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Retos a los que se enfrenta ING Bank Śląski
En el panorama digital actual, en rápida evolución, el sector bancario se enfrenta al doble reto de satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a un servicio fluido y personalizado, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa. Este estudio de caso analiza cómo LiveBank, en colaboración con ING Bank Śląski, ha revolucionado el proceso de solicitud de hipotecas, aprovechando soluciones digitales innovadoras para mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia operativa.
Antes de integrar la solución de LiveBank, ING Bank Śląski se enfrentaba a importantes retos en su proceso de solicitud de hipotecas. Los clientes expresaban su frustración con los procedimientos tradicionales en papel, que exigían múltiples visitas a las sucursales, lo que a menudo suponía desplazamientos que consumían mucho tiempo y complicaciones logísticas. Además, el banco buscaba modernizar sus capacidades de atención al cliente para adaptarse a la creciente preferencia de los consumidores por las interacciones digitales.
Objetivos del proyecto
La colaboración tenía como objetivo alcanzar varios objetivos clave:
- Mejora de la experiencia del cliente: Implantación de una plataforma digital para ofrecer a los clientes un proceso de solicitud de hipotecas ágil y fácil de usar.
- Eficiencia operativa: Reducir la carga administrativa y optimizar la asignación de recursos mediante la automatización digital.
- Escalabilidad y flexibilidad: uso de tecnología basada en la nube para permitir una rápida implementación y escalabilidad sin costes iniciales significativos.
Alcance del proyecto
El alcance del proyecto abarcaba:
- Plataforma digital unificada: Proporcionar a los empleados de ING Bank Śląski una plataforma unificada para gestionar de forma remota los asuntos de los clientes y mejorar la comunicación a través del chat y las reuniones en línea. Esto incluía funciones para videoconferencias, intercambio de documentos digitales, uso compartido de pantalla y funciones de cumplimentación colaborativa de formularios.
- Compra de productos a distancia: Permitir a los clientes del banco adquirir productos bancarios, como hipotecas, a distancia, eliminando la necesidad de acudir en persona para realizar los trámites necesarios. Esto mejora considerablemente la comunicación en línea y refuerza la relación entre el banco y sus clientes a través de los canales digitales.
- Formación e incorporación: Se contó con la participación de un experto especializado en éxito del cliente en el proceso de formación para garantizar que los empleados no solo dominaran los aspectos técnicos de la plataforma de LiveBank basada en inteligencia artificial, sino que también adquirieran destreza a la hora de aprovechar sus capacidades. Las sesiones de formación se adaptaron a las funciones de los asesores, dotándoles de las habilidades y los conocimientos necesarios para utilizar las nuevas herramientas digitales de forma eficaz. Esta iniciativa tenía como objetivo aumentar la eficiencia y optimizar las interacciones con los clientes, mejorando en última instancia la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.
- Infraestructura en la nube: Implementación de una infraestructura en la nube segura proporcionada por Operator Chmury Krajowej Sp. z o.o. (OChK) en Varsovia para facilitar el despliegue escalable de la solución de LiveBank. Este enfoque garantiza el cumplimiento de la normativa legal y del sector, en particular la normativa UKNF sobre comunicaciones en la nube, y mejora la flexibilidad y la agilidad operativa.
- Mayor seguridad: Ofrece un entorno de atención al cliente a distancia de gran seguridad, lo que evita la necesidad de acudir a una sucursal física de un banco u otra entidad financiera.
Resultados y logros
Desde la implantación de la solución de LiveBank (tras 6 meses):
- Mayor participación de los clientes: El proceso de solicitud de hipotecas por vía digital registró un aumento del 60 % en la participación de los clientes en comparación con las visitas tradicionales a las sucursales.
- Alta satisfacción del cliente: Una encuesta de satisfacción del cliente otorgó a LiveBank una notable puntuación de 4,8 sobre 5, lo que pone de relieve su eficacia a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a comodidad y transparencia.
- Se han organizado más de 7.000 reuniones en línea: muchas de ellas se llevaron a cabo mediante videollamadas, lo que demuestra el alto nivel de aceptación y satisfacción de los clientes con las opciones de servicio a distancia.
