Przyszłość każdego z nas – o dostępności w bankowości elektronicznej

LiveBAnk solution
Opublikowano Kategorie Blog, Wszystkie

Dostępność w internecie nie jest nowym tematem. Internet, w tym serwisy internetowe i aplikacje mobilne instytucji bankowych, od dziesięcioleci skutecznie wdrażają wytyczne, dotyczące ułatwiania  dostępu i dostosowania do potrzeb osób niepełnosprawnych. Wciąż jednak istnieje potrzeba ogromnego nakładu pracy – nie tylko w zakresie wdrażania wytycznych, ale także zmiany w  sposobie myślenia wszystkich osób zaangażowanych w tworzenie usług bankowości internetowej. Zwłaszcza, że ​​budując usługi dostosowane do niepełnosprawnych, pomagamy nie tylko im, ale także wszystkim zaangażowanym. Włączając samych siebie.

Według Światowej Organizacji Zdrowia, ponad miliard ludzi cierpi na różnego rodzaju ograniczenia umysłowe, fizyczne lub zmysłowe, w tym około 80%  zamieszkuje  kraje rozwijające się. Spośród nich blisko 300 milionów osób jest niewidomych lub niedowidzących. Istnieje również wiele innych rodzajów niepełnosprawności, które ograniczają możliwości korzystania z usług online: niepełnosprawność ruchowa, słuchowa, neurologiczna, poznawcza, medyczna czy intelektualna. Każda z tych osób ma indywidualne potrzeby, dotyczące dostępności, które należy uwzględnić tworząc rozwiązania digitalowe.

27% niepełnosprawnych dorosłych nigdy nie korzystało z Internetu (w porównaniu do 11% osób pełnosprawnych) – pomimo tego, że Internet mógłby znacznie ułatwić im życie.

Na ten moment uważa się, że osoby niepełnosprawne są jedną z najliczniejszych grup mniejszościowych na świecie. Czy banki, które obiecują i próbują przenieść coraz więcej usług do Internetu, mogą obsłużyć te wszystkie osoby i wziąć pod uwagę ich wyjątkowe potrzeby? Czy mają możliwości i odpowiednią motywację? Odpowiemy na te pytania – zanim to jednak nastąpi, zgłębimy nieco świat dostępności w sieci.

Krótka historia dostępności w sieci

Problem dostępności w sieci jest tak stary jak sam internet. Im bardziej powszechna stawała się sieć, tym więcej mówiono o jej potencjale, ale z drugiej stronybył czas, kiedy większość stron internetowych była tak niedostosowana dla osób niepełnosprawnych, że aż trudno w to uwierzyć. Na przykład wczesne wersje Flasha uniemożliwiały dodanie alternatywnego tekstu do generowanych przez niego treści wizualnych i dźwiękowych, co utrudniało używanie oprogramowania do zamiany tekstu na mowę. Nie było też standardowych wytycznych dotyczących dostępności stron internetowych.

Zmiany nastąpiły w 1999 r., wtedy to zostały opracowane oficjalne wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych (WCAG 1.0) i stały się one standardem wspieranym przez W3C (World Wide Web Consortium). Standardy zostały zaktualizowane w 2008 roku i wydane jako WCAG 2.0 – jest to najnowsza wersja. Zgodnie z jej zasadami wszystkie interfejsy użytkownika i informacje publikowane w internecie powinny być widoczne, obsługiwalne, zrozumiałe i niezawodne. Niektóre z najważniejszych zaleceń obejmują:

  • dostarczanie tekstowych alternatyw dla treści nietekstowych,
  • umożliwienie zmiany układu treści bez utraty informacji,
  • umożliwienie korzystania z wszystkich funkcji za pomocą klawiatury,
  • maksymalizacja kompatybilności stron internetowych i aplikacji z różnymi technologiami wspomagającymi.

Dla każdej konkretnej wytycznej istnieją trzy poziomy zgodności: A (najniższy), AA (średni)  i AAA (najwyższy).

Obecnie wiele stron internetowych wciąż ma trudności z wdrożeniem tych wytycznych. W bardziej uregulowanych sektorach, takich jak sektor publiczny czy bankowość, sytuacja jest lepsza, ale, jak zobaczymy, jest ona daleka od ideału.

Nie tylko dla osób niepełnosprawnych

Warto dodać, że dostępność sieci nie jest problemem tylko osób niepełnosprawnych. Lepiej dostosowane witryny są łatwiejsze w użyciu dla wszystkich.

Według różnych badań, aż 35% osób w wieku 40 lat i więcej z dużym prawdopodobieństwem poczuje się znużona podczas korzystania ze stron internetowych, które implementują popularne przewijanie paralaksy. To tylko jeden z wielu przykładów, kiedy zastosowanie innego, mniej popularnego rozwiązania mogłoby ułatwić pełne wykorzystanie wszystkich funkcjonalności strony internetowej. Jak wyjaśnimy, ten fakt może mieć znaczenie dla wzrostu dostępności serwisów internetowych w przyszłości.

Szczególna odpowiedzialność instytucji bankowych

Jak już wspomnieliśmy, ściśle regulowane branże, takie jak bankowość, są z reguły bardziej dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych niż pozostałe sektory. Wiele instytucji bankowych spełnia wytyczne WCAG i (lub przynajmniej ) stwierdza, że ich wprowadzenie jest niezbędne. Ale biorąc pod uwagę, jak wrażliwa i ważna jest bankowość dla bezpieczeństwa finansowego poszczególnych osób, może to wciąż być za mało.

