Co-browsing pozwala bankom pomagać i sprzedawać jednocześnie

cobrowsing_LiveBank
Opublikowano Kategorie Blog, WszystkieTagi

Twój klient chciałby skorzystać z oferty pożyczki. Otwiera więc przeglądarkę i szybko znajduje odpowiednią stronę z formularzem. Dokładnie zapoznaje się ze znalezionymi informacjami. Mimo tego, wciąż ma pewne wątpliwości. Po namyśle, postanawia jednak wypełnić formularz. Ten jednak okazuje się dość skomplikowany i tylko potęguje jego wątpliwości. W końcu porzuca wypełnianie formularza. Planuje wrócić do niego później. Jednak „później” nigdy nie następuje. Dzięki co-browsingowi, ta historia może skończyć się szczęśliwiej – zarówno dla klienta, jak i dla banku.

Czy wiesz, że według badania przeprowadzonego przez Accenture [1] jedynie 19% klientów bankowości jest skłonna skorzystać z porady wygenerowanej automatycznie? Co więcej, około 70% z nich właściwie w ogóle nie korzysta z bankowości elektronicznej na smartfonie, zwłaszcza jeżeli mówimy o korzystaniu z usług tak złożonych jak kredyty. Większość z nich oczekuje kontaktu z „żywym” człowiekiem, a także specjalistycznej, dopasowanej do kontekstu porady. Dzięki rozmowie wideo „twarzą w twarz” z klientem, a także połączeniu audio oraz uruchomionej sesji co-browsingowej – funkcjonalnościom rozwiązania LiveBank, wirtualnego oddziału banku – możesz im to zaoferować. A także o wiele, wiele więcej.

Co-browsing – co to takiego?

Termin co-browsing (znany także jako co-surfing) oznacza jednoczesne edytowanie strony internetowej przez co najmniej dwie osoby. Innymi słowy, użytkownik przeglądarki internetowej świadomie daje osobie zewnętrznej możliwość zdalnego nawigowania i wprowadzania zmian (tzw. przejęcie częściowej kontroli) na swoim własnym komputerze.

Wciąż niejasne? Zobaczmy więc, jak co-browsing działa w praktyce, w kontekście bankowości elektronicznej, gdzie najczęściej dotyczy edytowania przez konsultanta strony internetowej lub formularza na komputerze klienta.

Co-browsing w praktyce

By zrozumieć, jak przydatny może być co-browsing zarówno dla banku, jak i jego klienta, wróćmy na chwilę do sytuacji opisanej na początku artykułu. Nasz nieszczęśliwy bohater nie ukończył wypełniania formularza z powodu wątpliwości, jakie narastały w nim w trakcie tego procesu.

Klient ten jest o krok od opuszczenia strony. Jednak właśnie w tym momencie dostrzega pojawienie się widgetu Active Engagement, który zachęca do skorzystania z pomocy konsultanta poprzez rozpoczęcie sesji wideo, audio lub chatu, obsługiwanej przez platformę LiveBank. Klient klika w ikonę kamery i rozpoczyna rozmowę z konsultantem, w trakcie której wyraża zgodę na rozpoczęcie sesji co-browsingowej.

Konsultant, korzystając z tej funkcji, rozpoczyna edycję tego samego formularza, który przysporzył klientowi tyle wątpliwości. Na komputerze konsultanta, w aplikacji LiveBanku, wyświetla się okno tej samej części formularza, który jest widoczny na komputerze klienta, co oznacza, że klient udostępnia do edycji tylko ten fragment formularza, który uzna za stosowne, ukrywając poufne dane. Konsultant wypełnia go zgodnie z życzeniami klienta w miejscach, które sprawiały problem, i przekazuje go klientowi w stanie gotowym do wysłania, a następnie opuszcza sesję co-browsingową. Klient, który teraz nie ma już żadnych wątpliwości, może w każdej chwili kliknąć przycisk „wyślij” i zakończyć proces aplikowania o kredyt. Gdy nie ma więcej problemów do rozwiązania, konsultant lub klient kończą połączenie.

Co-browsing to korzyści dla wszystkich

Co-browsing to same zalety zarówno dla banku, jak i dla klienta. Dla banku oznacza przede wszystkim szansę na zmniejszenie odsetka porzuconych formularzy oraz zwiększenie poziomu satysfakcji klienta. Ponadto, nawiązanie połączenia z konsultantem stwarza szansę na sprzedanie klientowi dodatkowych produktów (podczas sesji, którą klient rozpoczął z własnej inicjatywy!). Z kolei klient uzyskuje odpowiedzi na wszystkie swoje pytania, oszczędzając czas i nerwy.

Nieskończone możliwości

Możliwości interaktywnej współpracy z klientem, takie jak co-browsing, prezentacja czy udostępnianie ekranu, są nie tylko korzystne dla wszystkich stron, ale także niezwykle elastyczne. Ilość scenariuszy w bankowości elektronicznej, w ramach których możliwość wydajnej kooperacji w przeglądarce lub aplikacji mobilnej może mieć kluczowe znaczenie, jest ogromna.

Gdy klient porównuje różne oferty, szuka produktu, potrzebuje podpowiedzi, wówczas pomoc konsultanta „twarzą w twarz”, tak jak w oddziale banku, ale dostępna natychmiast, oraz możliwość wydajnej współpracy, pozwalają podjąć właściwą decyzję i doprowadzić odpowiedni proces do końca. Moduł co-browsingowy bardzo dobrze wpasowuje się w pozostałe funkcjonalności interaktywnej współpracy, pozwalające m.in. na zaznaczanie narzędziem graficznym poszczególnych elementów, np. wyświetlonej umowy, zaprezentowanie produktu banku w celu jego sprzedaży, czy udostępnienie ekranu jednej ze stron, aby druga strona mogła oglądać np. pracę doradcy na symulatorze kredytowym.

Co-browsing, wraz z innymi funkcjami kolaboracyjnymi, w bankowości elektronicznej to krok w kierunku rzeczywistości, w której klient może skorzystać nawet z najbardziej zaawansowanych usług z każdego miejsca na świecie, a jego bank nawiąże z nim kontakt w momencie, gdy naprawdę tego potrzebuje i poprowadzi za rękę do końca procesu.


[1]  https://www.accenture.com/us-en/insight-banking-distribution-marketing-consumer-study