Convierte tu centro de atención al cliente en un centro de excelencia
La comunicación es la clave del éxito en la atención al cliente. LiveBank es una plataforma de comunicación inteligente que permite una comunicación instantánea y segura a través de los canales digitales, tanto para los clientes actuales como para los potenciales.
Comunicación
Garantiza un acceso cómodo a la banca digital con un toque humano y gestiona los asuntos de tus clientes a través de los canales de comunicación que ellos elijan.
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Tala de árboles
La opción «Pre-login» permite ponerse en contacto con quienes aún no son clientes. «Post-login» se refiere a la comunicación tras iniciar sesión en la banca online. Esta opción proporciona los datos y el historial del cliente. También es posible autenticar al cliente durante la conversación.
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Cambio fluido entre dispositivos y canales
La posibilidad de cambiar de dispositivo o de canal de comunicación sin interrumpir la continuidad de la conversación.
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Entrantes y salientes
Entrantes y salientes La comunicación por chat puede iniciarla tanto un cliente (entrante) como un agente (saliente).
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Historial de conversaciones y datos del cliente
Tanto los agentes como los clientes tienen siempre a su disposición la información de los clientes y el historial completo de las conversaciones.
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Estado de los mensajes y notificaciones push
Información sobre si el mensaje ha sido entregado y leído por el destinatario, así como notificaciones sobre un nuevo evento en la aplicación, por ejemplo, un nuevo mensaje
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Chat múltiple
Posibilidad de mantener conversaciones por chat simultáneas con varios clientes
Herramientas de colaboración
Una colaboración eficaz con el cliente es uno de los principales factores que agilizan los trámites bancarios y aumentan el número de casos resueltos con éxito.
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Compartir pantalla
Compartir pantalla, es decir, que un agente muestre su pantalla a un cliente y viceversa, resulta muy útil a la hora de debatir y analizar cuestiones complejas. De este modo, se garantiza que el cliente y el agente estén en sintonía.
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Intercambio de archivos
Gracias a la función de intercambio de archivos, se pueden enviar documentos y enlaces en ambas direcciones. Todos los materiales están disponibles en el historial de conversaciones.
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Navegación conjunta
Cuando un cliente tiene dificultades para rellenar el formulario de solicitud, puede recurrir a una forma de asistencia especial: la navegación compartida. Con el permiso del cliente, el agente toma el control y rellena el formulario por él.
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Herramientas gráficas
Tanto el agente como el cliente pueden utilizar herramientas gráficas para resaltar el texto o señalar determinados elementos con una flecha.
Enrutamiento inteligente
El enrutamiento inteligente, basado en una lógica totalmente configurable, garantiza una resolución rápida y eficaz de los problemas de los clientes. La llamada se deriva al agente disponible en ese momento y especializado en el tema en cuestión. Esta solución permite transferir los casos entre agentes junto con toda la información necesaria.
Integraciones
Integrar los sistemas bancarios y los canales de comunicación para ofrecer una atención al cliente eficaz. El enfoque de integración centralizada es una solución sencilla que garantiza un servicio fiable y rápido.
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Puntos de contacto
Permite a los clientes ponerse en contacto contigo a través del canal que prefieran: chat, llamadas de audio y vídeo, aplicaciones de mensajería, correo electrónico y SMS.
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CRM
Ofrece una atención al cliente de primera categoría permitiendo el acceso inmediato a un conjunto completo de datos de los clientes desde un sistema CRM directamente en la aplicación del agente.
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Sistemas bancarios
Reduzca las dependencias complejas y la dispersión de datos mediante la integración de LiveBank con los sistemas bancarios de back-end.
Análisis y elaboración de informes
El módulo de informes recopila datos de todo el sistema y genera análisis, informes y gráficos que ayudan a supervisar el rendimiento de los empleados, la calidad de la atención al cliente y mucho más.
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Datos en tiempo real
Personaliza los paneles de control de los agentes y supervisores para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (por ejemplo, nivel de servicio, AHT, ASA, FCR), la cola de tickets, la actividad de los agentes, los temas de las interacciones, etc.
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Datos históricos
Utiliza visualizaciones para analizar datos históricos sobre el rendimiento de los agentes y de los equipos, la tasa de abandono y el número de interacciones por caso, tema o canal de comunicación, con el fin de diseñar procesos fluidos. Realiza un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes y mejora continuamente las métricas de la experiencia del cliente (CX).
Nuestros clientes lo expresan mejor
Gestión basada en casos
Una gestión eficaz de los expedientes permite abrir nuevos expedientes y realizar un seguimiento de su evolución. Además, facilita el flujo de información y aumenta la eficiencia de los procesos.
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Estado del caso
Seguimiento del avance en la resolución de los casos mediante la asignación de un estado adecuado.
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Archivo de casos de clientes
Un módulo que contiene todos los casos históricos de los clientes y que permite auditar las interacciones en distintos canales.
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Prioridad del caso
Asignar prioridades y clasificar los asuntos según su prioridad.
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Notas
Añadir notas con la información relevante para la resolución del caso.
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Compatibilidad con varios casos
Gestión simultánea de varios casos de clientes.
Optimización del trabajo de los agentes
Optimiza el trabajo de los agentes proporcionándoles una visión general de los procesos y las herramientas que permiten automatizar o facilitar las actividades rutinarias.
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Saludos personalizados
Mensajes de bienvenida que se envían automáticamente a un cliente al establecer una conexión
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Respuestas predefinidas
Respuestas predefinidas que un agente puede utilizar en una conversación con un cliente para facilitar la comunicación
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Estado de disponibilidad
Información sobre la disponibilidad tanto de los agentes como de los clientes, con la posibilidad de modificar el estado de cada uno, por ejemplo, durante una pausa en el trabajo
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Temporizadores
Elementos gráficos e información textual sobre el tiempo de espera para la conexión y las interacciones inactivas o en cola
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Lista de clientes asignados
Una lista de los clientes asignados a un agente determinado
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