La transformación digital en las entidades financieras es más un proceso continuo que un proyecto puntual. La sustitución de los sistemas centrales suele llevar muchos años, y durante ese tiempo los bancos deben seguir funcionando sin interrupciones y no pueden permitirse paradas. ¿Alguien se imagina que se interrumpa la actividad bancaria ni siquiera durante una hora, por no hablar de semanas? En tales circunstancias, cada decisión tecnológica se convierte en una jugada estratégica, al igual que en una partida de ajedrez. Cada paso debe estar cuidadosamente meditado, ser flexible y ajustarse a una visión más amplia.
Una de las preguntas que más nos hacen es: ¿Debería LiveBank funcionar como una plataforma independiente con integraciones opcionales, o como un componente profundamente integrado dentro de un ecosistema ya existente, como Salesforce?
La respuesta depende de la estrategia institucional, la infraestructura, los recursos disponibles y la disposición a innovar. Descubre cómo Citi ha implantado Livebank en Hong Kong y Singapur. Ambos enfoques están justificados, pero satisfacen necesidades diferentes. A continuación, presentamos sus características, ventajas y consecuencias para las entidades financieras (como bancos, entidades de crédito y empresas de leasing).
Índice
Dos vías para la implantación de LiveBank
Al igual que una moneda tiene dos caras, LiveBank se puede implementar de dos formas diferentes, pero igualmente eficaces:
- LiveBank como plataforma independiente: puesta en marcha rápida, mínimas complicaciones. Las integraciones se pueden implementar de forma gradual.
- LiveBank como componente integrado (por ejemplo, con Salesforce): amplio contexto, automatización y escalabilidad.
Enfoque autónomo: ideal para quienes quieren empezar rápidamente
Una de las estrategias de implementación más habituales es poner en marcha LiveBank como una solución totalmente independiente. En este modelo, la plataforma funciona como una aplicación independiente, lo que permite establecer de forma inmediata una comunicación moderna con los clientes sin necesidad de llevar a cabo proyectos informáticos complejos. Esto se traduce en una gran flexibilidad de configuración.
Este enfoque funciona especialmente bien en el caso de la atención al cliente sin necesidad de autenticación, como el chat en línea, así como en proyectos piloto o de «prueba de concepto» (POC), en los que los bancos desean probar la funcionalidad o los recorridos de los clientes. Esto solo requiere una implicación organizativa mínima —limitada a la certificación, el acceso a la red y la formación— —, aunque en la práctica la demanda de funciones adicionales crece rápidamente, desde la integración con el calendario y el inicio de sesión único (Single Sign-On) hasta la incorporación en aplicaciones móviles. Otra ventaja es la posibilidad de utilizar LiveBank en un modelo en la nube, lo que reduce considerablemente el tiempo de implementación y los costes de infraestructura. Y lo más importante: esto garantiza una forma segura de verificar el retorno de la inversión (ROI) en una fase temprana: las entidades pueden implementar rápidamente la solución, demostrar su valor y planificar una integración más profunda basándose en datos reales de uso.
El enfoque autónomo es una buena opción para aquellas organizaciones que desean obtener rápidamente beneficios empresariales y poner en marcha un canal de comunicación moderno sin necesidad de cambiar todo el sistema informático. La rápida implementación permite comprobar el retorno de la inversión (ROI), evaluar las reacciones de los clientes y planificar una mayor integración en el futuro. De este modo, las entidades financieras pueden empezar a operar rápidamente, obtener resultados claros y, a continuación, ir añadiendo nuevas funciones de forma gradual, justo cuando sean necesarias.
Salesforce + LiveBank = una colaboración orientada al futuro
Salesforce es algo más que un simple sistema CRM: es una plataforma diseñada para dar soporte a todos los aspectos de las relaciones con los clientes. En combinación con LiveBank, crea un entorno en el que cada interacción es algo más que la mera resolución de problemas: se convierte en una oportunidad para forjar relaciones duraderas.
La integración de LiveBank con Salesforce ofrece una serie de ventajas:
- Sincronización automática de datos: cada videollamada se guarda directamente en el historial del cliente, lo que reduce la necesidad de elaborar informes manualmente.
- Contexto completo del cliente: los asesores tienen acceso, en un solo lugar, al historial de contactos, notas y incidencias, lo que les permite actuar con rapidez y precisión.
- Auténtica atención multicanal: correo electrónico, teléfono, chat y vídeo en una sola ventana, sin necesidad de cambiar de aplicación.
- Personalización basada en la inteligencia artificial: sugerencias sobre la mejor forma de proceder y resúmenes automáticos de las conversaciones.
- Procesos de gestión documental y herramientas para la incorporación de nuevos empleados: firma segura de documentos, intercambio de archivos y verificación de identidad durante las entrevistas.
