Transformacja cyfrowa w instytucjach finansowych to raczej ciągły proces niż jednorazowy projekt. Wymiana systemów podstawowych często trwa wiele lat, a banki muszą w tym czasie funkcjonować bez zakłóceń i nie mogą sobie pozwolić na przestoje. Czy ktokolwiek wyobraża sobie wstrzymanie działalności bankowej nawet na godzinę – nie mówiąc już o tygodniach? W takich okolicznościach każda decyzja technologiczna staje się posunięciem strategicznym – podobnie jak w partii szachów. Każdy krok musi być starannie przemyślany, elastyczny i zgodny z szerszą wizją.
Jednym z najczęściej zadawanych nam pytań jest: Czy LiveBank powinien funkcjonować jako samodzielna platforma z opcjonalnymi integracjami, czy też jako głęboko zintegrowany komponent w ramach istniejącego ekosystemu, takiego jak Salesforce?
Odpowiedź zależy od strategii instytucjonalnej, infrastruktury, dostępnych zasobów oraz gotowości do wprowadzania innowacji. Zobacz, jak Citi wdrożyło Livebank w Hongkongu i Singapurze. Oba podejścia są uzasadnione, ale zaspokajają różne potrzeby. Poniżej przedstawiamy ich cechy charakterystyczne, zalety oraz konsekwencje dla instytucji finansowych (takich jak banki, firmy pożyczkowe i firmy leasingowe).
Spis treści
Dwie drogi do wdrożenia LiveBank
Tak jak moneta ma dwie strony, tak LiveBank można wdrożyć na dwa różne, ale równie skuteczne sposoby:
- LiveBank jako samodzielna platforma – szybkie uruchomienie, minimalne komplikacje. Integracje można wdrażać stopniowo.
- LiveBank jako zintegrowany komponent (np. z Salesforce) – szeroki kontekst, automatyzacja i skalowalność.
Podejście samodzielne – idealne dla osób, które chcą szybko zacząć
Jedną z najczęściej stosowanych strategii wdrożeniowych jest uruchomienie LiveBank jako w pełni niezależnego rozwiązania. W tym modelu platforma działa jako oddzielna aplikacja, umożliwiając natychmiastowe nawiązanie nowoczesnej komunikacji z klientami bez konieczności realizacji rozbudowanych projektów informatycznych. Oznacza to elastyczność konfiguracji.
Takie podejście sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku obsługi klienta bez konieczności uwierzytelniania, takiej jak czat internetowy, a także w projektach pilotażowych lub projektach typu „proof-of-concept” (POC), w ramach których banki chcą przetestować funkcjonalność lub ścieżki klientów. Wymaga to jedynie minimalnego zaangażowania organizacyjnego — ograniczonego do certyfikacji, dostępu do sieci i szkoleń — jednak w praktyce szybko rośnie zapotrzebowanie na dodatkowe funkcje, od integracji z kalendarzem i pojedynczego logowania (Single Sign-On) po wbudowanie w aplikacje mobilne. Kolejną zaletą jest możliwość korzystania z LiveBank w modelu chmurowym, co znacznie skraca czas wdrożenia i obniża koszty infrastruktury. Co najważniejsze, zapewnia to bezpieczny sposób na weryfikację zwrotu z inwestycji (ROI) na wczesnym etapie: instytucje mogą szybko wdrożyć rozwiązanie, wykazać jego wartość i zaplanować głębszą integrację w oparciu o rzeczywiste dane dotyczące użytkowania.
Podejście autonomiczne to dobry wybór dla organizacji, które chcą szybko osiągnąć korzyści biznesowe i uruchomić nowoczesny kanał komunikacji bez konieczności zmiany całego systemu informatycznego. Szybkie wdrożenie pozwala sprawdzić zwrot z inwestycji (ROI), przetestować reakcje klientów oraz zaplanować dalszą integrację w przyszłości. W ten sposób instytucje finansowe mogą szybko rozpocząć działalność, uzyskać jasne wyniki, a następnie stopniowo dodawać nowe funkcje – dokładnie wtedy, gdy są one potrzebne.
Salesforce + LiveBank = partnerstwo zorientowane na przyszłość
Salesforce to coś więcej niż tylko system CRM — to platforma zaprojektowana z myślą o wspieraniu wszystkich aspektów relacji z klientami. W połączeniu z LiveBankiem tworzy ona środowisko, w którym każda interakcja to coś więcej niż tylko rozwiązywanie problemów — staje się okazją do budowania trwałych relacji.
Integracja LiveBank z Salesforce zapewnia szereg korzyści:
- Automatyczna synchronizacja danych – każda rozmowa wideo jest zapisywana bezpośrednio w historii klienta, co ogranicza konieczność ręcznego sporządzania raportów.
- Pełny kontekst klienta – doradcy mają w jednym miejscu dostęp do historii kontaktów, notatek i zgłoszeń, co pozwala im podejmować szybkie i trafne działania.
- Prawdziwa obsługa wielokanałowa – e-mail, telefon, czat i wideo w jednym oknie, bez konieczności przełączania się między aplikacjami.
- Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji – sugestie dotyczące najlepszego dalszego działania oraz automatyczne podsumowania rozmów.
- Procesy obiegu dokumentów i narzędzia do wdrażania nowych pracowników – bezpieczne podpisywanie dokumentów, wymiana plików oraz weryfikacja tożsamości podczas rozmów.
