Co nowego?

Aby zapewnić większą przejrzystość i lepsze zarządzanie interakcjami opartymi na sztucznej inteligencji, wprowadziliśmy specjalny zespół chatbotów w ramach struktury zarządzania zespołem LiveBank.

System ten, dostępny w sekcji Ustawienia → Personel → Zespoły, jest zarządzany przez system i automatycznie przypisuje chatbota jako agenta w środowisku back-office. Dzięki temu przełożeni i audytorzy mogą monitorować aktywność chatbota, korzystając z tych samych znanych narzędzi i procedur, których używają już do nadzorowania zespołów złożonych z prawdziwych agentów.

Jak to działa?

Zespół chatbotów to specjalny zespół systemowy o z góry określonych cechach:

• Nazwa zespołu: Chatbot Team
• Skrót nazwy zespołu: Chatbot Team
• Nazwa i klucz są zdefiniowane przez system i nie można ich modyfikować
• Zespołu nie można usunąć
• Chatbot jest automatycznie przypisywany do zespołu jako agent

Zintegrowany nadzór i monitorowanie

Zespół chatbotów pojawia się obok wszystkich pozostałych zespołów w standardowym widoku zarządzania zespołami, co pozwala przełożonym i audytorom uzyskać dostęp do działań związanych z chatbotami za pośrednictwem znanego im interfejsu. Informacje o zespole są przedstawione w tym samym formacie co informacje o innych zespołach, z uwzględnieniem liczby przypisanych członków, przełożonych i audytorów.

Korzyści dla klienta

Wraz ze wzrostem znaczenia sztucznej inteligencji w budowaniu relacji z klientami organizacje potrzebują takiego samego poziomu przejrzystości i kontroli, jaki mają już w przypadku interakcji prowadzonych przez ludzi. Zespół chatbotów zapewnia scentralizowany i przejrzysty sposób nadzorowania działania chatbotów, ułatwiając przeprowadzanie audytów, nadzór operacyjny oraz codzienne zarządzanie rozmowami z klientami prowadzonymi przez sztuczną inteligencję.

Moduł „Kontakty” umożliwia doradcom inicjowanie rozmów wychodzących nie tylko z klientami, z którymi mieli już wcześniej kontakt, ale także z tymi, którzy nigdy nie prowadzili bezpośredniej rozmowy z danym doradcą. Rozwiązanie wspiera proaktywną komunikację, budowanie relacji oraz precyzyjnie ukierunkowane działania kontaktowe bez konieczności posiadania wcześniejszej historii interakcji z klientem.

Wgląd w dane klientów oparty na relacjach

Moduł „Kontakty” można także zintegrować z matrycą relacji. Dzięki temu doradcy widzą tylko tych klientów, którzy są do nich przypisani zgodnie ze strukturą relacji zdefiniowaną w systemach bankowych danej instytucji. Zapewnia to bardziej spersonalizowane środowisko pracy, jednocześnie wspierając wewnętrzne zasady dotyczące odpowiedzialności za obsługę klienta.

Kluczowe możliwości

• Dostęp do listy uwierzytelnionych klientów na podstawie macierzy relacji
• Szybkie uruchamianie komunikacji wychodzącej przy użyciu tego samego przepływu pracy, który jest dostępny w module „Sprawy”
• Przejrzysta prezentacja informacji o kliencie, w tym:

  • Nazwa klienta
  • Numer identyfikacyjny klienta
  • Numer identyfikacyjny przedsiębiorstwa, o ile jest dostępny

• Elastyczne opcje sortowania – lista domyślnie wyświetlana jest w porządku alfabetycznym, a kolejność sortowania można zmienić bezpośrednio z poziomu interfejsu

Korzyści dla klienta

Zamiast przeszukiwać wiele rozmów lub systemów, doradcy zyskują scentralizowany wgląd w portfel swoich klientów oraz bezpośredni punkt wyjścia do proaktywnej komunikacji. Efektem tego jest szybsze nawiązywanie kontaktu, lepsza ciągłość relacji oraz bardziej efektywny proces budowania zaangażowania.