La herramienta Advisor de Salesforce ofrece una visión más amplia y rápida
Gracias a la integración con Salesforce, LiveBank no es una herramienta independiente, sino una extensión natural del entorno de trabajo diario del asesor. El contexto compartido, el historial de interacciones, la sincronización automática de datos y la posibilidad de emprender acciones adicionales de forma inmediata crean un entorno en el que los asesores pueden actuar con mayor rapidez, eficacia y confianza.
¿Quieres establecer una videollamada con un cliente? Basta con un solo clic. El asesor ve la imagen de la cámara del cliente y, si se necesitan funciones adicionales de LiveBank, la ventana se puede ampliar al instante. Ahora tiene acceso a los datos del cliente, al historial de grabaciones, a los archivos compartidos, a las notas y a las acciones programadas.
En la práctica, esto supone eliminar los largos procesos de iniciar sesión en varios sistemas o buscar datos en repositorios independientes. No se trata de una reunión cualquiera. Es una sesión de asesoramiento integral con apoyo inteligente.
Para las entidades financieras que apuestan por una alta calidad en la atención al cliente y por la flexibilidad operativa, esto es algo más que una simple integración: es un cambio de paradigma en su forma de actuar.
Una única plataforma de Salesforce: múltiples canales
El uso integrado de LiveBank y Salesforce permite una atención fluida a través de múltiples canales de comunicación: vídeo, teléfono, correo electrónico, chat… todo en un único entorno. El cliente envía un correo electrónico y el asesor establece una videollamada, sin perder el contexto y sin necesidad de cambiar de sistema. Todo ello contribuye a crear un recorrido coherente para el cliente.
Además, los datos de los clientes se pueden actualizar en tiempo real: si durante la conversación surge una nueva necesidad, el asesor puede añadir inmediatamente una nota, asignar al cliente a una campaña o planificar acciones posteriores, y todo ello dentro del mismo sistema.
Esta eficiencia se traduce directamente en una reducción de los plazos de entrega, una mejor atención al cliente y un mayor índice de FCR (resolución del problema en el primer contacto).
Una automatización que realmente funciona
Gracias a la integración con el calendario, el asesor puede planificar fácilmente las reuniones, y el sistema les asigna un contexto (ventas, atención al cliente o temático). ¿Una reunión? Registrada. ¿Un historial? Archivado. ¿Tareas de seguimiento? Listas para su ejecución.
Además, el acceso a las grabaciones de vídeo y al historial completo de contactos facilita el análisis de la situación y garantiza la continuidad del servicio, incluso en caso de cambio de asesor. El contexto de la situación del cliente se mantiene intacto y la confianza aumenta.
La implantación de análisis basados en inteligencia artificial y de paneles de indicadores clave de rendimiento (KPI) ofrece a los responsables de equipo y al personal encargado de la atención al cliente una visión clara de los resultados y las tendencias en todos los canales. Salesforce ofrece un amplio conjunto de herramientas para la gestión multicanal, la automatización y la gestión del conocimiento. Gracias a la integración con LiveBank, los asesores pueden trabajar en un entorno unificado.
Rentabilidad de la inversión (ROI): el nombre lo dice todo
Según el estudio Total Economic Impact (TEI) realizado por la empresa Forrester, LiveBank permite a los asesores ahorrar hasta un 20 % del tiempo dedicado a navegar por el sistema. Esto se traduce en menos cambios entre aplicaciones y más tiempo para la interacción real. A su vez, esto se traduce directamente en un mejor nivel de atención al cliente, carteras más amplias y una resolución más rápida de los asuntos.
Además, el análisis de los proyectos de implementación pone de manifiesto una reducción del tiempo de lanzamiento de nuevos servicios al mercado de hasta un 30 %, lo que repercute directamente en la ventaja competitiva.
¿Qué itinerario es el adecuado para ti?
La decisión de si LiveBank debe funcionar como una plataforma independiente o como parte de un ecosistema de CRM, como Salesforce, no se reduce a una cuestión de qué es «mejor o peor». Se trata de una cuestión de prioridades organizativas:
- Si la prioridad es la rapidez y la flexibilidad, la implementación en modo autónomo garantiza resultados rápidos y una ampliación gradual.
- Si la prioridad es una integración profunda, la automatización y la escalabilidad a largo plazo, la integración de LiveBank en Salesforce permite aprovechar al máximo el potencial del entorno de trabajo del asesor.
Independientemente del enfoque elegido —autónomo o integrado—, LiveBank sigue siendo el núcleo de la comunicación digital moderna con los clientes. Depende de cada organización decidir si esta función central funcionará de forma independiente o en armonía con todo el ecosistema de CRM.
En ambos casos, el cliente es siempre el centro de atención. Y eso es lo que más importa.