W przeciwieństwie do powszechnego przekonania osoby niepełnosprawne, w niektórych grupach wiekowych, mogą częściej prowadzić (lub przynajmniej chcieć prowadzić) całą bankowość za pomocą komputera lub smartfona.

Jak pokazują badania, wszelkiego rodzaju elementy bankowych stron internetowych i aplikacji mogą być podatne na niedociągnięcia w zakresie dostępności – edycja pól w formularzach, przyciski bez etykiet, nieprawidłowo ustrukturyzowana i nie oznaczona nawigacja. Wielu klientów narzeka na brak możliwości usłyszenia wyświetlanych na ekranie informacji. Opcje bezpieczeństwa, takie jak CAPTCHA, są również typowym źródłem problemów z dostępnością dla użytkowników niepełnosprawnych, ponieważ możliwość odsłuchania wyświetlanych znaków/obrazków nie zawsze jest możliwa.

W rezultacie wielu klientów niepełnosprawnych nie jest w stanie wypełniać różnych poleceń pojawiających się w serwisach bankowych lub nie wie, w jaki sposób, sprawdzić saldo na koncie, wyświetlić ostatnie transakcje, włączyć otrzymywanie powiadomień lub wykonywać przelewy.

Trendy panujące w branży bankowej dotyczące dostępności WWW

Jednym z głównych powodów, dla których warto śledzić trendy dostępności, jest to, że wiele rozwiązań wdrażanych z myślą o ułatwieniu dostępu wkrótce staje się standardem wykorzystywanym przez wszystkich. Przykładami takich technologii są: text-to-speech (zamiana tekstu na mowę), OCR – Optical Character Recognition  (rozpoznawanie tekstu), a nawet coraz bardziej popularne audiobooki. A co aktualnie dzieje się w świecie dostępności dla bankowości?

Banki są mobilizowane do wdrażania restrykcyjnych wytycznych dotyczących dostępności na podstawie różnych rozporządzeń. W USA wiele takich wytycznych stanie się obowiązkowych w 2018 r. W ramach amerykańskiej ustawy o niepełnosprawnych (ADA), zaleca się, aby amerykańskie instytucje finansowe upewniły się, że przestrzegają wszystkich standardów. Widzimy rosnące zainteresowanie i wzmożony popyt na specjalistów w tej dziedzinie, a także wzrost w liczbie wyszukiwań fraz związanych z dostępnością WWW. Ponadto obserwujemy, co jest charakterystyczne dla rynku amerykańskiego,  wzrost liczby pozwów związanych z dostępnością sieci.

Rośnie również zainteresowane banków rozwiązaniami, które uwzględniają dostępność od samego początku, wśród których są telefoniczne serwisy transakcyjne, IVR (interaktywne obsługa głosowa) lub virtual branches (wirtualne oddziały), jak LiveBank, które wspierają komunikację i obsługę osób niepełnosprawnych.

Rozpowszechnienie się interfejsów użytkownika w wielu ścieżkach dostępu do serwisu oznacza, że ​​banki zamierzają zapewnić ten sam user experience we wszystkich kanałach. W ten sposób mogą zrezygnować z doraźnego dostosowywania serwisów, a zamiast tego będą je projektować od samego początku pod kątem dostępności. Zauważono również zwiększone zainteresowanie serwisami takimi jak Accessible Rich Internet Applications (ARIA), mającymi na celu zapewnienie dostępności WWW.

Różnorodne technologie biometryczne, takie jak rozpoznawanie głosu, są również wykorzystywane jako rozwiązania usprawniające dostępność. Warto jednak zauważyć, że niektóre z tych technologii biometrycznych mają jeszcze pewne problemy z dostępnością samą w sobie. Niemniej jednak jest to obszar o ogromnym, i już w pewnym stopniu urzeczywistnionym, potencjale stworzenia dostępnej dla każdego bankowości internetowej i mobilnej.

Wyzwania związane z dostępnością – to się po prostu opłaca

Podczas, gdy wiele pozytywnych zmian zachodzi w świecie dostępności serwisów bankowych, wciąż  pozostaje wiele wyzwań.

Największe z nich to koszt i skala rzeczywistej dostępności w każdej usłudze online oferowanej przez bank. Najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest zrozumienie, że dostępność leży w najlepszym interesie wszystkich – w tym samych banków. Nie jest to tylko kwestia właściwego postępowania, czy uprzejmości względem niepełnosprawnych. Dostępność jest adresowana do zdecydowanej większości klientów. Ponadto projektowanie pod klientów, to świetny sposób na zdobycie reputacji i CSR. Co więcej, jeśli osoby niepełnosprawne mogą swobodnie korzystać z konkretnych usług, oznacza to, że są one dostępne dla wszystkich. Zatem projektowanie pod kątem dostępności poprawia komfort i zadowolenie użytkowników.

Aby osiągnąć postawione cele z zakresu dostępności, każda organizacja bankowa powinna być świadoma, jak ważna jest dostępność z punktu widzenia biznesowego. Poprawa dostępności oznacza nie tylko nadążanie za rzeczywistością. Oznacza bycie SMART.