyć, że w miarę korzystania z wirtualnej bankowości, skuteczność konsultantów, a więc także zysk i poziom sprzedaży, jaki są w stanie wypracować, ciągle wzrasta. Jako że system pozwala na śledzenie liczby połączeń oraz odsetka rozłączeń, banki mogą łatwo podejmować decyzje o wielkości zespołu, by osiągać wyznaczane przez siebie wskaźniki.

Co sądzisz o możliwościach, jakie oferuje wirtualna bankowość. Czy przytoczone przez nas statystyki przekonały Cię, jak wielką wartość może stanowić dla instytucji finansowej? Nasze doświadczenie pokazuje, że przy odpowiedniej strategii i zaangażowaniu zwrot inwestycji następuje naprawdę szybko.

Jak szybko? Dzięki naszym statystykom, sam możesz oszacować potencjalne zyski. Jeśli jednak potrzebujesz dokładniejszych informacji, daj nam znać – z chęcią odpowiemy na Twoje pytania.