Czatboty, czyli wirtualni asystenci przyszłości w bankowości… i nie tylko

LiveBank_Chatbot
Opublikowano Kategorie Blog, Wszystkie

Na świecie działa ich ponad 600. Mowa o chatbotach, czyli wirtualnych asystentach. Ich zadanie polega na witaniu klientów w serwisach, udzielaniu odpowiedzi na podstawowe pytania, a także proponowaniu produktów i usług, po rozpoznaniu potrzeb klientów.

Niemalże 10 lat temu, kiedy budowano pierwsze boty dla pionierskich klientów, sen z powiek spędzała nazwa: Avatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant… Wszystko, tylko nie chatbot, który wówczas kojarzył się z tworzonymi metodą garażową automatycznymi czatami. Dziś boty dla biznesu są hot.

Wszystko przez Facebook’a czy Google’a, którzy stawiają na wysoką lojalność użytkowników. Wirtualni asystenci okazali się dla tych procesów istotni. Dlaczego? Zmienia się sposób korzystania z informacji, usług on-line czy zakupów. Rosnący ruch obsługują nie statyczne strony www, ale zaawansowane serwisy i aplikacje mobilne. W chatbotach, chodzi o następny krok, czyli aby to “przesiadywanie” monetyzować – skonwertować na zakupy, rezerwacje, rejestracje, bez wychodzenia z aplikacji. Użytkownicy siedzą na portalach społecznościowych i bez wychodzenia z domu mogą realizować transakcje. Wirtualni doradcy na tych czatach po prostu odpytują, trochę jak sprzedawcy w tradycyjnym sklepie, wypełniając za użytkownika formularz, wskazując preferowany wybór.

W 2016 roku Chris Messina zwrócił uwagę na zachodzące zmiany w obrębie conversational commerce (ConvComm). Otworzenie Bot Store przez Facebooka i przemianowanie Messengera w platformę, jeszcze bardziej potwierdziło jego słowa. Interesującym przykładem jest bot, który porozmawia z nami przez messengera, dobierze naszą dzienną subskrypcję newsów i pokaże artykuły, które nas interesują. Zdumiewające jak precyzyjnie potrafi dobrać porcję informacji na podstawie naszego profilu. To już duże ułatwienie w dobie, kiedy jesteśmy zalewani informacjami i nie zawsze udaje nam się dotrzeć do poszukiwanych treści.

Ta sama zmiana zachowań konsumenckich wyraźnie zauważana jest niemal w każdej gałęzi gospodarki, gdzie obsługa klienta pełni kluczową rolę w sprzedaży usług.

Bot jak pracownik BOK banku

Jak banki mogą wykorzystywać boty do budowy relacji z konsumentami? Wirtualna bankowość doprowadziła do prawdziwej rewolucji w korzystaniu z usług bankowych. Miliony osób przekonały się, że na co dzień nie trzeba odwiedzać placówek bankowych, by skorzystać z pełnego zakresu usług finansowych. Założenie konta, otworzenie lokaty, rozpoczęcie inwestycji czy nawet zaciągnięcie kredytu jest już powszechnie możliwe przez internet. Zdalna obsługa klienta od kilku lat rozpala wyobraźnię bankowców. Nie dziwią nikogo infolinie bankowe z użyciem chatu. Gdzie tu zatem „ulokować” jeszcze bota?

Dla uzyskania pełnego obrazu stwórzmy konkretną sytuację: Klient pyta na czacie (np. Messengerze)  bota ile wydał w danym terminie, np. podczas ostatniego weekendu. Dostaje zsumowaną kwotę w oka mgnieniu. Dopytuje dalej o szczegóły konkretnych transakcji:
– Jaki był rachunek w restauracji X?
– 250 zł
– Przelej 250 zł do Marty
– Jakiej Marty? Kowalskiej czy Nowak?
– Nowak
– Podsumujmy. Mam wysłać przelew do Marty Nowak na kwotę 250 zł, tak?
– Tak
– Przelew wysłany.

Brzmi jak science fiction, ale takie rozwiązanie jest już technicznie możliwe do wdrożenia.

Podobny sposób komunikacji (poprzez bota) wykorzystuje Bank of America – Erica BofA. A chętnych jest coraz więcej!

