¿Qué hay de nuevo?

Para ofrecer una mayor visibilidad y control sobre las interacciones impulsadas por IA, hemos creado un equipo dedicado a los chatbots dentro de la estructura de gestión del equipo de LiveBank.

Accesible desde Configuración → Personal → Equipos, este equipo gestionado por el sistema asigna automáticamente al chatbot como agente dentro del entorno de back-office. De este modo, los supervisores y auditores pueden supervisar la actividad del chatbot utilizando las mismas herramientas y flujos de trabajo con los que ya están familiarizados y que emplean para supervisar a los equipos de agentes humanos.

¿Cómo funciona?

El equipo de chatbots es un equipo especial del sistema con características predefinidas:

• Nombre del equipo: Equipo de chatbots
• Clave del equipo: Equipo de chatbots
• El nombre y la clave los define el sistema y no se pueden modificar
• El equipo no se puede eliminar
• El chatbot se asigna automáticamente como agente dentro del equipo

Supervisión y seguimiento unificados

El equipo de chatbot aparece junto al resto de equipos en la vista estándar de gestión de equipos, lo que permite a los supervisores y auditores acceder a las actividades relacionadas con el chatbot a través de una interfaz familiar. La información del equipo se presenta en el mismo formato que la de los demás equipos, incluyendo el número de miembros asignados, supervisores y auditores.

Ventajas para el cliente

A medida que la IA se convierte en una parte cada vez más importante de la interacción con los clientes, las organizaciones necesitan el mismo nivel de visibilidad y control que ya tienen para las interacciones gestionadas por personas. El equipo de chatbots ofrece una forma centralizada y transparente de supervisar la actividad de los chatbots, lo que simplifica las auditorías, la supervisión operativa y la gestión diaria de las conversaciones con los clientes impulsadas por la IA.

Presentamos un nuevo módulo de «Contactos» en la aplicación LiveBank Advisor, diseñado para que la captación de clientes y la gestión de relaciones sean aún más eficientes.

El nuevo módulo ofrece a los asesores una vista específica de su cartera de clientes, lo que les permite identificar rápidamente a sus clientes e iniciar o continuar conversaciones desde un único lugar.

Comunicación saliente ampliada

El módulo «Contactos» permite a los asesores iniciar chats de salida no solo con clientes con los que hayan interactuado anteriormente, sino también con aquellos que nunca hayan mantenido una conversación directa con ese asesor. Permite a las organizaciones fomentar modelos de interacción proactivos, actividades de creación de relaciones y un acercamiento específico a los clientes sin necesidad de un historial previo de interacciones.

Visibilidad de los clientes basada en las relaciones

El módulo «Contactos» también puede integrarse con una matriz de relaciones, lo que garantiza que los asesores solo vean a los clientes que les han sido asignados de acuerdo con las estructuras de relaciones mantenidas en los sistemas bancarios de la entidad. Esto proporciona un entorno de trabajo más personalizado, al tiempo que respalda los modelos internos de responsabilidad sobre los clientes.

Funcionalidades clave

• Acceso a una lista de clientes autenticados basada en la matriz de relaciones
• Inicio rápido de la comunicación saliente utilizando el mismo flujo de trabajo disponible en el módulo «Casos»
• Presentación clara de la información del cliente, incluyendo:
  • Nombre del cliente
  • ID del cliente
  • ID de la empresa (ID de la sociedad), cuando esté disponible
• Opciones de ordenación flexibles, con la lista mostrada por orden alfabético de forma predeterminada y la posibilidad de cambiar el orden directamente desde la interfaz

Ventajas para el cliente

En lugar de tener que buscar en múltiples conversaciones o sistemas, los asesores obtienen una visión centralizada de su cartera de clientes y un punto de partida directo para una comunicación proactiva. El resultado es una comunicación más rápida, una mayor continuidad en la relación y un proceso de interacción con el cliente más eficiente.

La funcionalidad «Tarjeta de visita del agente» permite a las organizaciones presentar información clave sobre los asesores directamente en la plataforma. La tarjeta de visita extrae automáticamente los datos de la sección «Usuarios», incluyendo el nombre del agente, su dirección de correo electrónico y su número de teléfono, creando así un perfil rápido y claro para las interacciones con los clientes.

Opciones de configuración

Los administradores pueden controlar la cantidad de información que se muestra mediante dos ajustes:

• • Ver detalles del agente
    (Funciones → Conversaciones → Otros parámetros)
    Cuando está activada, la tarjeta de visita puede mostrar información de contacto detallada, como la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del agente.

• • Descripción del agente
    (Funciones → Aplicación Backoffice → Ajustes predeterminados)
    Esta opción permite a los agentes incluir una breve descripción personal que se muestra en su tarjeta de visita.

Si ambas opciones están desactivadas, la tarjeta de visita no se mostrará. Si al menos una de ellas está activa, la tarjeta de visita estará disponible en la interfaz.

Personalización del agente

Cuando la opción «Descripción del agente» está activada, los agentes pueden añadir su propia descripción breve (hasta 150 caracteres). Esto les permite destacar su función, experiencia o especialización.

Perspectiva del cliente

Desde la perspectiva de la pantalla del cliente, durante la conversación aparece un botón específico junto al nombre del asesor. Al hacer clic en él, se abre la tarjeta de visita del agente con los datos disponibles. El cliente también puede guardar información de la tarjeta, como el número de teléfono o los datos de contacto, para consultarla más adelante.

Ventaja para el cliente

La tarjeta de visita del agente crea una experiencia de interacción más transparente y personal, lo que ayuda a los clientes a identificar fácilmente y volver a ponerse en contacto con el asesor con el que han hablado, al tiempo que ofrece a las organizaciones un control total sobre la información que se comparte.

Hemos añadido un parámetro de configuración global que ofrece a las organizaciones un control total sobre el intercambio de archivos en las conversaciones con los clientes.

En la sección Funciones → Conversaciones → Otros parámetros, ahora hay disponibles dos parámetros globales denominados «Archivos de los clientes» y «Archivos de los agentes».

Parámetros disponibles

• Permitir al cliente enviar archivos: determina si los clientes pueden adjuntar archivos durante las conversaciones.
• Permitir que el agente envíe archivos: determina si los agentes pueden compartir archivos con los clientes.

Ambos parámetros son conmutadores de tipo «Activado/Desactivado», cuyo valor predeterminado es «Activado», y se pueden gestionar en la misma sección de configuración.

¿Cómo funciona?

• ACTIVADO: La opción de adjuntar archivos está visible y es totalmente funcional en la interfaz de conversación.
• DESACTIVADO: El botón «Añadir archivo» está oculto, lo que impide compartir archivos en esta dirección.

Ventajas para el cliente

Las organizaciones pueden ahora gestionar las políticas de intercambio de archivos con mayor precisión, decidiendo no solo si los clientes pueden enviar archivos, sino también si los agentes pueden compartirlos. Esto garantiza un mayor cumplimiento de los requisitos normativos, las políticas de seguridad o los escenarios específicos de interacción, permitiendo compartir archivos solo cuando tenga sentido desde el punto de vista empresarial, normativo u operativo.