Jak wsparcie w czasie rzeczywistym wpływa na sprzedaż?

blog_male
Opublikowano Kategorie Blog, Wszystkie

Był taki czas, kiedy ludzie ekscytowali się zwykłą żarówką. Dziś, trochę ponad sto lat później coraz trudniej jest wywrzeć wrażenie na ludziach. Tempo rozwoju dzisiejszych technologii – a przez to oczekiwania klientów – jest znacznie większe. W rzeczywistości jest tak szybkie, że aby usatysfakcjonować swoich klientów i wyprzedzać konkurencję, należy działać w czasie rzeczywistym: tu i teraz.

W przeszłości ludzie musieli wychodzić z domu, za każdym razem, gdy mieli jakieś sprawy do załatwienia. Telefon ułatwił im wiele zadań, ale większość z tych, które musieli zrobić, w takich miejscach, jak banki czy urzędy pocztowe, nadal wymagały wizyty w tradycyjnym oddziale. Internet miał zmienić wszystko. Ale przez długi czas wydawało się, że będzie służył tylko do podstawowej samoobsługi – był idealny do wykonywania prostych zadań, takich jak sprawdzanie stanu konta, ale w zupełności nie nadawał się do zadań złożonych, jak np. złożenie wniosku i uzyskanie ubezpieczenia. Serwisy samoobsługowe i aplikacje były takie, jak wcześniej wspomniana żarówka, która mogła tylko zadziwiać przez chwilę. Wcześniej czy później apetyt użytkowników stawał się większy.

Ludzie wciąż pragną więcej

Zgodnie z raportem The State of the Connected Customer stworzonym przez Salesforce, 81% klientów oczekuje takiego samego poziomu obsługi, niezależnie od tego, jakiego kanału używają do interakcji z firmą[1]. Jednocześnie do 75% z nich uważa, że firmy powinny oferować identyczny poziom usług, niezależnie od sposobu, w jaki klienci zamierzają z usługi korzystać – czy to na stronie internetowej, za pośrednictwem telefonu komórkowego czy osobiście. Nowocześni klienci chcą dziś otrzymywać natychmiastową pomoc i zadbać o swoje interesy w dowolnym i dogodnym dla nich momencie. Innymi słowy, chcą, aby każdy kanał był równie wszechstronny i zindywidualizowany, jak osobiste spotkanie z przedstawicielem firmy. I to tak wygodny jak, sięgnięcie po telefon.

Wszystko to stawia wiele wyzwań wobec firm, ale także daje nowe możliwości.

Łatwiej powiedzieć niż zrobić

Są dwa stwierdzenia, z którymi zgadza się większość sprzedawców online. Jednym z nich jest to, że personalizacja komunikacji internetowej jest skutecznym sposobem na zwiększenie satysfakcji i konwersji klientów, a także na stworzenie spójnej współpracy z klientami[2]. Drugim jest to, że zdecydowana większość nie oferuje prawdziwej personalizacji. W rzeczywistości tylko około 30%organizacji jest zadowolonych z osiągnięć w tej dziedzinie[3].

Aby spersonalizować komunikację internetową, firmy korzystają z rozwiązań, takich jak kampanie e-mailowe, zalecenia dotyczące reguł i modyfikacji strony głównej, zindywidualizowane wyszukiwanie, ankiety. I choć coraz częściej są zainteresowane rozmową na żywo i podobnymi narzędziami, które umożliwiają im interakcję z klientami w czasie rzeczywistym, jednak prawie nigdy nie rozpatrują personalizacji, jako powodu zainteresowania takimi rozwiązaniami. Ale czy interakcja online w czasie rzeczywistym z „żywym” człowiekiem po drugiej stronie ekranu nie jest najbliższym odpowiednikiem osobistego spotkania?

Możliwość wejścia z klientem w interakcje w czasie rzeczywistym to wymierna korzyść dla przedsiębiorstwa. Jeśli wiemy jaka jest potrzeba klienta, możemy na nią natychmiast zareagować, przy okazji oferując inne produkty. Fachowa pomoc i okazja sprzedażowa – zyskuje klient, zyskuje bank.