Porozmawiaj z chatbotem

Chatbot, nazywany też wirtualnym agentem lub automatycznym asystentem, to aplikacja komputerowa, której zadaniem jest prowadzenie rozmów z ludźmi, udzielanie odpowiedzi, porad i zbieranie danych, które mogą mu pomóc rozwiązać zgłaszany przez użytkownika problem. To interfejs konwersacyjny, który rozumie ludzką mowę i wydawane mu polecenia. Za jego pomocą, pisząc na czacie lub dyktując treść, można w błyskawiczny sposób dokonać przelewu, sprawdzić swoje wydatki w różnych kategoriach, otworzyć konto, lokatę, a nawet unieważnić kartę kredytową. Dodatkowo jest bardzo proaktywny m.in. przypomina o terminach płatności, informuje o przekroczonym budżecie miesięcznym, czy podpowiada produkty finansowe odpowiadające potrzebom użytkownika. Dobrze zaprojektowany i wdrożony interfejs konwersacyjny umożliwia zarządzanie finansami z rożnych banków. Jest to możliwe, dzięki przyjętej w 2015 roku dyrektywie unijnej PSD2, która nakłada na banki obowiązek wprowadzenia otwartego API dla podmiotów trzecich.

Bot może się też integrować z systemami zewnętrznymi m.in. e-commerce, umożliwiając natychmiastowe płatności, czy z porównywarkami cen.

Chatboty od MasterCard

Mastercard, wszystkim znana organizacja zrzeszająca ponad 25 000 instytucji finansowych wydających karty płatnicze, w 2016 roku zaoferowała bankom i partnerom chatboty, które pozwolą im na komunikację z klientami przy użyciu czatów i komunikatorów internetowych. Dzięki nim konsumenci będą mogli realizować transakcje, zarządzać finansami oraz dokonywać zakupów bez wychodzenia z domu. To pilotaż, który firma zrealizuje w USA. Docelowo usługa ma zostać wprowadzona również w innych krajach.

W komunikacie prasowym MasterCard odwołuje się do badań agencji Gartner, z których wynika, że do końca roku prawie 2 miliardy transakcji sprzedaży online zostanie przeprowadzone z pomocą mobilnych, automatycznych asystentów wykorzystujących sztuczną inteligencję. Firma opracowuje boty, które umożliwią przeprowadzenie rzeczywistego dialogu z klientem, zapewnią spersonalizowaną i bezproblemową obsługę, a także będą mogły oferować dostosowane do kontekstu oferty, w tym bonusy.

Boty Mastercarda dla banków są w stanie przekazać podstawowe informacje i odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów, tak jak robią to pracownicy obsługi klienta. Celem jest zapewnienie spersonalizowanej obsługi, a także od czasu do czasu oferować zniżki czy inne bonusy. Firma zapowiada, że dzięki botom konsumenci będą mogli realizować transakcje, zarządzać finansami i robić zakupy. Będzie można zapytać je np. o stan konta czy historię zakupów i „uzyskać pomoc” z zakresu wiedzy finansowej. Klienci skontaktują się z nimi za pomocą Messengera Facebooka i SMS-ów. Instytucje finansowe zyskują zatem zupełnie nowy model obsługi klienta, która będzie równie łatwa i naturalna, jak wysyłanie SMS-ów.

Rozwiązania oparte o chatboty mogą znaleźć zastosowanie także w sklepach internetowych, ubezpieczeniach, opiece medycznej, telekomach, branży travel i wielu innych (wszędzie tam gdzie pomoc i dostęp do informacji są kluczowe)

Powyższe przykłady tworzą grunt pod nowe myślenie o ConvComm – nowym podejściu w obsłudze masowych transakcji w bankach, ubezpieczeniach, zakupach, gdzie dotychczasowe zachowania sprzedawców czy przedstawicieli są mapowane na algorytmy, a boty mają po prostu odwzorowywać zachowanie i zadania pracowników. Czy to idealne rozwiązanie? Bezpieczniejszą hipotezą jest założenie, że mogą one zastąpić jakieś części składowe aplikacji, szczególnie te odpowiedzialne za obsługę klienta. Na pewno są jednym z najbardziej namacalnych efektów popularyzacji algorytmów AI w światach eCommerce czy Obsługi Klienta, a specjaliści twierdzą, że sztuczna inteligencja zmieni je nie do poznania, o czym w następnym wpisie.