Maksymalizuj wydajność doradców banku dzięki możliwościom wirtualnego oddziału

LiveBank_mobile_jpg
Opublikowano Kategorie Blog, Wszystkie

Komunikacja na linii konsument-bank jest kluczowym elementem strategii każdego banku. I to wcale nie tylko dlatego, że poprawnie prowadzona pozwala na zwiększenie poziomu zadowolenia klienta, oszczędzanie czasu, czy poprawienie wizerunku marki. Główny powód takiego stanu rzeczy jest niezmiernie prosty – to od jakości komunikacji z klientem zależy to, czy bank sprzeda swoje produkty i wypracuje zysk. Na ową jakość w znacznej mierze ma wpływ efektywność działania konsultantów bankowych. Sprawdź, jak można ją zmaksymalizować dzięki wirtualnej bankowości.

Czy wiesz, że blisko ⅓ millennialsów  używa aplikacji mobilnej swojego banku? Prezentują się pod tym względem znakomicie na tle starszych pokoleń, w których przypadku wskaźnik ten nie przekracza kilkunastu procent. Równocześnie, millennialsi chętniej niż inne pokolenia korzystają też z nietradycyjnych dostawców usług finansowych do dokonywania płatności [1].

Wszystko to pokazuje, że dzisiejsi 20-30 latkowie, którzy właśnie stają się najważniejszym segmentem klientów bankowości, chętnie korzystają z innowacyjnych i cyfrowych rozwiązań. Jednocześnie jednak, rywalizację o ich względy często wygrywają nietradycyjne i małe firmy finansowe lub challengerzy, którzy nie boją się szybko wprowadzać najnowszych innowacji. Duże organizacje finansowe mogą im jednak dziś stawić czoła dzięki wirtualnemu oddziałowi banku  – rozwiązaniu pozwalającemu na oferowanie klientom wszystkich, nawet najbardziej zaawansowanych możliwości banku na odległość, w sposób prosty, bezpieczny i niezmiernie wygodny zarówno dla klientów, jak i konsultantów bankowych.

Sprawdź, jak rozwiązanie do wirtualnej bankowości LiveBank pomaga konsultantom realizować cele sprzedażowe banku:

  1. Udzielaj dokładnych porad i wyjaśnień dzięki kanałowi wideo

W ramach kanału wirtualnej bankowości, klienci mogą rozmawiać z konsultantami za pośrednictwem kanału wideo. To niezwykle wygodna forma komunikacji, która pozwala na zaawansowaną współpracę między klientem a konsultantem, w tym wymianę plików, autoryzację i inne funkcjonalności, o których jeszcze powiemy. Wysokim konwersjom sprzyja także fakt, że klient widzi twarz konsultanta – pozwala to na zbudowanie zaufania klienta do banku, który w jego oczach zyskuje „ludzką twarz”.

  1. Obsługuj kilku klientów jednocześnie z Live Chatem

Niektórzy klienci, zamiast kanału wideo, zdecydować się na chat, który umożliwia ciągłą komunikację na przestrzeni czasu, gdyż zarówno klient jak i konsultant mają dostęp do całej historii konwersacji. Z punktu widzenia konsultantów, rozwiązanie to pozwala na obsługę kilku klientów jednocześnie – po odpowiednim przeszkoleniu niczym nadzwyczajnym jest obsługiwanie 2-3 osób w tym samym czasie, przy jednoczesnym zachowaniu jakości obsługi na najwyższym poziomie. Pomagają w tym liczne dodatkowe funkcjonalności, takie jak historia konwersacji tworząca ciągłość rozmowy, czy szybka wymiana dokumentów, o których więcej później.

  1. Wykorzystuj zaawansowane metody współpracy

Udostępniane przez LiveBank zaawansowane metody współpracy pozwalają nie tylko zapewnić lepszy poziom obsługi klienta, ale także zwiększyć konwersje. Za pomocą LiveBank, możliwe jest np. nanoszenie notatek, czy zaznaczanie tekstu na umowach i innych materiałach przez obie strony. To zaawansowane metody screen-sharingu z wykorzystaniem narzędzi graficznych. Gdy okażą się niewystarczające, można skorzystać z co-browsingu, w ramach którego klienta umożliwia konsultantowi zarządzanie wyświetlonym na jego komputerze fragmentem dokumentu/formularza. Dzięki temu, konsultant może pomóc w wypełnieniu niejasnych części dokumentu. Warto także dodać, że wszelkie pliki wymienione w trakcie sesji z konsultantem są dostępne do pobrania dla klienta także po zakończeniu konwersacji.

