Ailleron rozwija wirtualny oddział LiveBank w mBanku. Ekspert Online będzie jeszcze bardziej „inteligentny”.

mbank news s
Opublikowano Kategorie News, Wszystkie

Ailleron, krakowski fintech, który w 2013 roku wdrożył w mBanku wirtualny oddział LiveBank pod nazwą Ekspert Online, wzbogacił go o kolejne przydatne funkcje. Od niedawna klienci banku mogą komunikować się z nim z urządzeń mobilnych, również w kanale wideo, natomiast pracownik banku wspierany jest przez sztuczną inteligencję.

Flagowy produkt firmy Ailleron – LiveBank Wirtualny Oddział – został uruchomiony w mBanku już pięć lat temu pod nazwą Ekspert Online. Nowy wówczas kanał obsługi klientów szybko zyskał popularność, a jego umiejętne wykorzystanie i możliwości jakie on daje zostały wyróżniane i nagrodzone na konferencjach Finovate w Nowym Jorku i Londynie.

Obecnie, w związku z rozwojem systemu, bank zdecydował się na implementację dodatkowych funkcji, które zarówno wspierają pracę Eksperta, jak i pomagają klientowi.

Wideorozmowy i „nieprzerwany” chat w aplikacji mobilnej

Początkowo Ekspert Online dostępny był w przeglądarkach komputerowych, umożliwiając bezpieczną rozmowę wideo, audio i czat, uwierzytelnianie klientów oraz autoryzowanie operacji podczas trwającego połączenia. Wydajną i interaktywną współpracę wspierały takie funkcje jak współdzielenie ekranów, prezentacja dokumentów, predefiniowane linki czy narzędzia graficzne. Całość interakcji we wszystkich formach komunikacji jest rejestrowana i archiwizowana.

Niedawno Ailleron zintegrował system z aplikacją mobilną banku, umożliwiając klientom korzystanie z Eksperta Online z urządzeń mobilnych z systemami iOS i Android. Dodatkowo moduł komunikacyjny został wzbogacony o funkcję „nieprzerwanego” czatu, znaną z popularnych komunikatorów tj. Facebook Messenger. Umożliwia on przechowywanie na czacie całej historii konwersacji wraz z przesyłanymi materiałami i linkami, co daje klientowi poczucie „ciągłego połączenia” z Ekspertem i możliwość wysyłania pytań nawet wówczas, gdy Ekspert nie jest dostępny. Natomiast doradca banku ma wgląd w przesłane wcześniej informacje i może na prośbę klienta np. zmienić rozmowę na czacie na wideorozmowę.

Trendy rynkowe ostatnich lat wskazują wyraźnie na wzrost popularności kanałów mobilnych jako miejsca, gdzie możliwa jest nie tylko komunikacja, ale również realizowanie coraz szerszego zakresu dyspozycji, które klient dotychczas realizował za pośrednictwem kanału telefonicznego lub podczas wizyty w placówce. Komunikatory, takie jak np. Messenger, WhatsApp, HangOut stały się nieodłącznym „partnerem” w codziennej komunikacji. Mając powyższe na uwadze i realizując strategię budowania jak najlepszego doświadczenia klienta w kontakcie z mBankiem postanowiliśmy udostępnić w naszej aplikacji mobilnej możliwość połączenia z Ekspertem Online w kanale video i czat. Szczególnie dużo uwagi poświęciliśmy czatowi, aby jego funkcjonalności stanowiły dla naszego klienta odzwierciedlenie tego, z czym codziennie spotyka się np. w komunikacji na Messengerze. Historia rozmów, informacje o oczekującej wiadomości to jedynie przykłady rozwiązań, jakie zaimplementowaliśmy w ramach projektu realizowanego we współpracy z Ailleronem. Bardzo pozytywne reakcje naszych klientów1) pokazują nam, że obraliśmy dobry kierunek, co z kolei stawia przed nami kolejne wyzwania w zakresie dalszego rozwoju produktu. – mówi Jarosław Ścigała, Manager Wydziału Rozwoju Contact Center mBanku.

