Ailleron, una empresa de tecnología financiera con sede en Cracovia, que en 2013 implementó una sucursal virtual LiveBank en mBank bajo el nombre de Ekspert Online (Experto en línea), la ha enriquecido con nuevas y útiles funcionalidades. Recientemente, los clientes del banco han podido comunicarse con los expertos a través de un canal de vídeo, incluso utilizando sus dispositivos móviles, y los empleados del banco cuentan con el apoyo de la inteligencia artificial.
El producto estrella de Ailleron, LiveBank Virtual Branch, se lanzó en mBank hace cinco años con el nombre de Ekspert Online (Experto en línea). Este nuevo canal de atención al cliente ganó popularidad rápidamente, y su uso eficaz y las oportunidades que ofrece fueron reconocidos y premiados en las conferencias Finovate celebradas en Nueva York y Londres.
Actualmente, en el marco del desarrollo del sistema, el banco ha decidido implementar funciones adicionales que, por un lado, facilitan el trabajo del experto y, por otro, ayudan a los clientes.
Índice
Videochat y chat «continuo» en una aplicación móvil
En un principio, Ekspert Online solo estaba disponible en navegadores de escritorio, lo que permitía mantener conversaciones seguras por vídeo, audio y chat, así como la autenticación de los clientes y la autorización de transacciones durante una llamada en curso. La colaboración eficiente e interactiva se veía facilitada por funciones como el uso compartido de pantalla, la presentación de documentos, los enlaces predefinidos y las herramientas gráficas. Todas las interacciones en todas las formas de comunicación se graban y archivan.
Recientemente, Ailleron ha integrado el sistema con la aplicación móvil del banco, lo que permite a los clientes utilizar el servicio Ekspert Online en sus dispositivos móviles iOS y Android. Además, se ha mejorado el módulo de comunicación con una función de chat «continuo», similar a la de aplicaciones de mensajería populares como Facebook Messenger. Esto permite tanto a los clientes como al banco almacenar todo el historial de la conversación en el chat, junto con los materiales y enlaces subidos, lo que da al cliente la sensación de una «conexión continua» con el experto y la posibilidad de enviar preguntas incluso cuando este no está disponible. Por otro lado, el asesor del banco tiene acceso a la información enviada anteriormente y puede, por ejemplo, cambiar el tipo de llamada a videollamada a petición del cliente.
Las tendencias del mercado en los últimos años apuntan a un claro aumento de la popularidad de los canales móviles como un espacio en el que no solo es posible comunicarse, sino también realizar una gama cada vez más amplia de operaciones que, hasta ahora, solo estaban disponibles llamando por teléfono al banco o acudiendo a una sucursal física. Las aplicaciones de mensajería instantánea, como Messenger, WhatsApp y Hangouts, se han convertido en una parte inseparable de la comunicación cotidiana. Teniendo esto en cuenta y siguiendo la estrategia de crear la mejor experiencia posible para el cliente en su contacto con mBank, decidimos permitir a nuestros clientes ponerse en contacto con nuestro experto online a través de un canal de vídeo y chatear a través de nuestra aplicación móvil. Prestamos mucha atención al chat para que sus funcionalidades reflejaran la experiencia que nuestros clientes viven a diario, por ejemplo, cuando utilizan Messenger para comunicarse con otras personas. El historial de conversaciones y las notificaciones sobre mensajes entrantes son solo algunas de las muchas soluciones implementadas como parte del proyecto, llevado a cabo en colaboración con Ailleron. Los comentarios muy positivos de nuestros clientes1) nos indican que hemos tomado el camino correcto, lo que a su vez nos plantea retos adicionales en cuanto al desarrollo futuro del producto.
Jarosław Ścigała
Responsable del Departamento de Desarrollo del Centro de Atención al Cliente de mBank
Asistencia inteligente para el experto en línea
La creciente popularidad de la comunicación a través del chat, junto con las expectativas cada vez mayores de los clientes en cuanto a las operaciones que pueden realizar a través de este canal y el menor tiempo de espera posible para ponerse en contacto con un agente, son retos a los que se enfrenta no solo mBank, sino todo el sector bancario. Por eso, en 2017, el equipo de científicos de datos de mBank comenzó a trabajar en el desarrollo de un asistente inteligente, cuya tarea es apoyar a los agentes durante las conversaciones con los clientes a través del chat. El resultado es mAIA, una inteligencia artificial que ofrece la posibilidad de hacer frente a estos retos mediante la automatización de parte de la gestión de las interacciones con los clientes. Gracias a la colaboración con Ailleron, la nueva solución se implementó con éxito en 2018 en el centro de contacto de mBank.
Me alegra que podamos desarrollar e implementar las soluciones más innovadoras del mercado junto con mBank. Nuestra colaboración a largo plazo ha sido una gran aventura, y me complace enormemente que hayamos contribuido en cierta medida al reconocimiento de mBank como uno de los bancos más innovadores del mundo. En Ailleron, observamos constantemente el mercado bancario global para adaptar de la mejor manera posible nuestra plataforma y sus capacidades a las necesidades de los clientes bancarios. Estoy convencido de que tendremos la oportunidad de presentar al mundo muchas más soluciones revolucionarias.
Piotr Skrabski
Vicepresidente de Ailleron SA y director general de LiveBank
La colaboración con Ailleron, una empresa abierta a nuevos retos y que se adapta activamente a los cambios del mercado, nos brinda una oportunidad única para crear un nuevo nivel de calidad en el servicio de los canales de atención al cliente. Nos complace que, a lo largo de los próximos años de colaboración, surjan nuevas ideas y retos que podamos desarrollar y poner en práctica juntos, creando un punto de contacto cercano, accesible y profesional para los clientes de mBank, al que puedan acudir para resolver cualquier cuestión que les surja.
Aleksandra Buczkowska
Director del centro de atención al cliente en mBank
Acerca de mBank
Durante años, mBank ha sido sinónimo de soluciones bancarias innovadoras, al ser el primer banco totalmente online de Polonia y marcar el rumbo del desarrollo de la banca móvil y online. El Grupo mBank es la cuarta entidad financiera más grande de Polonia en términos de activos y ofrece banca minorista, corporativa y de inversión, así como otros servicios financieros, tales como arrendamiento financiero, factoring, financiación inmobiliaria comercial, intermediación, gestión patrimonial, finanzas corporativas, consultoría en mercados de capitales y distribución de seguros.
En 2017, el crecimiento de la cartera de clientes de mBank fue casi en su totalidad orgánico, alcanzando los 5 342 000 clientes particulares y los 22 048 clientes empresariales.
Históricamente, mBank ha desarrollado su actividad basándose en la banca corporativa. Desde su fundación en 1986, el banco ha prestado servicios a las mayores empresas polacas dedicadas al comercio exterior. En el año 2000, mBank inició sus operaciones en el segmento minorista, creando el primer banco totalmente online de Polonia. Desde 2001, mBank también opera en el mercado tradicional de la banca minorista, ofreciendo una amplia gama de productos y servicios a clientes con alto poder adquisitivo y a pequeñas empresas que esperan acceder a servicios personalizados y de alta calidad en sus sucursales. mBank es el único banco polaco que ha logrado replicar con éxito en los mercados extranjeros el modelo de negocio desarrollado en el país, tras iniciar sus operaciones minoristas en la República Checa y Eslovaquia en 2007.
Para más información, consulte: www.mbank.pl
