Live chat, czyli jak być do usług klienta bez przerwy

continous chat
Opublikowano Kategorie Blog

Pieniądze to temat, który, chcąc nie chcąc, towarzyszy nam codziennie, od rana do wieczora. W rezultacie, klient banku często zainteresowany jest interakcją z bankiem w nietypowych godzinach. Jednak jeśli konsultanci w danej chwili nie są dostępni, taki klient może zrezygnować z chęci kontaktu i zapomnieć o sprawie, która wypadła mu z głowy tak szybko, jak się w niej znalazła. Czy jest jakiś sposób, by klient mógł wyrazić swoje myśli w czasie rzeczywistym, bez czekania na pojawienie się konsultanta?

Według badań przeprowadzonych przez Forrester Research, aż 44 procent klientów uważa, że możliwość uzyskania odpowiedzi od „żywego człowieka” jest jednym z najsilniejszych bodźców zakupowych i jedną z najbardziej przydatnych funkcjonalności, jaką może zaoferować strona internetowa[1]. Zaoferowanie tego wcale nie jest jednak takie proste – zwłaszcza dla banków, których konsultanci zwykle pracują w czasie, gdy klienci mają na kontakt z bankiem najmniej czasu. Dzięki możliwościom oferowanym przez rozwiązania typu live chat, banki są w stanie pozostawać do usług swoich klientów bez żadnej przerwy.

Ciągła i konsekwentna komunikacja we wszystkich kanałach

Korzystając z popularnych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger, często mamy wrażenie, że rozmowa z naszym znajomym lub marką nigdy tak naprawdę się nie kończy. W końcu wszystkie wiadomości, w tym cała historia konwersacji, dostępne są nieustannie dla wszystkich rozmówców. Nic nie stoi na przeszkodzie, by przesłać wiadomość w momencie, gdy odbiorca nie jest obecny.     Zwłaszcza, że owych myśli mamy w głowie dużo i coraz więcej – według badań Brian College, milenialsi potrafią zmienić obiekt swojej uwagi nawet 27 razy w ciągu godziny, załatwiając swoje sprawy niejako „z doskoku”, w ramach długiego i przerywanego procesu [2]

Właśnie na takiej zasadzie działa Live Chat   – jedna z funkcjonalności oferowanych przez platformę wirtualnego oddziału banku LiveBank.    pozwala na bardziej równomiernie rozłożone w czasie obłożenie konsultantów – klient nie czeka, by o konkretnej godzinie odbyć z konsultantem długą rozmowę przed lub po pracy, co często związane jest z długim oczekiwaniem na połączenie, ale natychmiastowo wysyła swoją wiadomość, reagując na odpowiedzi konsultantów w trakcie dnia, w miarę swoich możliwości.

Co więcej, Live Chat korzysta ze wszystkich innych, standardowych funkcjonalności LiveBanku. Oznacza to, że klient może w każdej chwili poprosić o rozpoczęcie rozmowy video, udostępnić lub poprosić o udostępnienie ekranu, przekazać kontrolę nad formularzem, a także wymieniać z konsultantem linki, pliki, czy dokumenty.

Live chat w praktyce – podążając za klientem

Charakterystyczna dla Live Chatu elastyczność sprawia, że liczba scenariuszy, w których może się okazać użyteczny dla klienta i banku jest ogromna. Przeanalizujmy jeden z nich, by uzyskać możliwie najbardziej przekrojowy wgląd w jego możliwości:

  1. Klient, w czasie przerwy w pracy, kontaktuje się w sprawie kredytu hipotecznego poprzez aplikację mobilną swojego banku. Jego interakcja z bankiem rozpoczyna się od rozmowy z konsultantem w ramach czatu tekstowego – Live Chatu.
  2. Konsultant udziela odpowiedzi, ale zajęty klient wraca do rozmowy z doskoku. Po kilku godzinach rozmowa kończy się.
  3. Następnego dnia, klient jest znacznie bardziej aktywny. Powraca do czatu i kontynuuje rozmowę z agentem, który ma wgląd do historii konwersacji. W trakcie rozmowy, konsultant udostępnia ekran (screen-sharing) i szczegółowo objaśnia warunki. Klient dowiaduje się także, jakie dokumenty są niezbędne do zawarcia umowy.
  4. Kolejne dwa dni klient spędził na analizowaniu warunków oraz przygotowywaniu się do kolejnych kroków. W końcu kontaktuje się po raz kolejny, korzystając po zalogowaniu z czatu na stronie WWW banku. Tym razem trafia na innego konsultanta. Ten, dzięki historii konwersacji, szybko dowiaduje się jednak, na czym stoi sprawa.
  5. By porozmawiać o szczegółach, klient i konsultant rozpoczynają rozmowę video. Po chwili rozpoczynają procedurę wypełniania wniosku kredytowego. Konsultant udostępnia ekran, by markerami wskazać klientowi najważniejsze miejsca w dokumencie.
  6. Mijają kolejne dwa dni. Klient skompletował wszystkie dokumenty niezbędne do wysłania wniosku. Jednak w godzinach wieczornych konsultant nie jest już dostępny. Nie zrażając się tym, klient wykonuje zdjęcia dokumentów i załącza je w konwersacji.
  7. Rano kolejnego dnia, konsultant zapoznaje się ze zdjęciami i przesyła klientowi informację, że wszystko jest w porządku. Przesyła także link do podsumowania wniosku. Po jego akceptacji przez klienta, wniosek o kredyt uznawany jest jako poprawnie złożony do rozpatrzenia w banku.

Innowacja czy standard? Ale zyskują wszyscy

Live chat to kolejna funkcjonalność, która okazuje się niezwykle użyteczna zarówno dla klientów banków, jak i samych instytucji finansowych. Klient otrzymuje narzędzie, dzięki któremu kontakt z wyspecjalizowanymi konsultantami jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej. Od teraz nie musi się już dostosowywać do ich godzin pracy. Banki z kolei cieszą się ze zwiększonej satysfakcji klienta oraz faktu, że konsultanci  informacji na ich temat na wyciągnięcie ręki. Jest to także wciąż sposób na wyróżnienie się dla banku – o ile rozwiązania typu live chat są powszechne w popularnych komunikatorach, o tyle w przypadku wielu firm stosowane przez nich rozwiązania do obsługi klienta nie posiadają funkcjonalności zapisu rozmowy i nieprzerwanego kontaktu.

W walce o klienta decydują detale

W warunkach dzisiejszej bankowości, elastyczna obsługa klienta będzie coraz ważniejszą bronią w walce o jego zaufanie. Zabiegani klienci coraz chętniej korzystają z technologicznych nowinek, by zaoszczędzić czas. Często charakteryzuje ich niechęć do odwiedzin fizycznego oddziału banku. Rozwiązania takie jak Live Chat mogą się więc okazać nie tylko sposobem na customer focus i optymalizację procesów, ale także maszyną do generowania konwersji w pełnym tego słowa znaczeniu. W końcu, jak to mówią, czas to pieniądz.

[1]    https://www.forrester.com/report/Making+Proactive+Chat+Work/-/E-RES57054

[2]   http://www.bryan.edu/multitasking-at-work/