Funkcja „Wizytówka agenta” umożliwia organizacjom prezentowanie kluczowych informacji o doradcach bezpośrednio na platformie. Wizytówka automatycznie pobiera dane z sekcji „Użytkownicy”, w tym imię i nazwisko agenta, adres e-mail oraz numer telefonu, tworząc przejrzysty profil ułatwiający kontakt z klientem.

Opcje konfiguracji

Administratorzy mogą kontrolować ilość wyświetlanych informacji za pomocą dwóch ustawień:

• • Wyświetl szczegóły agenta
    (Funkcje → Rozmowy → Inne parametry)
    Po włączeniu tej opcji na wizytówce mogą być wyświetlane szczegółowe dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i numer telefonu agenta.

• • Opis agenta
    (Funkcje → Aplikacja Backoffice → Ustawienia domyślne)
    Ta opcja pozwala agentom zamieścić krótki opis osobisty, który będzie widoczny na ich wizytówce.

Jeśli obie opcje są wyłączone, wizytówka nie zostanie wyświetlona. Jeśli przynajmniej jedna z nich jest włączona, wizytówka staje się dostępna w interfejsie.

Personalizacja agenta

Gdy opcja „Opis agenta” jest włączona, agenci mogą dodać własny krótki opis (maksymalnie 150 znaków). Dzięki temu mogą podkreślić swoją rolę, doświadczenie lub specjalizację.

Perspektywa klienta

Z perspektywy ekranu klienta podczas rozmowy pojawia się specjalny przycisk obok nazwiska doradcy. Kliknięcie tego przycisku powoduje wyświetlenie wizytówki agenta wraz z dostępnymi danymi. Klient może również zapisać informacje z wizytówki, takie jak numer telefonu lub dane kontaktowe, aby móc z nich skorzystać w przyszłości.

Korzyści dla klienta

Wizytówka agenta zapewnia bardziej przejrzystą i osobistą obsługę, ułatwiając klientom identyfikację doradcy, z którym rozmawiali, oraz ponowne nawiązanie z nim kontaktu, a jednocześnie dając organizacjom pełną kontrolę nad udostępnianymi informacjami.

Dodaliśmy globalny parametr konfiguracyjny, który zapewnia organizacjom pełną kontrolę nad udostępnianiem plików w rozmowach z klientami.

W sekcji Funkcje → Rozmowy → Inne parametry dostępne są teraz dwa parametry globalne o nazwach „Pliki klientów” i „Pliki agentów”.

Dostępne parametry

• Zezwól klientowi na wysyłanie plików – określa, czy klienci mogą załączać pliki podczas rozmów.
• Zezwól agentowi na wysyłanie plików – określa, czy specjaliści mogą udostępniać pliki klientom.

Oba parametry są przełącznikami typu „Włącz/Wyłącz”, których domyślna wartość to „Włącz”, i można nimi zarządzać w tej samej sekcji konfiguracyjnej.

Jak to działa?

• WŁĄCZONE: Opcja załączania plików jest widoczna i w pełni funkcjonalna w interfejsie rozmowy.
• Wyłączone: Przycisk „Dodaj plik” jest ukryty, co uniemożliwia udostępnianie plików w tym kierunku.

Korzyści dla klienta

Organizacje mogą teraz zarządzać zasadami wymiany plików z większą precyzją – decydując nie tylko o tym, czy klienci mogą wysyłać pliki, ale także czy specjaliści mogą je udostępniać. Zapewnia to lepszą zgodność z wymogami regulacyjnymi, zasadami bezpieczeństwa lub konkretnymi scenariuszami interakcji – umożliwiając udostępnianie plików tylko tam, gdzie ma to sens z punktu widzenia biznesowego, regulacyjnego lub operacyjnego.