Ailleron, krakowska firma z branży fintech, która w 2013 roku wdrożyła w mBanku wirtualny oddział LiveBank pod nazwą Ekspert Online, wzbogaciła go o nowe, przydatne funkcje. Od niedawna klienci banku mogą komunikować się z ekspertami za pośrednictwem kanału wideo, nawet korzystając z urządzeń mobilnych, a pracownicy banku otrzymują wsparcie ze strony sztucznej inteligencji.
Flagowy produkt firmy Ailleron, LiveBank Virtual Branch, został wprowadzony w mBanku pięć lat temu pod nazwą Ekspert Online. Ten nowy kanał obsługi klienta szybko zyskał popularność, a jego umiejętne wykorzystanie oraz oferowane możliwości zostały docenione i nagrodzone podczas konferencji Finovate w Nowym Jorku i Londynie.
W związku z rozbudową systemu bank podjął decyzję o wdrożeniu dodatkowych funkcji, które zarówno usprawnią pracę ekspertów, jak i ułatwią obsługę klientów.
Spis treści
Czat wideo i czat „ciągły” w aplikacji mobilnej
Początkowo serwis Ekspert Online był dostępny wyłącznie w przeglądarkach na komputerach stacjonarnych, umożliwiając bezpieczne rozmowy wideo, audio i czatowe, a także uwierzytelnianie klientów i autoryzację transakcji w trakcie trwania połączenia. Efektywną i interaktywną współpracę wspierały takie funkcje, jak udostępnianie ekranu, prezentacja dokumentów, gotowe linki oraz narzędzia graficzne. Wszystkie interakcje we wszystkich formach komunikacji są rejestrowane i archiwizowane.
Niedawno firma Ailleron zintegrowała system z aplikacją mobilną banku, umożliwiając klientom korzystanie z usługi Ekspert Online na urządzeniach mobilnych z systemami iOS i Android. Ponadto moduł komunikacyjny został wzbogacony o funkcję „ciągłego” czatu, znaną z popularnych komunikatorów, takich jak Facebook Messenger. Dzięki temu zarówno klienci, jak i bank mogą przechowywać całą historię rozmów na czacie wraz z przesłanymi materiałami i linkami, co daje klientowi poczucie „ciągłego kontaktu” z ekspertem oraz możliwość wysyłania pytań nawet wtedy, gdy ekspert jest niedostępny. Z drugiej strony doradca banku ma dostęp do wcześniej przesłanych informacji i może na przykład zmienić rodzaj połączenia na wideorozmowę na prośbę klienta.
Trendy rynkowe ostatnich lat wskazują na wyraźny wzrost popularności kanałów mobilnych jako miejsc, w których można nie tylko komunikować się, ale także przeprowadzać coraz szerszy zakres transakcji, które dotychczas były dostępne wyłącznie poprzez kontakt telefoniczny z bankiem lub wizytę w tradycyjnym oddziale. Aplikacje do komunikacji błyskawicznej, takie jak Messenger, WhatsApp i Hangouts, stały się nieodłączną częścią codziennej komunikacji. Mając to na uwadze i kierując się strategią budowania jak najlepszych doświadczeń klientów w kontakcie z mBankiem, postanowiliśmy umożliwić naszym klientom kontakt z Ekspertem Online za pośrednictwem kanału wideo oraz czatu w naszej aplikacji mobilnej. Dużą uwagę poświęciliśmy czatowi, aby jego funkcjonalności odzwierciedlały doświadczenia, z którymi nasi klienci stykają się na co dzień, na przykład podczas korzystania z Messengera do komunikacji z innymi. Historia rozmów i powiadomienia o przychodzących wiadomościach to tylko niektóre z wielu rozwiązań wdrożonych w ramach projektu, zrealizowanego we współpracy z firmą Ailleron. Bardzo pozytywne opinie naszych klientów1) pokazują nam, że obraliśmy właściwą drogę, co z kolei stawia przed nami dodatkowe wyzwania w zakresie dalszego rozwoju produktu.