Narzędzie Advisor w Salesforce zapewnia szerszy i szybszy wgląd
Dzięki integracji z Salesforce LiveBank nie jest odrębnym narzędziem, lecz naturalnym rozszerzeniem codziennego środowiska pracy doradcy. Wspólny kontekst, historia interakcji, automatyczna synchronizacja danych oraz możliwość natychmiastowego podjęcia dalszych działań tworzą środowisko, w którym doradcy mogą działać szybciej, skuteczniej i z większą pewnością siebie.
Chcesz nawiązać połączenie wideo z klientem? Wystarczy jedno kliknięcie. Doradca widzi podgląd z kamery klienta, a jeśli potrzebne są dodatkowe funkcje LiveBank, okno można natychmiast powiększyć. Teraz ma dostęp do danych klienta, historii nagrań, udostępnionych plików, notatek i zaplanowanych działań.
W praktyce oznacza to wyeliminowanie czasochłonnych procesów logowania się do kilku systemów lub wyszukiwania danych w oddzielnych repozytoriach. To nie jest zwykłe spotkanie. To kompleksowa sesja doradcza z inteligentnym wsparciem.
Dla instytucji finansowych, które stawiają na wysoką jakość obsługi klienta i elastyczność operacyjną, jest to coś więcej niż tylko integracja – to zmiana paradygmatu działania.
Jedna platforma Salesforce – wiele kanałów
Zintegrowane wykorzystanie LiveBank i Salesforce umożliwia płynną obsługę w wielu kanałach komunikacji: wideo, telefon, e-mail, czat – wszystko w jednym środowisku. Klient wysyła e-mail, a doradca nawiązuje połączenie wideo – bez utraty kontekstu i bez konieczności przełączania się między systemami. Wszystko to tworzy spójną ścieżkę obsługi klienta.
Ponadto dane klientów można aktualizować w czasie rzeczywistym: jeśli podczas rozmowy pojawi się nowa potrzeba, doradca może natychmiast dodać notatkę, przypisać klienta do kampanii lub zaplanować dalsze działania — a wszystko to w ramach tego samego systemu.
Ta sprawna obsługa przekłada się bezpośrednio na skrócenie czasu realizacji, lepszą obsługę klienta oraz wyższy wskaźnik FCR (rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie).
Automatyzacja, która naprawdę działa
Dzięki integracji z kalendarzem doradca może z łatwością planować spotkania, a system przypisuje im kontekst (sprzedaż, obsługa klienta lub tematyczny). Spotkanie? Zarejestrowane. Historia? Zarchiwizowana. Zadania następcze? Gotowe do realizacji.
Ponadto dostęp do nagrań wideo i pełnej historii kontaktów ułatwia analizę sytuacji oraz zapewnia ciągłość obsługi, nawet w przypadku zmiany doradcy. Kontekst sytuacji klienta pozostaje nienaruszony, a zaufanie wzrasta.
Wprowadzenie analiz opartych na sztucznej inteligencji oraz pulpitów wskaźników KPI zapewnia kierownikom zespołów i osobom odpowiedzialnym za obsługę klienta przejrzysty obraz wyników i trendów we wszystkich kanałach. Salesforce oferuje rozbudowany zestaw narzędzi do obsługi wielokanałowej, automatyzacji i zarządzania wiedzą. Dzięki integracji z LiveBank doradcy mogą pracować w ujednoliconym środowisku.
Zwrot z inwestycji (ROI) – to mówi samo za siebie
Zgodnie z badaniem Total Economic Impact (TEI) przeprowadzonym przez firmę Forrester, LiveBank pozwala doradcom zaoszczędzić nawet 20% czasu poświęcanego na poruszanie się po systemie. Oznacza to mniej przełączania się między aplikacjami i więcej czasu na rzeczywistą interakcję. Przekłada się to bezpośrednio na wyższy poziom obsługi, większe portfele oraz szybsze rozwiązywanie spraw.
Ponadto analiza projektów wdrożeniowych wskazuje na skrócenie czasu wprowadzenia nowych usług na rynek nawet o 30%, co ma bezpośredni wpływ na przewagę konkurencyjną.
Która ścieżka jest dla Ciebie odpowiednia?
Decyzja, czy LiveBank powinien funkcjonować jako samodzielna platforma, czy też jako część ekosystemu CRM, takiego jak Salesforce, nie sprowadza się do pytania o to, co jest „lepsze, a co gorsze”. Jest to kwestia priorytetów organizacyjnych:
- Jeśli priorytetem jest szybkość i elastyczność, wdrożenie w trybie autonomicznym gwarantuje szybkie rezultaty i stopniową rozbudowę.
- Jeśli priorytetem jest głęboka integracja, automatyzacja i długoterminowa skalowalność, wbudowanie LiveBank w Salesforce pozwala w pełni wykorzystać potencjał środowiska pracy doradcy.
Niezależnie od wybranego podejścia – samodzielnego czy zintegrowanego – LiveBank pozostaje sercem nowoczesnej komunikacji cyfrowej z klientami. To od organizacji zależy, czy ta centralna funkcja będzie działać niezależnie, czy też w harmonii z całym ekosystemem CRM.
W obu przypadkach klient zawsze znajduje się w centrum uwagi. I to właśnie ma największe znaczenie.
