Wirtualna obsługa lekarstwem na problemy oddziału tradycyjnego? Wyjątkowa synergia!

fin_mag_1-1024×731
Opublikowano Kategorie Blog

Wirtualny oddział banku, w pełni korzystający z najnowszych technologii takich jak zdalne uwierzytelnianie klienta, znajduje uznanie coraz większej liczby firmy z branży finansowej. Jednak oddział wirtualny i tradycyjny wcale nie muszą być rywalami – wręcz przeciwnie. Równoczesne wykorzystanie ich potencjału może przynieść niezwykły efekt synergii, z którego korzystać będą zarówno same banki, jak i ich klienci.

Już kilka lat temu, według raportu „Role of Video in Transforming Retail Banking and Wealth Management[1]” od Cisco, aż 44 procent amerykańskich klientów banków przyznało, że byłoby bardzo zainteresowanych skorzystaniem z połączenia wideo z konsultantem w obrębie tradycyjnej placówki bankowej. Ok. 60 procent stwierdziło, że byliby skłonni przenieść swoje aktywa do banku udostępniającego takie funkcjonalności. W ostatnich miesiącach trend ten zarysowywał się jeszcze wyraźniej.

Przedstawiciele branży finansowej są świadomi zmieniającego się podejścia klientów i zdają sobie sprawę, że idea wirtualnego banku staje się coraz bardziej realistyczna. Bardziej zaskakujący jest fakt, że wirtualny i tradycyjny odział banku to dwa przenikające się światy, których interakcja przynosi korzyści bankom i ich klientom.

By lepiej zrozumieć tę interakcję, zastanówmy się jednak najpierw nad odpowiedzią na inne pytanie.

Czym właściwie jest wirtualny oddział banku?

Banki od dawna korzystają z różnych form interakcji z klientami na odległość (call center, aplikacje mobilne, bankowość online etc.). W odróżnieniu od nich, wirtualny oddział banku posiada wszystkie lub niemal wszystkie funkcjonalności, jakie oferuje wizyta w tradycyjnym oddziale banku. Wirtualny oddział daje więc klientowi dostęp do pełnej oferty banku, włącznie z możliwością zdalnego uwierzytelnienia, rozmowy wideo z konsultantem i podpisaniem umowy, bez konieczności osobistego stawienia się na spotkanie.

Wirtualny odział banku charakteryzuje dostępność w każdym momencie i z różnych miejsc (różnego urządzeń, systemów, a także poprzez integrację z innymi kanałami, np. Facebook Messenger). Za pomocą funkcjonalności routingu, wirtualny bank jest w stanie połączyć klienta z ekspertem najlepiej dopasowanym do jego potrzeb. Zaawansowana kolaboracja (w tym np. co-browsing czy udostępnianie ekranu) pozwala temu ekspertowi przedstawić i wytłumaczyć klientowi ofertę nawet lepiej niż w trakcie spotkania „twarzą w twarz”. W rezultacie, klient jest lepiej poinformowany, obsłużony i chętnie konwertuje.

Wirtualny oddział w oddziale tradycyjnym – dlaczego?

O ile idea wirtualnego oddziału banku już teraz staje się rzeczywistością, a liczba osób regularnie odwiedzających tradycyjne oddziały maleje, tych ostatnich klientów wciąż jest jednak bardzo dużo. Wielu z nich nie posiada zbyt wielu okazji, by zapoznać się i przekonać do wirtualnego oddziału banku. Jeśli bankom zależy na oszczędzaniu pieniędzy poprzez zamykanie lub ograniczanie rozmiaru tradycyjnych placówek, umieszczenie w nich funkcjonalności wirtualnego banku to doskonały sposób na edukację i przekonanie tych bardziej tradycyjnych klientów do nowej formy obsługi.

Sprawdźmy, jak można tego dokonać w praktyce.

Synergia wirtualnego i tradycyjnego oddziału – wyższy komfort i edukacja

Istnieje wiele scenariuszy, w których umieszczenie w tradycyjnej placówce funkcjonalności wirtualnego banku może okazać się bardzo użyteczne.

  • W przypadku znacznego obłożenia placówki – klient, dla którego alternatywą jest stanie w długiej kolejce, może zdecydować się na skorzystanie z maszyny typu VTM (posiadającej wszystkie samoobsługowe funkcje, w tym ekran do rozmowy video i drukarkę do wydruku umowy – zobacz wdrożenie LiveBanku w Piraeus Bank oraz sam wirtualny oddział Pireausu) lub tabletu, by porozmawiać z konsultantem wirtualnym. W trakcie tego procesu, tożsamość nowego klienta zostanie zdalnie zweryfikowana z wykorzystaniem np. danych biometrycznych (dowiedz się więcej o procesie eKYC), aby móc autoryzować transakcje i operacje podczas dalszej rozmowy wideo z ekspertem. Po zapoznaniu się z działaniem systemu, klient może być skłonny do korzystania z takiej formy bankowości w przyszłości – już w swoim domu, poprzez aplikację.
  • W przypadku, gdy odpowiedniego eksperta brak w placówce – klient, zainteresowany np. kredytem hipotecznym, może, w razie braku odpowiedniego eksperta na terenie placówki, skorzystać z funkcjonalności wirtualnego banku. Nie opuści więc oddziału „z kwitkiem”.
  • Gdy konsultant sam zdecyduje się na zaproponowanie i umówienie z klientem rozmowy w kanale wirtualnym – spotkanie odbędzie się bez udziału tradycyjnej placówki. Z uwagi na brak konieczności dojazdu, ryzyko tego, że spotkanie z jakichś powodów nie odbędzie się, jest znacznie mniejsze.

Wszyscy na tym zyskują

Jak można zauważyć, wdrożenie wirtualnego oddziału banku w obrębie tradycyjnej placówki to wiele korzyści dla klientów. Otrzymują oni znacznie łatwiejszy i szerszy dostęp do wiedzy niż w przypadku zwykłej placówki. Z kolei banki cieszą ze zmniejszonego obciążenia tradycyjnych placówek, większej liczby obsłużonych klientów, zwiększonej sprzedaży oraz postępującej edukacji tradycyjnych klientów pod względem korzyści, jakie przynosi im popularyzacja wirtualnych oddziałów banku. Niewykluczone, że część z nich niemal od razu przeniesie swoją bankowość do sfery wirtualnej.

To dopiero początek?

Oczywiście, połączenie wirtualnego i tradycyjnego oddziału banku to dopiero początek wielkich zmian „cyfrowej transformacji”, jakie czekają sektor bankowości w nadchodzących latach. W miarę postępującej adaptacji wirtualnych oddziałów, te ostatnie mogą stać się wiodącą formą obsługi bankowej. Możemy się także spodziewać rosnącej liczby instytucji finansowych, które będą oferować tylko bankowość wirtualną. O wszystkim zadecyduje rynek. A ten lubi innowacje, które obietnice natychmiastowo przekuwają w konkrety.

A czy Ty jesteś gotowy na wirtualny oddział banku?

[1] Role of Video in Transforming Retail Banking and Wealth Management, Cisco