Jarosław Ścigała
Kierownik Działu Rozwoju Centrum Obsługi Klienta w mBanku
Inteligentne wsparcie dla serwisu Online Expert
Rosnąca popularność komunikacji za pośrednictwem czatu, a także stale rosnące oczekiwania klientów dotyczące transakcji, które mogą przeprowadzać za pośrednictwem tego kanału, oraz jak najkrótszego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem, stanowią wyzwania nie tylko dla mBanku, ale dla całego sektora bankowego. Dlatego w 2017 roku zespół Data Scientist w mBanku rozpoczął prace nad stworzeniem inteligentnego asystenta, którego zadaniem jest wspieranie konsultantów podczas rozmów z klientami na czacie. Efektem tych prac jest mAIA – sztuczna inteligencja, która stwarza możliwość sprostania tym wyzwaniom poprzez automatyzację obsługi części interakcji z klientami. Dzięki współpracy z firmą Ailleron nowe rozwiązanie zostało z powodzeniem wdrożone w 2018 roku w Centrum Obsługi Klienta mBanku.
Cieszę się, że wspólnie z mBankiem możemy opracowywać i wdrażać najbardziej innowacyjne rozwiązania na rynku. Nasza wieloletnia współpraca to wspaniała przygoda i bardzo się cieszę, że mamy swój mały udział w uznaniu mBanku za jeden z najbardziej innowacyjnych banków na świecie. W Ailleron nieustannie obserwujemy globalny rynek bankowy, aby jak najlepiej dostosować naszą platformę i jej możliwości do potrzeb klientów bankowych. Jestem przekonany, że będziemy mieli okazję zaprezentować światu wiele kolejnych przełomowych rozwiązań.
Piotr Skrabski
Wiceprezes Ailleron SA i dyrektor generalny LiveBank
Współpraca z firmą Ailleron, otwartą na nowe wyzwania i aktywnie dostosowującą się do zmieniających się warunków rynkowych, daje nam wyjątkową okazję do stworzenia nowej jakości obsługi w kanałach CC. Cieszymy się, że w kolejnych latach współpracy pojawiają się nowe pomysły i wyzwania, które możemy wspólnie rozwijać i wdrażać, budując przyjazny, dostępny i profesjonalny punkt kontaktowy dla klientów mBanku, z którego będą mogli korzystać w każdej sprawie.
Aleksandra Buczkowska
Dyrektor Centrum Obsługi Klienta w mBanku
O mBanku
Od lat mBank jest synonimem innowacyjnych rozwiązań bankowych – jako pierwszy bank w Polsce działający wyłącznie w sieci wytyczył kierunek rozwoju bankowości mobilnej i internetowej. Grupa mBanku jest czwartą co do wielkości instytucją finansową w Polsce pod względem aktywów i oferuje usługi bankowości detalicznej, korporacyjnej oraz inwestycyjnej, a także inne usługi finansowe, takie jak leasing, faktoring, finansowanie nieruchomości komercyjnych, pośrednictwo, zarządzanie majątkiem, finanse korporacyjne, doradztwo w zakresie rynków kapitałowych oraz dystrybucja ubezpieczeń.
W 2017 roku wzrost bazy klientów mBanku miał charakter niemal wyłącznie organiczny, osiągając liczbę 5 342 000 klientów indywidualnych i 22 048 klientów korporacyjnych.
W przeszłości mBank rozwijał swoją działalność w oparciu o bankowość korporacyjną. Od momentu powstania w 1986 roku Bank świadczył usługi dla największych polskich przedsiębiorstw zajmujących się handlem zagranicznym. W 2000 roku mBank rozpoczął działalność w segmencie detalicznym, tworząc pierwszy w Polsce bank działający wyłącznie w trybie internetowym. Od 2001 roku mBank działa również na tradycyjnym rynku bankowości detalicznej, oferując szeroką gamę produktów i usług zamożnym klientom oraz małym firmom, które oczekują dostępu do wysokiej jakości, spersonalizowanych usług w swoich oddziałach. mBank jest jedynym polskim bankiem, który z powodzeniem powielił swój model biznesowy opracowany w kraju na rynkach zagranicznych, po rozpoczęciu działalności detalicznej w Czechach i na Słowacji w 2007 roku.
Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.mbank.pl