Opiniones y satisfacción de los clientes
Durante la ejecución del proyecto en ING Bank Śląski, el equipo de desarrollo de Ailleron diseñó un modelo operativo totalmente nuevo para el sistema LiveBank, integrado en una infraestructura en la nube altamente protegida y adaptada a los estándares bancarios modernos. El modelo en la nube en el que se implementó LiveBank en ING Bank Śląski garantizó una ejecución más rápida del proyecto, que se inició en el primer trimestre de 2023. La posibilidad de adquirir cualquier número de licencias proporcionó al banco escalabilidad sin elevados costes iniciales, lo cual es crucial para proyectos de tal envergadura. Gracias a la tecnología en la nube, ING Bank Śląski puede gestionar los recursos de forma más eficiente, ajustando su uso a las necesidades actuales.
– Łukasz Parzyk
Responsable de Banca Minorista, ING Bank Śląski
El enfoque innovador de la experiencia hipotecaria en línea demuestra que la eficiencia y el diseño centrado en el cliente pueden coexistir, ofreciendo numerosas ventajas a todas las partes implicadas. La digitalización del proceso de solicitud de hipotecas ha supuesto un aumento del 60 % en la participación de los clientes en comparación con las visitas a las sucursales tradicionales. La flexibilidad y la personalización a gran escala resultaron ser los factores decisivos. Además, la solución LiveBank obtuvo una notable puntuación de 4,8 en una encuesta de satisfacción del cliente, lo que subraya nuestro compromiso con satisfacer las necesidades de los clientes que dan prioridad a los canales digitales para la comunicación.
Desarrollo futuro y hoja de ruta
El proyecto de LiveBank e ING seguirá evolucionando de forma dinámica, con un enfoque estratégico centrado en mejorar las capacidades basadas en la inteligencia artificial y ampliar los canales digitales para optimizar aún más las interacciones con los clientes. Entre los planes se incluyen la integración de asistentes avanzados de IA y la optimización de la plataforma para garantizar una experiencia de usuario fluida y eficiente en diversos segmentos bancarios.
Mateusz Grys, director de producto de LiveBank by Ailleron, destaca la dirección estratégica: «Nuestro objetivo es mejorar las capacidades impulsadas por la IA y ampliar los canales digitales para optimizar aún más las interacciones con los clientes. Pretendemos integrar asistentes avanzados de IA y optimizar nuestra plataforma para ofrecer experiencias de usuario fluidas en diversos segmentos bancarios».
Conclusión
La colaboración entre ING Bank Śląski y Ailleron a través de LiveBank no solo ha revolucionado el proceso de solicitud de hipotecas, sino que también ha establecido un nuevo estándar en la interacción con la banca digital. Gracias a las mejoras continuas y a las innovaciones centradas en el cliente, esta alianza mantiene su compromiso de ofrecer soluciones de vanguardia que satisfagan las expectativas cambiantes de los clientes en la era digital.
Puntos clave
Este caso práctico pone de relieve el impacto transformador de las soluciones digitales basadas en la inteligencia artificial en el sector bancario, haciendo hincapié en la sinergia entre la experiencia humana y la innovación tecnológica. A medida que el sector sigue evolucionando, iniciativas como la emprendida por LiveBank e ING Bank Śląski sirven como testimonio del poder de la innovación para satisfacer —y superar— las expectativas de los clientes en la era digital.
Mateusz Grys
Responsable de producto en LiveBank by Ailleron
A medida que el proyecto sigue evolucionando, nuestro objetivo es mejorar las capacidades basadas en la inteligencia artificial y ampliar los canales digitales para optimizar aún más las interacciones con los clientes. Nuestro objetivo es integrar asistentes avanzados de inteligencia artificial y optimizar nuestra plataforma para ofrecer una experiencia de usuario fluida en los distintos segmentos bancarios.
Acerca de ING Bank
ING es un banco universal líder en Europa. Nuestros más de 60 000 empleados atienden a más de 38 millones de clientes particulares, empresas e instituciones financieras en más de 40 países. La oferta del banco incluye productos de ahorro, pagos, inversiones, préstamos e hipotecas en la mayoría de sus mercados minoristas. Para los clientes de banca mayorista, el banco ofrece préstamos especializados, financiación corporativa a medida, soluciones para los mercados de deuda y de capital, soluciones de financiación sostenible, pagos y gestión de tesorería, así como servicios de comercio y tesorería.
Para más información, consulte: https://www.ing.com/
Los logros de la colaboración entre Ailleron e ING también se trataron en el escenario principal de la conferencia Finovate. Para más información, haz clic aquí.