  1. Z łatwością przesyłaj i odbieraj pliki

By obsługa klienta przebiegała sprawniej – zarówno na czacie, jak i w kanale wideo – konsultant i klient powinni mieć możliwość swobodnego przesyłania sobie określonych wcześniej rodzajów plików i dokumentów w czasie rzeczywistym, w tym skanów/zdjęć dokumentów potrzebnych do potwierdzenia tożsamości.

  1. Przyspiesz proces otwierania konta dzięki wideoweryfikacji

Jak już wspomnieliśmy, za pomocą kanału wideo w wirtualnej bankowości, możliwe jest zamknięcie procesu sprzedażowego. Niemniej możliwe jest również całkowicie zdalne pozyskanie nowych klientów (digital onboarding). Wszystko to dzięki procesowi wideoweryfikacji pozwalającemu na weryfikację tożsamości klienta oraz autentyczności jego dokumentu tożsamości, co odbywa się m.in. z wykorzystaniem technologii biometrii twarzy. Taka weryfikacja może trwać nawet niecałą minutę, a po jej zakończeniu klient może potwierdzić np. otwarcie konta w trakcie wideo-rozmowy z konsultantem.

  1. Efektywnie dobieraj konsultantów do zapytań dzięki routingowi

Konsultanci mają swoje specjalizacje, w ramach których czują się jak ryba w wodzie. Z różnych względów, obłożenie konsultantów może być też w danym momencie bardzo różne – to naturalne. LiveBank daje możliwość przekierowania klienta do najodpowiedniejszego eksperta na różnych etapach interakcji bankiem. Na przykład chatbot – udzielający automatycznych odpowiedzi na typowe pytania klientów – może na podstawie kontekstu wybrać najlepszego konsultanta do udzielenia bardziej merytorycznej odpowiedzi. Wreszcie, konsultant o odpowiedniej specjalizacji może być wybrany na podstawie opcji zaznaczonych przez klienta lub jego dotychczasowej ścieżki zakupowej.

  1. Wykorzystaj chatbota, by udzielać szybkich odpowiedzi oraz pogłębiać swoją wiedzę

Przydatność chatbota dla konsultantów nie kończy się na wyręczeniu z konieczności odpowiadania na proste pytania. Chatboty są także w stanie służyć jako swego rodzaju sufler, podsuwający konsultantowi gotowe odpowiedzi na podstawie jego konwersacji z klientem. Takie gotowe odpowiedzi konsultant może przesłać do klienta od razu lub po lekkiej modyfikacji, oszczędzając mnóstwo czasu na ich redagowanie. Zapoznając się z nimi, konsultant pogłębia też przy okazji własną wiedzę na temat oferty banku lub często zmieniających się wskaźników.

  1. Szybko wybieraj i wysyłaj gotowe materiały

Prócz szablonów z chatbota, LiveBank pozwala też na stworzenie i łatwą aktualizację bazy wszelkiego rodzaju gotowych materiałów i dokumentów potrzebnych podczas obsługi klienta (wzorów umów, symulacji, linków itp.). Za pomocą kilku kliknięć, każdy z nich może zostać wysłany do klienta w czasie rzeczywistym, w trakcie rozmowy i stanowić kolejny element  ułatwiający proces sprzedaży

  1. Zaznajom się z każdą sprawą w ciągu kilku chwil – bez ponownego pytania klienta

W trakcie rozmowy z klientem za pośrednictwem czatu, konsultant ma możliwość podejrzenia pełnej historii rozmowy z danym klientem. Dzięki temu, szybko może sobie przypomnieć wszelkie istotne detale. Ta funkcjonalność jest szczególnie ważna, gdy dana sprawa przejmowana jest przez innego konsultanta.

  1. Personalizuj ofertę dzięki integracji z CRM

A gdy historia czatu nie wystarczy, dodatkowe wiadomości o kliencie konsultant znajdzie w systemie CRM banku, który z łatwością można zintegrować z LiveBankiem tak, aby wszystkie zgromadzone tam informacje na temat klienta były dostępne w ramach aplikacji wirtualnego oddziału banku.

Wszystkie wyżej opisane funkcjonalności wirtualnego oddziału banku, dostępne w rozwiązaniu LiveBank, sprowadzają się do tego samego – zwiększania sprzedaży usług i produktów bankowych poprzez oferowanie klientom końcowym bardziej spersonalizowanej, wygodniejszej i przejrzystej obsługi. Z wirtualną bankowością, Twoi konsultanci udzielą pożyczki w 10 minut, odpowiedzą na kilka zapytań jednocześnie, poprowadzą klientów “za rękę” przez każdy proces i szybko odpowiedzą na każde zapytanie, podczas gdy Twoje zarobki i zadowolenie konsumentów ciągle rosną.

[1]  Raport Salesforce’s 2017 Connected Banking Customer