Transforme o seu centro de atendimento num centro de excelência
A comunicação é a chave para o sucesso no apoio ao cliente. O LiveBank é uma plataforma de comunicação inteligente que permite uma comunicação instantânea e segura nos canais digitais, tanto para clientes atuais como para potenciais clientes.
Comunicação
Garanta um acesso prático aos serviços bancários digitais com um toque humano e trate dos assuntos dos seus clientes nos canais de comunicação da sua preferência.
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Exploração florestal
A opção «Pré-início de sessão» permite o contacto com quem ainda não é cliente. A opção «Pós-início de sessão» refere-se à comunicação após o início de sessão na banca online. Esta opção fornece os dados e o histórico do cliente. Também é possível autenticar um cliente durante a conversa.
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Transição sem interrupções entre dispositivos e canais
A possibilidade de alternar entre os dispositivos ou canais de comunicação sem interromper a continuidade da conversa.
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Entrada e saída
Entrantes e saídas A comunicação por chat pode ser iniciada tanto por um cliente (entrante) como por um agente (saída).
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Histórico de conversas e dados do cliente
As informações dos clientes e o histórico completo das conversas estão sempre disponíveis tanto para os agentes como para os clientes.
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Estado das mensagens e notificações push
Informações sobre se a mensagem foi entregue e lida pelo destinatário, bem como notificações sobre um novo evento na aplicação, por exemplo, uma nova mensagem
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Conversa em grupo
Possibilidade de manter conversas simultâneas por chat com vários clientes
Ferramentas de colaboração
Uma colaboração eficiente com o cliente é um dos principais fatores que aceleram os procedimentos bancários e aumentam o número de casos resolvidos com sucesso.
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Partilha de ecrã
A partilha de ecrã, ou seja, a exibição do ecrã de um agente a um cliente e vice-versa, revela-se útil na discussão e análise de questões complexas. Garante que o cliente e o agente estejam em sintonia.
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Troca de ficheiros
Com a função de troca de ficheiros, é possível enviar documentos e links em ambos os sentidos. Todos os materiais ficam disponíveis no histórico de conversas agregado.
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Navegação conjunta
Quando um cliente tem dificuldade em preencher o formulário de candidatura, pode recorrer a uma forma de apoio única: a navegação conjunta. Com a autorização do cliente, o agente assume o controlo e preenche o formulário por ele.
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Ferramentas gráficas
Tanto o agente como o cliente podem utilizar ferramentas gráficas para destacar o texto ou indicar determinados elementos com uma seta.
Roteamento inteligente
O encaminhamento inteligente, baseado numa lógica totalmente configurável, garante uma resolução rápida e eficiente dos problemas dos clientes. A chamada é encaminhada para o agente disponível no momento e especializado no tema em questão. Esta solução permite transferir casos entre agentes, juntamente com toda a informação necessária.
Integrações
Integrar sistemas bancários e canais de comunicação para oferecer um apoio ao cliente eficiente. A abordagem de integração centralizada é uma solução simples que garante um serviço fiável e rápido.
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Pontos de contacto
Permita que os clientes o contactem através do canal da sua preferência: chat, chamadas de áudio e vídeo, aplicações de mensagens, e-mail e SMS.
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CRM
Preste um apoio ao cliente de excelência, permitindo o acesso imediato a um conjunto completo de dados do cliente a partir de um sistema de CRM, diretamente na aplicação do agente.
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Sistemas bancários
Reduzir as dependências complexas e a dispersão de dados através da integração do LiveBank com os sistemas bancários de back-end.
Análise e relatórios
O módulo de relatórios compila dados de todo o sistema e gera análises, relatórios e gráficos que ajudam a monitorizar o desempenho dos colaboradores, a qualidade do apoio ao cliente e muito mais.
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Dados em tempo real
Personalize os painéis dos agentes e supervisores para acompanhar os KPIs (por exemplo, nível de serviço, AHT, ASA, FCR), a fila de tickets, a atividade dos agentes, os temas das interações, etc.
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Dados históricos
Utilize visualizações para analisar dados históricos sobre o desempenho dos agentes e das equipas, a taxa de abandono e o número de interações por caso, tema ou canal de comunicação, com vista a modelar processos sem atritos. Acompanhe os níveis de satisfação dos clientes e melhore continuamente as métricas de experiência do cliente (CX).
São os nossos clientes que melhor o dizem
Gestão baseada em casos
Uma gestão eficaz dos processos permite abrir novos processos e acompanhar o seu andamento. Facilita também o fluxo de informação e aumenta a eficiência dos processos.
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Estado do processo
Acompanhar o progresso na resolução dos casos, atribuindo-lhes um estado adequado.
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Arquivo de casos de clientes
Um módulo que contém todos os casos históricos dos clientes e que permite a auditoria das interações em vários canais.
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Prioridade do processo
Atribuir prioridades e ordenar os assuntos por ordem de prioridade.
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Notas
Adicionar notas com as informações relevantes para a resolução do caso.
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Suporte para vários casos
Gestão simultânea de vários processos de clientes.
Otimização do trabalho dos agentes
Otimizar o trabalho dos agentes, proporcionando-lhes uma visão geral dos processos e das ferramentas necessárias para automatizar ou facilitar as atividades de rotina.
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Saudações personalizadas
Mensagens de boas-vindas enviadas automaticamente a um cliente ao estabelecer uma ligação
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Respostas pré-definidas
Respostas predefinidas que podem ser utilizadas por um agente numa conversa com um cliente para facilitar a comunicação
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Estado de disponibilidade
Informações sobre a disponibilidade tanto dos agentes como dos clientes, com a possibilidade de alterar o próprio estado, por exemplo, durante uma pausa no trabalho
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Temporizadores
Elementos gráficos e informações textuais sobre o tempo de espera pela ligação e sobre interações inativas ou em fila
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Lista de clientes atribuídos
Uma lista de clientes atribuídos a um determinado agente
Veja como é o sucesso com o LiveBank
Estudos de caso-
O Citibank escolheu o LiveBank – implementando agências virtuais inovadoras em 16 países das regiões APAC e EMEA
O Citibank assinou um acordo para implementar a tecnologia polaca LiveBank, que permitirá aos clientes do banco em 16 países usufruírem de serviços bancários virtuais sem saírem de casa. Trata-se da primeira implementação de um sistema de banca virtual em tão grande escala a nível mundial.
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O LiveBank está a revolucionar as agências do Standard Chartered na China
O Standard Chartered Bank, que conta com mais de 1 200 agências em mais de 70 países, lançou o sistema bancário virtual LiveBank, desenvolvido pela empresa de Cracóvia Ailleron, nas suas agências na China. O banco já tinha implementado esta solução piloto na Malásia e em Singapura, e a rápida adoção do LiveBank pelos utilizadores […]
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O LiveBank leva o banco grego a uma nova era no atendimento ao cliente
O LiveBank permitirá ao maior banco grego criar um serviço de agência virtual [1] – uma forma inovadora de atendimento ao cliente que recorre a consultores virtuais. Trata-se de mais um líder do setor bancário local que decidiu responder às necessidades dos seus clientes, optando por colaborar com a empresa de Cracóvia. O Piraeus Bank […]
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O mBank Online Especializado
A Ailleron, uma empresa de tecnologia financeira sediada em Cracóvia, que em 2013 implementou uma agência virtual LiveBank no mBank sob o nome de Ekspert Online (Perito Online), enriqueceu-a com novas funcionalidades úteis. Recentemente, os clientes do banco passaram a poder comunicar com os especialistas através de um canal de vídeo, mesmo quando utilizam os […]
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