Novidades?

Introduzimos duas melhorias que tornam a gestão diária da plataforma LiveBank ainda mais eficiente.

Ativação ou desativação de utilizadores sem os eliminar

Desativação de temas de casos

Também adicionámos a possibilidade de desativar temas de casos nas definições dos casos.

Em vez de eliminar os temas que já não são necessários, os administradores podem simplesmente marcá-los como inativos. Os temas desativados são automaticamente ocultados aos agentes, o que ajuda a manter as listas de seleção de casos organizadas e atualizadas, ao mesmo tempo que se preservam as configurações existentes e os dados históricos.

Vantagens para o cliente

Estas melhorias proporcionam aos administradores uma maior flexibilidade na gestão dos utilizadores e da configuração empresarial. Em vez de eliminar dados, as organizações podem desativar facilmente os elementos que já não são utilizados, de forma temporária ou permanente, o que reduz a carga administrativa, mantendo simultaneamente a integridade do sistema e a coerência do histórico.

Redesenhámos a forma como os fundos virtuais são geridos na nova versão do LiveBank, proporcionando às organizações um maior controlo sobre a experiência visual das interações de áudio e vídeo.

Em vez de permitir a gestão individual dos fundos, os fundos virtuais passam agora a ser administrados de forma centralizada pelos administradores do sistema. Isto garante uma aparência consistente e profissional em toda a organização, ao mesmo tempo que dá aos consultores a liberdade de personalizar o seu espaço de trabalho.

Biblioteca centralizada de fundos virtuais

Os administradores podem agora carregar e gerir até 20 fundos virtuais aprovados, criando uma biblioteca selecionada e disponível para todos os consultores. Desta forma, as instituições financeiras podem preparar facilmente fundos personalizados com a identidade da marca para diferentes unidades de negócio, campanhas ou segmentos de clientes, garantindo que apenas as imagens aprovadas pela organização estejam disponíveis para seleção.

Experiência personalizada para os consultores

Os consultores podem escolher o fundo da sua preferência a partir da coleção gerida de forma centralizada, utilizando uma secção dedicada de definições na aplicação LiveBank. Depois de selecionado, o fundo é automaticamente memorizado e permanece ativo até que o consultor decida alterá-lo.

Suporte para fundo predefinido

Os administradores também podem definir um fundo virtual predefinido para toda a organização. Este fundo é automaticamente atribuído aos novos utilizadores e permanece ativo até que estes selecionem outra opção da biblioteca disponível, garantindo que todos os consultores começam desde o primeiro dia com uma aparência profissional e aprovada pela empresa.

Benefícios para o cliente

A nova gestão centralizada de fundos virtuais combina controlo com flexibilidade. As organizações mantêm o controlo total sobre a identidade visual da marca e a conformidade com as suas políticas, enquanto os consultores continuam a poder escolher o fundo que melhor se adapta à sua função ou ao seu ambiente de trabalho. O resultado é uma experiência do cliente mais consistente, uma administração simplificada e uma imagem profissional e cuidada em todas as interações por vídeo.

Apresentamos uma forma completamente nova de gerir as conversas com clientes no LiveBank. Com Conversas Paralelas, as organizações podem decidir como estruturar as interações com seus clientes, criando canais de comunicação dedicados a diferentes consultores, equipes ou áreas de negócio.

Diferentemente do modelo tradicional, as Conversas Paralelas permitem que um mesmo cliente mantenha vários relacionamentos independentes com a organização. Cada conversa possui o seu próprio histórico, visível apenas aos consultores atribuídos àquela relação específica.

Dois modelos de interação, uma única plataforma

Agora, o LiveBank oferece dois modelos de conversa:

Histórico de conversas compartilhado: o modelo tradicional, no qual todos os consultores autorizados que atendem o cliente têm acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de quem tenha participado das interações anteriores.

Conversas Paralelas: um novo modelo em que cada relação entre cliente e consultor ou equipe mantém o seu próprio histórico de conversa, completamente separado das demais interações.

Isso oferece às organizações total flexibilidade para escolher o modelo de interação que melhor se adapta à sua estratégia de relacionamento com clientes.

Um novo nível na gestão de relacionamentos

As Conversas Paralelas abrem espaço para novos cenários de negócio. Por exemplo, um cliente de banco premium pode ter:

• • uma conversa dedicada com seu consultor pessoal de investimentos,

• • uma conversa independente com um especialista em seguros,

• • e outra conversa com a central de atendimento para solicitações do dia a dia, como cartões de pagamento ou operações de conta.

Cada relacionamento permanece completamente independente, garantindo que os consultores visualizem apenas o histórico de conversa relevante para sua função e área de responsabilidade.

Privacidade desde a concepção

O histórico das conversas permanece rigorosamente isolado em cada relacionamento. Consultores que atuam num canal de comunicação não podem acessar conversas de outros canais, a menos que façam parte explicitamente daquela relação. Isso cria uma separação clara entre diferentes contextos de negócio, melhora a confidencialidade e reduz o excesso de informações.

Benefícios para o cliente

As Conversas Paralelas transformam o LiveBank de um único canal de comunicação numa plataforma baseada em relacionamentos com os clientes. As instituições financeiras podem criar jornadas personalizadas, separar diferentes contextos de atendimento e oferecer experiências de serviço dedicadas, mantendo controle total sobre a visibilidade e o histórico das conversas.

Para proporcionar maior visibilidade e controlo sobre as interações baseadas em IA, criámos uma Equipa de Chatbots dedicada no âmbito da estrutura de gestão da equipa do LiveBank.

Disponível em Definições → Pessoal → Equipas, esta equipa, gerida pelo sistema, atribui automaticamente o chatbot como agente no ambiente de back-office. Consequentemente, os supervisores e auditores podem monitorizar a atividade do chatbot utilizando as mesmas ferramentas e fluxos de trabalho com que já estão familiarizados e que utilizam para supervisionar equipas de agentes humanos.

Como funciona?

A Equipa de Chatbots é uma equipa especial do sistema com características predefinidas:

• Nome da equipa: Equipa de Chatbots
• Chave da equipa: Equipa de Chatbots
• O nome e a chave são definidos pelo sistema e não podem ser alterados
• A equipa não pode ser eliminada
• O chatbot é automaticamente atribuído como Agente dentro da equipa

Supervisão e monitorização unificadas

A Equipa de Chatbots aparece juntamente com todas as outras equipas na vista padrão de gestão de equipas, permitindo que os supervisores e auditores acedam às atividades relacionadas com o chatbot através de uma interface familiar. As informações da equipa são apresentadas no mesmo formato que as das outras equipas, incluindo o número de membros atribuídos, supervisores e auditores.

Benefício para o cliente

À medida que a IA se torna uma parte cada vez mais importante do envolvimento com o cliente, as organizações necessitam do mesmo nível de visibilidade e governação que já possuem nas interações operadas por humanos. A Equipa de Chatbots proporciona uma forma centralizada e transparente de supervisionar a atividade dos chatbots, simplificando as auditorias, a supervisão operacional e a gestão quotidiana das conversas com os clientes conduzidas pela IA.