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Desafios enfrentados pelo ING Bank Śląski
No panorama digital em rápida evolução dos dias de hoje, o setor bancário enfrenta o duplo desafio de satisfazer as expectativas dos clientes quanto a um serviço personalizado e sem complicações, ao mesmo tempo que otimiza a eficiência operacional. Este estudo de caso explora como a LiveBank, em parceria com o ING Bank Śląski, revolucionou o processo de candidatura a empréstimos hipotecários, tirando partido de soluções digitais inovadoras para aumentar a satisfação dos clientes e a eficácia operacional.
Antes de integrar a solução da LiveBank, o ING Bank Śląski enfrentava desafios significativos no seu processo de candidatura a empréstimos hipotecários. Os clientes manifestavam frustração com os procedimentos tradicionais em papel, que exigiam múltiplas visitas às agências, resultando frequentemente em deslocações demoradas e complicações logísticas. Além disso, o banco procurava modernizar as suas capacidades de atendimento ao cliente para se alinhar com a crescente preferência dos consumidores por interações digitais.
Objetivos do projeto
A colaboração teve como objetivo alcançar vários objetivos fundamentais:
- Melhoria da experiência do cliente: Implementação de uma plataforma digital para oferecer aos clientes um processo de candidatura a um empréstimo à habitação simplificado e intuitivo.
- Eficiência operacional: Reduzir a carga administrativa e otimizar a alocação de recursos através da automatização digital.
- Escalabilidade e flexibilidade: Utilização de tecnologia baseada na nuvem para permitir uma implementação rápida e escalabilidade sem custos iniciais significativos.
Âmbito do projeto
O âmbito do projeto incluiu:
- Plataforma Digital Unificada: Proporcionar aos colaboradores do ING Bank Śląski uma plataforma unificada para a gestão remota dos assuntos dos clientes e melhorar a comunicação através de chat e reuniões online. Isto incluiu funcionalidades para videoconferências, troca de documentos digitais, partilha de ecrã e preenchimento colaborativo de formulários.
- Aquisição remota de produtos: Permitir que os clientes do banco adquiram remotamente produtos bancários, tais como empréstimos à habitação, eliminando a necessidade de deslocações presenciais para tratar das formalidades necessárias. Isto melhora significativamente a comunicação online e reforça as relações entre o banco e os seus clientes através dos canais digitais.
- Formação e integração: Um especialista dedicado ao sucesso do cliente participou no processo de formação para garantir que os colaboradores não só dominassem os aspetos técnicos da plataforma do LiveBank, baseada em IA, como também adquirissem proficiência na utilização das suas funcionalidades. As sessões de formação foram adaptadas às funções dos consultores, dotando-os das competências e dos conhecimentos necessários para utilizar eficazmente as novas ferramentas digitais. Esta iniciativa teve como objetivo aumentar a eficiência e simplificar as interações com os clientes, melhorando, em última análise, a prestação de serviços e a satisfação dos clientes.
- Infraestrutura na nuvem: Implementação de uma infraestrutura na nuvem segura fornecida pela Operator Chmury Krajowej Sp. z o.o. (OChK), em Varsóvia, para apoiar a implementação escalável da solução da LiveBank. Esta abordagem garante o cumprimento das normas legais e regulamentares do setor, em especial as relativas às comunicações na nuvem da UKNF, e aumenta a flexibilidade e a agilidade operacional.
- Maior segurança: Oferecendo um ambiente de atendimento ao cliente remoto altamente seguro, eliminando a necessidade de se deslocar a uma agência física de um banco ou outra instituição financeira.
Resultados e conquistas
Desde a implementação da solução da LiveBank (após 6 meses):
- Maior envolvimento dos clientes: O processo digital de pedido de crédito hipotecário registou um aumento de 60 % no envolvimento dos clientes, em comparação com as visitas tradicionais às agências.
- Elevada satisfação dos clientes: Um inquérito de satisfação dos clientes atribuiu ao LiveBank uma pontuação notável de 4,8 em 5, sublinhando a sua eficácia em corresponder às expectativas dos clientes em termos de comodidade e transparência.
- Realizou mais de 7 000 reuniões online: muitas dessas reuniões foram realizadas através de videochamadas, o que demonstra uma elevada adesão e satisfação dos clientes com as opções de atendimento à distância.
