Chatboty wspomogą pracowników banku? Zaskakujące korzyści z implementacji chatbotów

Chat bot , Robo everywhere and future marketing concept. Human hand holding white phone , application ui and robot icons with city sunset background
Opublikowano Kategorie Blog

W ciągu ostatnich lat, chatboty zyskiwały coraz większą popularność oraz uznanie licznych organizacji, nie tylko z branży finansowej. Ich umiejętność natychmiastowego udzielania odpowiedzi klientom na standardowe pytania jest bardzo dobrze znana i doceniana. Dziś chcemy jednak zwrócić uwagę na inne, znacznie mniej poznane korzyści wynikające z implementacji chatbotów w bankowości. Sprawdźmy, jak pomocne mogą się one okazać dla doradcy klienta.

Według Juniper Research, jeszcze w ubiegłym roku chatboty pozwoliły finansowym instytucjom zaoszczędzić ok. 20 milionów dolarów [1]. Jednocześnie szacuje się, że w 2022 liczba ta wzrośnie do 8 miliardów! Tak nieprawdopodobnie szybki wzrost możliwy jest z jednej strony dzięki szybkiemu rozwojowi technologii, a z drugiej dzięki rosnącemu przekonaniu branży finansowej, że chatboty to idealny (i najłatwiejszy) pierwszy krok w kierunku wykorzystania sztucznej inteligencji.

Chatboty mają do zaoferowania wiele zarówno dla banków, jak i ich klientów. Zanim jednak przejdziemy do nowej formy zastosowania chatbotów, ustalmy co dokładnie mamy przez ten termin na myśli.

Chatbot – jeszcze nie sztuczna inteligencja, już prawdziwa wartość

Mówiąc najogólniej, chatbot to program stworzony w celu symulowania rozmowy z człowiekiem. W kontekście internetu, chatboty są najczęściej spotykane w formie tekstowych czatów i jako jedna z funkcjonalności popularnych komunikatorów. W przypadku tych ostatnich, jest to coraz bardziej popularna, alternatywna dla rozmowy z człowiekiem, forma uzyskiwania informacji.

Warto w tym miejscu dodać, że dzisiejsze chatboty nie są przykładem sztucznej inteligencji w pełnym tego słowa znaczeniu. W odróżnieniu od takich projektów jako AutoML od Google czy rozwiązań z dziedziny uczenia maszynowego (ang. Machine Learning) od Amazon Web Services[2], nie wykorzystują modeli zdolnych do samodzielnego uczenia się w miarę „karmienia ich” coraz większą liczba danych. Działanie chatbota opiera się na algorytmach, które zdolne są rozpoznawać ograniczoną liczbę słów, znaków, czy pytań oraz automatycznie wiązać je ze zdefiniowanymi wcześniej odpowiedziami, akcjami itp . Choć nie są nieomylne, w praktyce okazują się niezwykle pomocne dla różnego rodzaju użytkowników – w przypadku bankowości, zarówno klientów, jak i pracowników banku.

Jak chatboty wspierają doradcę bankowego? – studium przypadku

Chatbot to rozwiązanie tak elastyczne, że liczba możliwych scenariuszy ich wykorzystania jest naprawdę ogromna. Dziś skupmy się na jednym z najbardziej unikatowych i rzadko omawianych, w którym głównym beneficjentem nie jest klient, ale doradca bankowy (choć klienci pośrednio także uzyskują wartość). Poniższa funkcjonalność obsługiwana jest przez moduł Chatbota platformy LiveBank – wirtualnego oddziału banku.

W naszym przykładzie klient banku poszukuje informacji na temat kart kredytowych. By dowiedzieć się więcej, rozpoczyna rozmowę z pracownikiem banku poprzez aplikację Facebook Messenger. Z pomocą modułu Routing platformy LiveBank, pytanie przekazywane jest do odpowiedniego specjalisty i wyświetla mu się w aplikacji LiveBank, a nie w Messengerze. Jako że najlepiej dopasowani do pytania specjaliści są zajęci, trafia ono ostatecznie do mniej doświadczonego w danym temacie doradcy. Właśnie tutaj rozpoczyna się rola chatbota, który w tym samym czasie otrzymuje pytanie klienta i zaczyna „podpowiadać” pracownikowi banku. Nasz mniej doświadczony doradca, który w normalnych okolicznościach miałby spory kłopot z udzieleniem wyczerpującej odpowiedzi na zadane pytanie, może tym razem skorzystać z gotowych, szczegółowych (zawierają m.in. często zmieniające się dane, jak np. stawki opłat transakcyjnych) odpowiedzi dostarczonych mu przez chatbota. Doradca wybiera jedną z gotowych odpowiedzi, wprowadza niezbędne zmiany związane z kontekstem pytania, po czym wysyła ją do klienta.

W trakcie trwania takiej rozmowy, nasz doradca może w ten sposób skorzystać z pomocy chatbota wielokrotnie, wybierając gotowe odpowiedzi i opcjonalnie modyfikując je odpowiednio przed wysłaniem.

Chatbot – najlepszy przyjaciel doradcy bankowego?

Chatbot to mnóstwo korzyści zarówno dla banku, jak i klienta. Banki mogą obsługiwać klientów szybciej i bardziej efektywnie, gdyż nawet mniej doświadczeni doradcy mogą dostarczyć wyczerpujących odpowiedzi. Co więcej, w trakcie tego procesu sami uczą się coraz więcej na temat oferty banku. W rezultacie, jakość obsługi klienta przez doradcę bankowego poprawia się zarówno w krótkim, jak i długim okresie.

Warto także dodać, że obecność ludzi jako swego rodzaju pośredników między klientem a chatbotem znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo udzielenia przez te ostatnie niedopasowanej odpowiedzi. Niepoprawne i nieużyteczne odpowiedzi są dla klientów frustrujące i mogą ich nawet zrazić do korzystania z chatbotów w przyszłości. Dzięki obecności doradcy bankowego, cały proces posiada odpowiedni poziom równowagi pomiędzy automatyzacją a interakcją z żywym człowiekiem. Dodatkowo, chatbot może być też bardzo pomocny dla doświadczonych doradców, szybko dostarczając im najświeższych informacji na temat opłat, prowizji, rodzajów kart, itp.

Klienci także zyskują dzięki chatbotom – dzięki krótszemu czasowi oczekiwania na obsługę, większej dostępności doradców i ogólnie lepszej jakości obsługi klienta.

Nie ma wątpliwości – sztuczna inteligencja to przyszłość bankowości

Ogromna i ciągle rosnąca popularność tekstowych komunikatorów (m.in. dzięki mediom społecznościowym) oraz stosunkowo niskie bariery wejścia dla banków sprawiają, że banki widzą chatboty jako swego rodzaju wprowadzenie do świata sztucznej inteligencji. Unikatowe podejście do chatbotów wykorzystywane przez platformę LiveBank pokazuje z kolei, że sztuczna inteligencja może być wykorzystywana nie tylko do zastępowania, ale także wspierania i pomagania ludziom.

[1]          https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbots-a-game-changer-for-banking-healthcare

[2]            https://aws.amazon.com/machine-learning/