LiveBank zrewolucjonizował proces składania wniosków o kredyt hipoteczny w serwisie internetowym ING Banku

Wyzwania stojące przed ING Bankiem Śląskim

W dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku cyfrowym sektor bankowy stoi przed podwójnym wyzwaniem: z jednej strony musi sprostać oczekiwaniom klientów w zakresie płynnej i spersonalizowanej obsługi, a z drugiej – zoptymalizować wydajność operacyjną. Niniejsze studium przypadku pokazuje, w jaki sposób firma LiveBank, we współpracy z ING Bankiem Śląskim, zrewolucjonizowała proces składania wniosków o kredyt hipoteczny, wykorzystując innowacyjne rozwiązania cyfrowe w celu zwiększenia zadowolenia klientów i poprawy efektywności operacyjnej.

Przed wdrożeniem rozwiązania LiveBank ING Bank Śląski borykał się z poważnymi trudnościami w procesie rozpatrywania wniosków o kredyt hipoteczny. Klienci wyrażali frustrację związaną z tradycyjnymi, papierowymi procedurami, które wymagały wielokrotnych wizyt w oddziale, co często wiązało się z czasochłonnymi dojazdami i utrudnieniami logistycznymi. Ponadto bank dążył do unowocześnienia obsługi klienta, aby dostosować się do rosnącego zapotrzebowania konsumentów na interakcje cyfrowe.

Cele projektu

Celem tej współpracy było osiągnięcie kilku kluczowych celów:

• Lepsza obsługa klienta: Wdrożenie platformy cyfrowej zapewniającej klientom sprawny i przyjazny dla użytkownika proces składania wniosków o kredyt hipoteczny.
• Efektywność operacyjna: Zmniejszenie obciążenia administracyjnego i optymalizacja alokacji zasobów dzięki cyfrowej automatyzacji.
• Skalowalność i elastyczność: Wykorzystanie technologii chmurowej w celu zapewnienia szybkiego wdrożenia i skalowalności bez konieczności ponoszenia znacznych kosztów początkowych.

Zakres projektu

Zakres projektu obejmował:

• Zunifikowana platforma cyfrowa: Zapewnienie pracownikom ING Banku Śląskiego zunifikowanej platformy do zdalnego zarządzania sprawami klientów oraz usprawnienie komunikacji za pośrednictwem czatu i spotkań online. Obejmowało to funkcje wideokonferencji, cyfrowej wymiany dokumentów, udostępniania ekranu oraz wspólnego wypełniania formularzy.
  
  
• Zdalny zakup produktów: Umożliwienie klientom banku zdalnego nabywania produktów bankowych, takich jak kredyty hipoteczne, co eliminuje konieczność osobistej wizyty w celu dopełnienia niezbędnych formalności. Znacząco usprawnia to komunikację online i wzmacnia relacje między bankiem a klientami za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
  
  
• Szkolenia i wdrażanie nowych pracowników: W procesie szkoleniowym uczestniczył wyspecjalizowany ekspert ds. sukcesu klienta, aby zapewnić, że pracownicy nie tylko opanowali techniczne aspekty platformy LiveBank opartej na sztucznej inteligencji, ale także nabyli biegłość w wykorzystywaniu jej możliwości. Sesje szkoleniowe zostały dostosowane do ról doradców, wyposażając ich w umiejętności i wiedzę niezbędną do efektywnego wykorzystania nowych narzędzi cyfrowych. Inicjatywa ta miała na celu zwiększenie wydajności i usprawnienie interakcji z klientami, co ostatecznie miało poprawić jakość świadczonych usług i zadowolenie klientów.
  
  
• Infrastruktura chmurowa: Wdrożenie bezpiecznej infrastruktury chmurowej dostarczanej przez firmę Operator Chmury Krajowej Sp. z o.o. (OChK) z siedzibą w Warszawie w celu wsparcia skalowalnego wdrożenia rozwiązania LiveBank. Takie podejście zapewnia zgodność z przepisami prawnymi i branżowymi, zwłaszcza z wytycznymi UKNF dotyczącymi komunikacji w chmurze, a także zwiększa elastyczność i sprawność operacyjną.
  
  
• Większe bezpieczeństwo: Zapewniamy wysoce bezpieczne środowisko obsługi klienta na odległość, eliminując konieczność osobistej wizyty w oddziale banku lub innej instytucji finansowej.
  

Wyniki i osiągnięcia

Od momentu wdrożenia rozwiązania LiveBank (po 6 miesiącach):

• Wzrost zaangażowania klientów: W porównaniu z tradycyjnymi wizytami w oddziale odnotowano 60-procentowy wzrost zaangażowania klientów w proces składania wniosków o kredyt hipoteczny drogą elektroniczną.
• Wysoki poziom zadowolenia klientów: W badaniu zadowolenia klientów serwis LiveBank uzyskał znakomity wynik 4,8 na 5 punktów, co potwierdza jego skuteczność w spełnianiu oczekiwań klientów dotyczących wygody i przejrzystości.
• Zorganizowano ponad 7000 spotkań online: Wiele z tych spotkań odbyło się w formie wideokonferencji, co świadczy o dużym zainteresowaniu klientów i ich zadowoleniu z możliwości korzystania z usług zdalnych.