Opiniões e satisfação dos clientes
Durante a execução do projeto no ING Bank Śląski, a equipa de desenvolvimento da Ailleron concebeu um modelo operacional totalmente novo para o sistema LiveBank, numa infraestrutura em nuvem altamente protegida e adaptada aos padrões bancários modernos. O modelo em nuvem em que o LiveBank foi implementado no ING Bank Śląski garantiu uma execução mais rápida do projeto, que teve início no primeiro trimestre de 2023. A possibilidade de adquirir qualquer número de licenças proporcionou ao banco escalabilidade sem custos iniciais elevados, o que é crucial para projetos de tal envergadura. Através da tecnologia em nuvem, o ING Bank Śląski pode gerir os recursos de forma mais eficiente, ajustando a sua utilização às necessidades atuais.
– Łukasz Parzyk
Especialista Líder em Banca de Retalho, ING Bank Śląski
A abordagem inovadora à experiência de crédito hipotecário online demonstra que a eficiência e o design centrado no cliente podem coexistir, oferecendo inúmeros benefícios a todas as partes envolvidas. A digitalização do processo de candidatura a crédito hipotecário registou um aumento de 60% no envolvimento dos clientes, em comparação com as visitas às agências tradicionais. A flexibilidade e a personalização em grande escala revelaram-se os fatores decisivos. Além disso, a solução LiveBank obteve uma pontuação notável de 4,8 numa pesquisa de satisfação do cliente, sublinhando a nossa dedicação em satisfazer as necessidades dos clientes que dão prioridade aos canais digitais de comunicação.
Desenvolvimento futuro e roteiro
O projeto do LiveBank e do ING continuará a sua evolução dinâmica com um foco estratégico no reforço das capacidades baseadas em IA e na expansão dos canais digitais, com vista a simplificar ainda mais as interações com os clientes. Os planos incluem a integração de assistentes de IA avançados e a otimização da plataforma para garantir experiências de utilizador fluidas e eficientes em vários segmentos bancários.
Mateusz Grys, Gestor de Produto da LiveBank by Ailleron, destaca a orientação estratégica: «O nosso foco está no reforço das capacidades impulsionadas pela IA e na expansão dos canais digitais para simplificar ainda mais as interações com os clientes. Pretendemos integrar assistentes avançados de IA e otimizar a nossa plataforma para proporcionar experiências de utilizador fluidas em vários segmentos bancários.»
Conclusão
Os esforços de colaboração entre o ING Bank Śląski e a Ailleron, através do LiveBank, não só revolucionaram o processo de solicitação de crédito hipotecário, como também estabeleceram um novo padrão no envolvimento bancário digital. Com melhorias contínuas e inovações centradas no cliente, a parceria mantém o compromisso de oferecer soluções de ponta que satisfaçam as expectativas em constante evolução dos clientes na era digital.
Pontos principais
Este estudo de caso destaca o impacto transformador das soluções digitais baseadas em IA no setor bancário, sublinhando a sinergia entre a experiência humana e a inovação tecnológica. À medida que o setor continua a evoluir, iniciativas como a levada a cabo pelo LiveBank e pelo ING Bank Śląski servem como testemunho do poder da inovação para satisfazer — e superar — as expectativas dos clientes na era digital.
Mateusz Grys
Gestor de Produto na LiveBank da Ailleron
À medida que o projeto continua a evoluir, o nosso foco está no reforço das capacidades baseadas em IA e na expansão dos canais digitais, com vista a simplificar ainda mais as interações com os clientes. O nosso objetivo é integrar assistentes avançados de IA e otimizar a nossa plataforma para proporcionar experiências de utilizador fluidas em vários segmentos bancários.
Sobre o ING Bank
O ING é um banco universal líder na Europa. Os nossos mais de 60 000 colaboradores prestam serviços a mais de 38 milhões de clientes particulares, empresariais e instituições financeiras em mais de 40 países. Os produtos do banco incluem poupanças, pagamentos, investimentos, empréstimos e hipotecas na maioria dos seus mercados de retalho. Para os clientes da área de Banca de Investimento, o banco oferece crédito especializado, financiamento empresarial personalizado, soluções para os mercados de dívida e de capitais, soluções de financiamento sustentável, pagamentos e gestão de tesouraria, bem como serviços de comércio e tesouraria.
Para mais informações, consulte: https://www.ing.com/
Os sucessos da colaboração entre a Ailleron e o ING também foram abordados no palco principal da conferência Finovate. Para mais informações, clique aqui.
