Novidades?

Para proporcionar maior visibilidade e controlo sobre as interações baseadas em IA, criámos uma Equipa de Chatbots dedicada no âmbito da estrutura de gestão da equipa do LiveBank.

Disponível em Definições → Pessoal → Equipas, esta equipa, gerida pelo sistema, atribui automaticamente o chatbot como agente no ambiente de back-office. Consequentemente, os supervisores e auditores podem monitorizar a atividade do chatbot utilizando as mesmas ferramentas e fluxos de trabalho com que já estão familiarizados e que utilizam para supervisionar equipas de agentes humanos.

Como funciona?

A Equipa de Chatbots é uma equipa especial do sistema com características predefinidas:

• Nome da equipa: Equipa de Chatbots
• Chave da equipa: Equipa de Chatbots
• O nome e a chave são definidos pelo sistema e não podem ser alterados
• A equipa não pode ser eliminada
• O chatbot é automaticamente atribuído como Agente dentro da equipa

Supervisão e monitorização unificadas

A Equipa de Chatbots aparece juntamente com todas as outras equipas na vista padrão de gestão de equipas, permitindo que os supervisores e auditores acedam às atividades relacionadas com o chatbot através de uma interface familiar. As informações da equipa são apresentadas no mesmo formato que as das outras equipas, incluindo o número de membros atribuídos, supervisores e auditores.

Benefício para o cliente

À medida que a IA se torna uma parte cada vez mais importante do envolvimento com o cliente, as organizações necessitam do mesmo nível de visibilidade e governação que já possuem nas interações operadas por humanos. A Equipa de Chatbots proporciona uma forma centralizada e transparente de supervisionar a atividade dos chatbots, simplificando as auditorias, a supervisão operacional e a gestão quotidiana das conversas com os clientes conduzidas pela IA.

Estamos a lançar um novo módulo de Contactos na aplicação LiveBank Advisor, concebido para tornar o contacto com os clientes e a gestão das relações ainda mais eficientes.

O novo módulo oferece aos consultores uma visualização dedicada da sua carteira de clientes, permitindo-lhes identificar rapidamente os clientes e iniciar ou dar continuidade a conversas a partir de um único local.

Comunicação de saída alargada

O módulo «Contactos» permite aos consultores iniciar conversas de saída não só com clientes com quem já interagiram anteriormente, mas também com aqueles que nunca tiveram uma conversa direta com esse consultor. Permite às organizações apoiar modelos de envolvimento proativo, atividades de construção de relações e contacto direcionado com os clientes, sem exigir um histórico prévio de interações.

Visibilidade do cliente baseada nas relações

O módulo «Contactos» também pode ser integrado com uma matriz de relações, garantindo que os consultores vejam apenas os clientes que lhes foram atribuídos de acordo com as estruturas de relações mantidas nos sistemas bancários da instituição. Isto proporciona um ambiente de trabalho mais personalizado, ao mesmo tempo que apoia modelos internos de responsabilização pelos clientes.

Principais funcionalidades

• Acesso a uma lista de clientes autenticados com base na Matriz de Relações
• Início rápido da comunicação de saída utilizando o mesmo fluxo de trabalho disponível no módulo «Casos»
• Apresentação clara das informações do cliente, incluindo:
  • Nome do cliente
  • ID do cliente
  • ID da empresa (ID da empresa), quando disponível
• Opções de ordenação flexíveis, com a lista apresentada por ordem alfabética por predefinição e a possibilidade de alterar a ordem de ordenação diretamente a partir da interface

Benefício para o cliente

Em vez de terem de pesquisar em várias conversas ou sistemas, os consultores obtêm uma visão centralizada da sua carteira de clientes e um ponto de partida direto para uma comunicação proativa. O resultado é um contacto mais rápido, uma melhor continuidade da relação e um processo de interação com o cliente mais eficiente.

A funcionalidade «Cartão de Visita do Agente» permite que as organizações apresentem informações essenciais sobre os consultores diretamente na plataforma. O cartão de visita extrai automaticamente os dados da secção «Utilizadores», incluindo o nome do agente, o endereço de e-mail e o número de telefone, criando um perfil rápido e claro para as interações com os clientes.

Opções de configuração

Os administradores podem controlar a quantidade de informação apresentada através de duas definições:

• • Ver Detalhes do Agente
    (Funcionalidades → Conversas → Outros Parâmetros)
    Quando ativado, o cartão de visita pode apresentar informações de contacto detalhadas, tais como o endereço de e-mail e o número de telefone do agente.

• • Descrição do Agente
    (Funcionalidades → Aplicação Backoffice → Definições Padrão)
    Esta opção permite que os agentes apresentem uma breve descrição pessoal visível no seu cartão de visita.

Se ambas as opções estiverem desativadas, o cartão de visita não será exibido. Se pelo menos uma delas estiver ativa, o cartão de visita fica disponível na interface.

Personalização do agente

Quando a opção «Descrição do agente» está ativada, os agentes podem adicionar a sua própria descrição breve (até 150 caracteres). Isto permite-lhes destacar a sua função, experiência ou especialização.

Perspetiva do cliente

Na perspetiva do ecrã do cliente, surge um botão dedicado junto ao nome do consultor durante a conversa. Ao clicar nesse botão, abre-se o cartão de visita do agente com os detalhes disponíveis. O cliente também pode guardar informações do cartão, tais como o número de telefone ou os dados de contacto, para referência futura.

Benefício para o Cliente

O Cartão de Visita do Agente cria uma experiência de interação mais transparente e pessoal, ajudando os clientes a identificar facilmente e a restabelecer contacto com o consultor com quem falaram, ao mesmo tempo que dá às organizações controlo total sobre as informações que são partilhadas.

Adicionámos um parâmetro de configuração global que permite às organizações ter controlo total sobre a partilha de ficheiros nas conversas com os clientes.

Estão agora disponíveis dois parâmetros globais em Funcionalidades → Conversas → Outros parâmetros, denominados «Ficheiros do cliente» e «Ficheiros do agente».

Parâmetros disponíveis

• Permitir que o cliente envie ficheiros – controla se os clientes podem anexar ficheiros durante as conversas.
• Permitir que o agente envie ficheiros – controla se os especialistas podem partilhar ficheiros com os clientes.

Ambos os parâmetros são interruptores de tipo «Ligar/Desligar», com o valor predefinido definido para «Ligar», e podem ser geridos a partir da mesma secção de configuração.

Como funciona?

• LIGADO: A opção de anexar ficheiros está visível e totalmente funcional na interface de conversa.
• DESLIGADO: O botão «Adicionar ficheiro» está oculto, impedindo que os ficheiros sejam partilhados nessa direção.

Benefício para o cliente

As organizações podem agora gerir as políticas de troca de ficheiros com maior precisão – decidindo não só se os clientes podem enviar ficheiros, mas também se os especialistas podem partilhá-los. Isto proporciona um melhor alinhamento com os requisitos de conformidade, as políticas de segurança ou cenários de interação específicos – permitindo a partilha de ficheiros apenas quando faz sentido do ponto de vista empresarial, regulamentar ou operacional.