Opinie klientów i poziom ich zadowolenia

W trakcie realizacji projektu w ING Banku Śląskim zespół programistów z firmy Ailleron opracował zupełnie nowy model operacyjny systemu LiveBank w ramach wysoce zabezpieczonej infrastruktury chmurowej, dostosowanej do współczesnych standardów bankowości. Model chmurowy, w którym wdrożono LiveBank w ING Banku Śląskim, zapewnił szybszą realizację projektu, rozpoczętą w pierwszym kwartale 2023 roku. Możliwość zakupu dowolnej liczby licencji zapewniła bankowi skalowalność bez wysokich kosztów początkowych, co ma kluczowe znaczenie w przypadku tak dużych projektów. Dzięki technologii chmurowej ING Bank Śląski może efektywniej zarządzać zasobami, dostosowując ich wykorzystanie do aktualnych potrzeb.

 

– Łukasz Parzyk

Kierownik ds. bankowości detalicznej, ING Bank Śląski

To nowatorskie podejście do obsługi kredytów hipotecznych online pokazuje, że wydajność i projektowanie zorientowane na klienta mogą iść w parze, przynosząc liczne korzyści wszystkim zainteresowanym stronom. Cyfryzacja procesu składania wniosków o kredyt hipoteczny przyniosła 60-procentowy wzrost zaangażowania klientów w porównaniu z wizytami w tradycyjnych oddziałach. Decydującymi czynnikami okazały się elastyczność i personalizacja na szeroką skalę. Ponadto rozwiązanie LiveBank uzyskało znakomity wynik 4,8 w ankiecie dotyczącej satysfakcji klientów, co podkreśla nasze zaangażowanie w zaspokajanie potrzeb klientów, którzy preferują kanały cyfrowe jako sposób komunikacji.

Plany na przyszłość i mapa drogowa

Projekt LiveBank i ING będzie nadal dynamicznie ewoluował, koncentrując się strategicznie na rozbudowie funkcji opartych na sztucznej inteligencji oraz rozszerzaniu kanałów cyfrowych w celu dalszego usprawnienia interakcji z klientami. Plany obejmują wdrożenie zaawansowanych asystentów opartych na sztucznej inteligencji oraz optymalizację platformy, aby zapewnić płynne i wydajne doświadczenia użytkowników we wszystkich segmentach bankowości.

Mateusz Grys, menedżer produktu w LiveBank by Ailleron, podkreśla kierunek strategiczny: „Skupiamy się na wzmacnianiu możliwości opartych na sztucznej inteligencji oraz rozbudowie kanałów cyfrowych, aby jeszcze bardziej usprawnić interakcje z klientami. Naszym celem jest wdrożenie zaawansowanych asystentów opartych na sztucznej inteligencji oraz optymalizacja naszej platformy, aby zapewnić płynne doświadczenia użytkowników w różnych segmentach bankowości”.

Wnioski

Współpraca ING Banku Śląskiego i Ailleron w ramach platformy LiveBank nie tylko zrewolucjonizowała proces składania wniosków o kredyt hipoteczny, ale także wyznaczyła nowy standard w zakresie obsługi bankowości cyfrowej. Dzięki ciągłym ulepszeniom i innowacjom ukierunkowanym na klienta partnerzy pozostają zaangażowani w dostarczanie najnowocześniejszych rozwiązań, które spełniają zmieniające się oczekiwania klientów w erze cyfrowej.

Najważniejsze wnioski

W niniejszym studium przypadku przedstawiono przełomowy wpływ rozwiązań cyfrowych opartych na sztucznej inteligencji w sektorze bankowym, podkreślając synergię między ludzką wiedzą specjalistyczną a innowacjami technologicznymi. W miarę ewolucji branży inicjatywy takie jak ta podjęta przez LiveBank i ING Bank Śląski są dowodem na to, jak potężnym narzędziem są innowacje w spełnianiu – a nawet przekraczaniu – oczekiwań klientów w erze cyfrowej.

Mateusz Grys

Menedżer produktu w LiveBank by Ailleron

W miarę rozwoju projektu skupiamy się na udoskonalaniu funkcji opartych na sztucznej inteligencji oraz rozbudowie kanałów cyfrowych, aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klientów. Naszym celem jest wdrożenie zaawansowanych asystentów opartych na sztucznej inteligencji oraz optymalizacja naszej platformy pod kątem zapewnienia płynnego doświadczenia użytkownika we wszystkich segmentach bankowości.

 

O ING Banku

ING to wiodący europejski bank uniwersalny. Ponad 60 000 naszych pracowników obsługuje ponad 38 milionów klientów indywidualnych, korporacyjnych oraz instytucji finansowych w ponad 40 krajach. Oferta banku obejmuje produkty oszczędnościowe, płatności, inwestycje, kredyty oraz kredyty hipoteczne na większości rynków detalicznych. Klientom z sektora bankowości hurtowej bank oferuje specjalistyczne kredyty, dostosowane do potrzeb rozwiązania w zakresie finansów korporacyjnych, rynku długu i kapitału, zrównoważonego finansowania, płatności i zarządzania środkami pieniężnymi, a także usługi handlowe i skarbowe.

Więcej informacji można znaleźć na stronie: https://www.ing.com/

O sukcesach współpracy między firmami Ailleron i ING mówiono również na głównej scenie podczas konferencji Finovate. Więcej szczegółów można znaleźć tutaj.