Koniec kompromisu pomiędzy wygodą a personalizacją – poznaj przyszłość obsługi bankowej

future of customers service in banking1
Opublikowano Kategorie Blog

Choć trudno sobie to dziś wyobrazić, jeszcze całkiem niedawno, by załatwić jakąkolwiek sprawę w banku, łącznie z wypłatą środków, konieczna była wizyta w fizycznym oddziale banku. Z biegiem czasu bankowość zaczęła oferować klientom nowe, znacznie wygodniejsze formy interakcji. To jednak pozbawiało drugą stronę możliwości, jakie mogło nieść spotkanie z konsultantem „twarzą w twarz”. Czy bankowość przyszłości będzie mogła sobie pozwolić na takie kompromisy? Jeśli nie, w jaki sposób się im przeciwstawi?

By odpowiedzieć na te pytania, cofnijmy się na chwilę do czasów, które wielu czytelników może dziś pamiętać głównie z książek i opowieści rodziców.

Bankowość przed erą cyfrową

Usługi świadczone przez banki niemal od zawsze były dla ich klientów sprawą najwyższej wagi. W końcu pieniądze to temat, który, chcąc nie chcąc, towarzyszy nam na każdym kroku codziennego życia. Mimo tego, aż do wczesnych lat 80-tych wszystkie usługi banków dostępne były jedynie w stacjonarnych oddziałach. By wykonać transakcję lub wypłacić pieniądze, trzeba się było „pofatygować” do banku osobiście. Mniej więcej w tym czasie pojawił się bankomat, który niezmiernie ułatwił wykonywanie niektórych podstawowych zadań.

Pojawienie się w latach 90-tych call center, a wraz z nimi także systemów IVR, sprawiło, że uzyskanie informacji nie musiało się już wiązać z wizytą w fizycznej placówce.

Paradygmat „coś za coś”, czyli początki bankowości cyfrowej

Banki od zawsze interesowały się najnowszymi technologiami oraz możliwością ich zastosowania do zaoferowania klientom lepszej, wygodniejszej, bezpieczniejszej obsługi. Toteż, gdy na przełomie wieków internet stał się powszechny w większości krajów rozwiniętych, rozkwitła bankowość online. Około dekadę później, tak samo było z urządzeniami mobilnymi – ich upowszechnienie się dało początek bankowości mobilnej.

Bankowość cyfrowa dała klientom możliwość załatwiania najróżniejszych spraw za pomocą kilku ruchów palca, bez konieczności rozmowy z pracownikiem banku. Jednak, jako że wiele usług bankowości wymaga weryfikacji tożsamości oraz konsultacji, owa samoobsługowa bankowość wcale nie wyeliminowała wizyt w oddziałach. Fakt, iż wygodne i szybkie serwisy internetowe i aplikacje banków oddawały w ręce klientów jedynie namiastkę pełnej bankowości, był czymś naturalnym i akceptowalnym.

Obsługa klienta „bez kompromisów” – początek rewolucji

Najnowsze osiągnięcia w dziedzinie obsługi klienta bankowości sugerują, że współcześni i przyszli klienci nie będą się już tak łatwo zgadzać na podejście „coś za coś”. Od każdego kanału komunikacji z bankiem będą oczekiwali maksymalnych możliwości, bezpieczeństwa oraz niezmiennej wygody – bez kompromisów.

Właśnie dlatego tradycyjne call center coraz częściej wypierane jest przez komunikację video, a tradycyjne systemy IVR nie cieszą się już aprobatą większości klientów. Rozwiązania takie jak LiveBank oferują m.in. możliwość zdalnego uwierzytelniania klienta za pomocą m.in. rozwiązań z dziedziny biometrii, co w praktyce oznacza możliwość załatwiania takich spraw jak otwarcie konta w trakcie zdalnej video-rozmowy z konsultantem.

Popularne bankomaty zamieniają się z kolei w VTM-y, umożliwiające połączenie video, a także inne funkcjonalności, takie jak drukowanie i skanowanie podpisanych dokumentów i wysyłanie ich do konsultanta w czasie rzeczywistym (właśnie na takiej zasadzie działają maszyny zlokalizowane w placówkach banku Piraeus, udostępniające funkcję wirtualnego banku dzięki systemowi LiveBank – zobacz film). Takie innowacyjne usługi wpływają nie tylko na ilość, ale także wygląd stacjonarnych oddziałów banków – niektóre z nich niemal całkowicie pozbawione są dziś kadry, a głównym zadaniem pracowników jest pomoc klientom w obsłudze nowoczesnych urządzeń do bankowania.

Dziś rozmowa wideo z konsultantem może zostać zainicjowana nawet z poziomu fanpage’a banku na Facebooku (weryfikacja i autoryzacja odbywają się poza platformą tego medium, po kliknięciu w link przesłany przez konsultanta) – pokazuje to, że ilość touchpointów, w których klient i bank mogą się spotkać w pełnym tego słowa znaczeniu jest znacznie większa niż kiedykolwiek wcześniej.

Co nam przyniesie przyszłość?

Wiele z opisanych wyżej rozwiązań może w najbliższych latach przeistoczyć się z innowacji w codzienność. A to dopiero początek rewolucji w obsłudze klienta, która odbywa się na naszych oczach. Popularyzacja chatbotów, za pomocą których klient może uzyskiwać szczegółowe informacje w zupełnie zautomatyzowany sposób, to jeden z pierwszych zwiastunów sztucznej inteligencji w sektorze bankowym – algorytmów tak zaawansowanych, że ich odróżnienie od człowieka może być w przyszłości zadaniem niemal niemożliwym.

A stąd już tylko krok do wizji rodem z filmów science-fiction – sztucznej inteligencji spersonifikowanej w formie hologramu, bądź żywego konsultanta, fizycznie znajdującego się w innej lokacji, pojawiającego się przed Tobą dzięki technologii rozszerzonej rzeczywistości.

Co się stanie ze starym, dobrym konsultantem?

Czy popularyzacja takich rozwiązań oznacza, że w przyszłości przyjdzie nam się pożegnać z ludzkim asystentem i oddać całkowicie sprawy w ręce maszyn i algorytmów? Niekoniecznie – nawet chatboty używane są coraz częściej do poprawienia pracy ludzkich konsultantów, podsuwając im pod nos gotowe odpowiedzi dla klientów. W banku przyszłości może się jednak zmienić cel wizyt „twarzą w twarz” – np. dotyczyć jedynie wąskiego kontekstu spotkań związanych z podpisywaniem nowej umowy, wyrażającej szczególne zaangażowanie stron itp. Jedno jest pewne – bez względu na to, które z naszych predykcji okażą się prawdziwe, klient przyszłości nie ma najmniejszego zamiaru zgodzić się na kompromis między bezpieczeństwem, wygodą i pełnią możliwości. Chce ich jednocześnie – z każdego miejsca na ziemi i w różnych sytuacjach swojego codziennego życia. Czy Twój bank jest na to gotowy?