Inteligentne wsparcie dla Eksperta Online

Rosnąca popularność czatu, zwiększające się oczekiwania klientów w zakresie dyspozycji, jakie mogą realizować w tym kanale oraz możliwie najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź konsultanta to wyzwania, przed którymi stoi nie tylko mBank, ale również cały sektor bankowy. Dlatego zespół Data Scientist mBanku rozpoczął w 2017 r. prace nad stworzeniem inteligentnego asystenta, którego zadaniem ma być wsparcie konsultantów podczas rozmowy z klientem na czacie. W efekcie tych prac powstała mAIA – sztuczna inteligencja, która stwarza potencjał do sprostania tym wyzwaniom, poprzez automatyzację obsługi części interakcji. Dzięki współpracy z Ailleronem nowe rozwiązanie zostało z sukcesem wdrożone w 2018 roku w Contact Center mBanku.

Cieszę się, że wraz z mBankiem możemy rozwijać i wdrażać najbardziej innowacyjne rozwiązania na rynku. Nasza wieloletnia współpraca to wspaniała przygoda i niezmiernie cieszę się, że mamy swój mały udział w uznaniu mBanku za jeden z najbardziej nowoczesnych banków na świecie. W Ailleron cały czas przyglądamy się globalnemu rynkowi bankowemu, aby jak najlepiej dostosowywać naszą platformę i jej możliwości do wymagań klientów bankowych. Na pewno jeszcze niejedno przełomowe rozwiązanie przyjdzie nam zaprezentować światu. – mówi Piotr Skrabski, Wiceprezes Ailleron SA oraz Dyrektor Generalny LiveBanku.

Współpraca z Ailleronem, firmą otwartą na nowe wyzwania, aktywnie dostosowującą się do zmieniającego otoczenia rynkowego, daje nam niepowtarzalną możliwość budowania nowej jakości obsługi w kanałach CC. Cieszy nas fakt, że wraz z kolejnymi latami współpracy, pojawiają się nowe pomysły i wyzwania, które wspólnie możemy rozwijać i realizować, budując dla naszych mBankowych klientów przyjazne, dostępne i profesjonalne miejsce kontaktu w każdej sprawie, z jaką się do nas skierują. – mówi Aleksandra Buczkowska, Dyrektor Contact Center mBanku.

O mBanku

mBank od lat jest synonimem innowacyjnych rozwiązań w bankowości, będąc pierwszym w pełni internetowym bankiem w Polsce i wyznaczającym kierunek rozwoju bankowości mobilnej i online. Grupa mBanku jest czwartą pod względem aktywów instytucją finansową w Polsce, oferującą bankowość detaliczną, korporacyjną i inwestycyjną oraz inne usługi finansowe, takie jak leasing, faktoring, finansowanie nieruchomości komercyjnych, działalność maklerską, wealth management, corporate finance, doradztwo w zakresie rynków kapitałowych i dystrybucję ubezpieczeń.

Baza klientów mBanku rośnie niemal wyłącznie organicznie, osiągając w 2017 roku 5 342 tys. klientów detalicznych i 22 048 klientów korporacyjnych.

Historycznie, mBank rozwinął swoją działalność od bankowości korporacyjnej. Od utworzenia w 1986 roku, Bank obsługiwał największe polskie firmy, zajmujące się handlem zagranicznym. W 2000 roku mBank rozpoczął działalność w segmencie detalicznym, tworząc pierwszy w pełni internetowy bank w Polsce. Od 2001 roku mBank działa również na rynku tradycyjnej bankowości detalicznej, oferując szeroki zakres produktów i usług, skierowanych do klientów zamożnych i mikroprzedsiębiorstw, oczekujących dostępu do wysokiej jakości, spersonalizowanej obsługi w oddziałach. mBank jest jedynym polskim bankiem, który z powodzeniem powielił swój rozwinięty w kraju model biznesowy na rynkach zagranicznych, rozpoczynając w 2007 roku działalność detaliczną w Czechach i na Słowacji.

Dodatkowe informacje dostępne są na: www.mbank.pl