A Ailleron, uma empresa de tecnologia financeira sediada em Cracóvia, que em 2013 implementou uma agência virtual LiveBank no mBank sob o nome de Ekspert Online (Perito Online), enriqueceu-a com novas funcionalidades úteis. Recentemente, os clientes do banco passaram a poder comunicar com os especialistas através de um canal de vídeo, mesmo quando utilizam os seus dispositivos móveis, e os funcionários do banco contam com o apoio da inteligência artificial.
O produto estrela da Ailleron, o LiveBank Virtual Branch, foi lançado no mBank há cinco anos sob o nome de Ekspert Online (Online Expert). Este novo canal de atendimento ao cliente rapidamente ganhou popularidade, e a sua utilização eficaz, bem como as oportunidades que oferece, foram reconhecidas e premiadas nas conferências Finovate em Nova Iorque e Londres.
Atualmente, no âmbito do desenvolvimento do sistema, o banco decidiu implementar funcionalidades adicionais que, por um lado, apoiam o trabalho do especialista e, por outro, ajudam os clientes.
Índice
Videochamada e chat «contínuo» numa aplicação móvel
Inicialmente, o Ekspert Online estava disponível apenas em navegadores de computador, permitindo conversas seguras por vídeo, áudio e chat, bem como a autenticação de clientes e a autorização de transações durante uma chamada em curso. A colaboração eficiente e interativa era facilitada por funcionalidades como a partilha de ecrã, a apresentação de documentos, links predefinidos e ferramentas gráficas. Todas as interações em todas as formas de comunicação são gravadas e arquivadas.
Recentemente, a Ailleron integrou o sistema com a aplicação móvel do banco, permitindo que os clientes utilizem o serviço Ekspert Online nos seus dispositivos móveis iOS e Android. Além disso, o módulo de comunicação foi melhorado com uma função de chat «contínuo», semelhante à encontrada em aplicações de comunicação populares, como o Facebook Messenger. Isto permite que tanto os clientes como o banco armazenem todo o histórico de conversas no chat, juntamente com materiais e links enviados, dando ao cliente a sensação de uma «ligação contínua» com o especialista e a possibilidade de enviar perguntas mesmo quando o especialista não está disponível. Por outro lado, o consultor do banco tem acesso às informações enviadas anteriormente e pode, por exemplo, alterar o tipo de chamada para vídeo a pedido do cliente.
As tendências de mercado dos últimos anos apontam para um claro aumento da popularidade dos canais móveis como um espaço onde é possível não só comunicar, mas também realizar um leque cada vez mais vasto de transações, que até agora só estavam disponíveis através de uma chamada telefónica para o banco ou durante uma visita a uma agência física. As aplicações de mensagens instantâneas, como o Messenger, o WhatsApp e o Hangouts, tornaram-se parte integrante da comunicação quotidiana. Tendo isto em conta e seguindo a estratégia de criar a melhor experiência possível para o cliente no contacto com o mBank, decidimos permitir que os nossos clientes contactem o nosso Especialista Online através de um canal de vídeo e de chat na nossa aplicação móvel. Dedicámos muita atenção ao chat para que as suas funcionalidades refletissem a experiência que os nossos clientes vivem diariamente, por exemplo, quando utilizam o Messenger para comunicar com outras pessoas. O histórico de conversas e as notificações sobre mensagens recebidas são apenas algumas das muitas soluções implementadas no âmbito do projeto, realizado em cooperação com a Ailleron. O feedback muito positivo dos nossos clientes1) mostra-nos que seguimos o caminho certo, o que, por sua vez, nos coloca desafios adicionais em termos de desenvolvimento futuro do produto.
Jarosław Ścigała
Gerente do Departamento de Desenvolvimento do Centro de Atendimento do mBank
Suporte inteligente para o Online Expert
A crescente popularidade da comunicação por chat, juntamente com as expectativas cada vez maiores dos clientes no que diz respeito às transações que podem realizar através deste canal e ao menor tempo de espera possível para entrar em contacto com um agente, constituem desafios enfrentados não só pelo mBank, mas também por todo o setor bancário. É por isso que, em 2017, a equipa de cientistas de dados do mBank começou a trabalhar no desenvolvimento de um assistente inteligente, cuja tarefa é apoiar os agentes durante as conversas com os clientes no chat. O resultado é o mAIA, uma inteligência artificial que cria o potencial para enfrentar estes desafios, automatizando o tratamento de partes das interações com os clientes. Graças à cooperação com a Ailleron, a nova solução foi implementada com sucesso em 2018 no Centro de Atendimento do mBank.
Estou contente por podermos desenvolver e implementar as soluções mais inovadoras do mercado em conjunto com o mBank. A nossa cooperação de longa data tem sido uma grande aventura, e estou muito satisfeito por termos contribuído, ainda que modestamente, para o reconhecimento do mBank como um dos bancos mais inovadores do mundo. Na Ailleron, estamos constantemente atentos ao mercado bancário global, a fim de adaptar da melhor forma a nossa plataforma e as suas capacidades às necessidades dos clientes bancários. Estou certo de que teremos a oportunidade de apresentar ao mundo muitas mais soluções revolucionárias.
Piotr Skrabski
Vice-presidente da Ailleron SA e Diretor-geral do LiveBank
A colaboração com a Ailleron, uma empresa aberta a novos desafios e que se adapta ativamente às mudanças do mercado, oferece-nos uma oportunidade única de criar um novo padrão de qualidade de serviço nos canais de contacto com o cliente. Estamos satisfeitos por, ao longo dos anos de cooperação que se seguirão, surgirem novas ideias e desafios, que poderemos desenvolver e implementar em conjunto, criando um ponto de contacto amigável, acessível e profissional para os clientes do mBank, que poderão utilizar para resolver todas as suas questões.
Aleksandra Buczkowska
Diretor do Centro de Atendimento ao Cliente do mBank
Sobre o mBank
Há anos que o mBank é sinónimo de soluções bancárias inovadoras, tendo sido o primeiro banco totalmente online da Polónia e definindo o rumo do desenvolvimento da banca móvel e online. O Grupo mBank é a quarta maior instituição financeira da Polónia em termos de ativos, oferecendo serviços bancários de retalho, empresariais e de investimento, bem como outros serviços financeiros, tais como leasing, factoring, financiamento imobiliário comercial, corretagem, gestão de património, finanças empresariais, consultoria em mercados de capitais e distribuição de seguros.
Em 2017, o crescimento da carteira de clientes do mBank foi quase inteiramente orgânico, atingindo 5 342 000 clientes particulares e 22 048 clientes empresariais.
Historicamente, o mBank desenvolveu a sua atividade com base na banca empresarial. Desde a sua fundação em 1986, o Banco tem prestado serviços às maiores empresas polacas que operam no comércio externo. Em 2000, o mBank iniciou as suas operações no segmento de retalho, criando o primeiro banco totalmente online na Polónia. Desde 2001, o mBank também opera no mercado tradicional de banca de retalho, oferecendo uma vasta gama de produtos e serviços a clientes abastados e a pequenas empresas que procuram acesso a serviços personalizados e de alta qualidade nas suas agências. O mBank é o único banco polaco a replicar com sucesso o seu modelo de negócio desenvolvido no país nos mercados estrangeiros, após ter iniciado operações de retalho na República Checa e na Eslováquia em 2007.
Para mais informações, consulte: www.mbank.pl