Pomoc i zadowolenie

Najbardziej oczywistą zaletą wzbogacania doświadczeń online i mobilnych w czasie rzeczywistym i zindywidualizowanego wsparcia jest zwiększenie satysfakcji klientów[4]. Nawet proste rozwiązanie takie jak live czat jest uważane za niezwykle pomocne przez zdecydowaną większość z nich. Co ciekawe, klienci nie uważają tego sposobu komunikacji za uciążliwy, gdy to konsultant firmy sam rozpoczyna rozmowę. Przeciwnie, są entuzjastyczni i prawdopodobnie podzielą się swoimi problemami[5].

Nowoczesne rozwiązania, takie jak Wirtualny Oddział LiveBank przenoszą spersonalizowaną pomoc online na nowy poziom, umożliwiając klientom wykonie niemal każdej aktywności, tak jak w podczas osobistej wizyty w tradycyjnym oddziale. Kontakt przez zaawansowany technologicznie wirtualny oddział dostarcza taki sam poziom profesjonalnego doradztwa jak rozmowa „face to face” z ekspertem bankowym, co ma szczególne znaczenie w tak delikatnej i bardzo prywatnej dziedzinie jak usługi finansowe czy inwestowanie.

Według BZ WBK polskiego banku, w którym technologia LiveBank działa jako Doradca Online, około 20% wirtualnych połączeń pochodzi z aktywnego zakończenia połączenia i wypełnienia aplikacji online[6].

Pomoc i sprzedaż

Jeśli możesz prowadzić rozmowę w czasie rzeczywistym z klientami, w momencie, który im odpowiada, dostarczając im potrzebnych informacji, jesteś w idealnym czasie i miejscu, aby dodatkowo opowiedzieć im jeszcze więcej o swoich usługach. Pomagając im rozwiązywać problemy, na jakie się natknęli, z pewnością zaistnieje okazja do zastosowania tzw. cross-selling, up-selling lub po prostu poinformowania klientów o nowych interesujących ofertach. Przy okazji wspierania klientów, można łatwo przedstawić je jako kolejne pomocne fragmenty informacji, a nie irytujące reklamy. Zamiast ogólnodostępnych banerów, które zwykle znajdują się w aplikacjach i witrynach, doradca może przekazać klientowi specjalną wiadomość dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb i preferencji.

Pomoc i optymalizacja

Gdy rozmowa w czasie rzeczywistym z klientem się skończy, można łatwo ocenić skuteczność pracownika i całego rozwiązania. Można zapisać / nagrać rozmowę, niezależnie czy to jest połączenie głosowe, czat wideo czy czat tekstowy. Badania satysfakcji klientów zapewniają jeszcze więcej informacji zwrotnych. Wirtualny oddział wprowadzony przez LiveBank zapewnia ciągłą kontrolę jakości połączeń. Umożliwia ona sprawdzenie jakości obrazu i pozwala przełączyć się między trybami czatu tekstowego lub głosowego, na żądanie użytkownika, w przypadku wystąpienia problemów takich jak np. słabe połączenie z Internetem.

Dla coraz większej ilości firm z różnych gałęzi przemysłu, rozwiązania umożliwiające dostarczanie wsparcia w czasie rzeczywistym są również sposobem na przekształcenie całej organizacji, ponieważ coraz mniej klientów potrzebuje osobistych spotkań. Można więc przenieść więcej oddziałów do Internetu, oszczędzić na utrzymywaniu tradycyjnego oddziału, a także sprawić, żeby czas pracy konsultantów był bardziej efektywny.

Nowa obsługa, lepsze wsparcie

Analiza procesu kontaktu klienta online, która obejmuje stopień zadowolenia klienta, sprzedaż i optymalizację przy wsparciu w czasie rzeczywistym, pozwala na wprowadzenie efektywnych zmian w obszarze obsługi klienta. Tym samym każda interakcja będzie dostarczała wartość obu stronom.


[1] https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer.jsp
[2] https://www.salesforce.com/blog/2016/03/state-of-marketing-2016.html
[3] 2017 Trends in Personalization by Researchscape International
[4] https://www.emarketer.com/Article/How-Helpful-Live-Chat/1007235
[5] https://blog.kissmetrics.com/15-psychological-triggers/
[6] Bank’s keynote at European Digital Banking Conference, 19-20.09.2016, Londyn