Duas formas de implementar o LiveBank: escolha o caminho para um melhor serviço ao cliente

A transformação digital nas instituições financeiras é mais um processo contínuo do que um projeto pontual. A substituição dos sistemas centrais costuma demorar muitos anos e, durante esse tempo, os bancos têm de continuar a funcionar sem interrupções e não se podem dar ao luxo de ter paragens. Alguém consegue imaginar que a atividade bancária seja interrompida nem que seja por uma hora, para não falar de semanas? Nessas circunstâncias, cada decisão tecnológica torna-se uma jogada estratégica, tal como numa partida de xadrez. Cada passo deve ser cuidadosamente ponderado, ser flexível e enquadrar-se numa visão mais ampla.

Uma das perguntas que mais nos fazem é: o LiveBank deve funcionar como uma plataforma independente com integrações opcionais, ou como um componente profundamente integrado num ecossistema já existente, como o Salesforce?

A resposta depende da estratégia institucional, da infraestrutura, dos recursos disponíveis e da vontade de inovar. Descubra como o Citi implementou o Livebank em Hong Kong e em Singapura. Ambas as abordagens se justificam, mas respondem a necessidades diferentes. A seguir, apresentamos as suas características, vantagens e implicações para as instituições financeiras (como bancos, entidades de crédito e empresas de leasing).

Duas formas de implementar o LiveBank

Tal como uma moeda tem duas faces, o LiveBank pode ser implementado de duas formas diferentes, mas igualmente eficazes:

1. O LiveBank como plataforma independente: implementação rápida, com o mínimo de complicações. As integrações podem ser implementadas de forma gradual.
2. O LiveBank como componente integrado (por exemplo, com o Salesforce): contexto abrangente, automatização e escalabilidade.

Abordagem autónoma: ideal para quem quer começar rapidamente

Uma das estratégias de implementação mais comuns consiste em implementar o LiveBank como uma solução totalmente independente. Neste modelo, a plataforma funciona como uma aplicação independente, o que permite estabelecer de imediato uma comunicação moderna com os clientes, sem necessidade de realizar projetos informáticos complexos. Isto traduz-se numa grande flexibilidade de configuração.

Esta abordagem funciona especialmente bem no caso do atendimento ao cliente sem necessidade de autenticação, como o chat online, bem como em projetos-piloto ou de «prova de conceito» (POC), nos quais os bancos pretendem testar a funcionalidade ou os percursos dos clientes. Isto requer apenas um envolvimento organizacional mínimo — limitado à certificação, ao acesso à rede e à formação —, embora, na prática, a procura por funcionalidades adicionais cresça rapidamente, desde a integração com o calendário e o início de sessão único (Single Sign-On) até à incorporação em aplicações móveis. Outra vantagem é a possibilidade de utilizar o LiveBank num modelo na nuvem, o que reduz consideravelmente o tempo de implementação e os custos de infraestrutura. E o mais importante: isto garante uma forma segura de verificar o retorno do investimento (ROI) numa fase inicial: as instituições podem implementar rapidamente a solução, demonstrar o seu valor e planear uma integração mais profunda com base em dados reais de utilização.

A abordagem autónoma é uma boa opção para as organizações que pretendem obter rapidamente benefícios empresariais e implementar um canal de comunicação moderno sem necessidade de alterar todo o sistema informático. A rápida implementação permite verificar o retorno do investimento (ROI), avaliar as reações dos clientes e planear uma maior integração no futuro. Desta forma, as instituições financeiras podem começar a operar rapidamente, obter resultados claros e, posteriormente, ir adicionando novas funcionalidades de forma gradual, precisamente quando forem necessárias.

Salesforce + LiveBank = uma colaboração voltada para o futuro

O Salesforce é mais do que um simples sistema de CRM: é uma plataforma concebida para apoiar todos os aspetos das relações com os clientes. Em combinação com o LiveBank, cria um ambiente em que cada interação é mais do que a mera resolução de problemas: transforma-se numa oportunidade para construir relações duradouras.

A integração do LiveBank com o Salesforce oferece uma série de vantagens: 

• Sincronização automática de dados: cada videochamada é guardada diretamente no histórico do cliente, o que reduz a necessidade de elaborar relatórios manualmente.
• Contexto completo do cliente: os consultores têm acesso, num único local, ao histórico de contactos, notas e incidências, o que lhes permite agir com rapidez e precisão.
• Atendimento multicanal autêntico: e-mail, telefone, chat e vídeo numa única janela, sem necessidade de mudar de aplicação.
• Personalização baseada em inteligência artificial: sugestões sobre a melhor forma de proceder e resumos automáticos das conversas.
• Processos de gestão documental e ferramentas para a integração de novos colaboradores: assinatura segura de documentos, partilha de ficheiros e verificação de identidade durante as entrevistas.

A ferramenta Advisor da Salesforce oferece uma visão mais abrangente e rápida 

Graças à integração com o Salesforce, o LiveBank não é uma ferramenta independente, mas sim uma extensão natural do ambiente de trabalho quotidiano do consultor. O contexto partilhado, o histórico de interações, a sincronização automática de dados e a possibilidade de tomar medidas adicionais de forma imediata criam um ambiente em que os consultores podem agir com maior rapidez, eficácia e confiança. 

Quer iniciar uma videochamada com um cliente? Basta um único clique. O consultor vê a imagem da câmara do cliente e, caso sejam necessárias funcionalidades adicionais do LiveBank, a janela pode ser ampliada instantaneamente. Agora tem acesso aos dados do cliente, ao histórico de gravações, aos ficheiros partilhados, às notas e às ações programadas. 

Na prática, isto significa eliminar os longos processos de iniciar sessão em vários sistemas ou procurar dados em repositórios independentes. Não se trata de uma reunião qualquer. É uma sessão de aconselhamento integral com apoio inteligente. 

Para as instituições financeiras que apostam na elevada qualidade do atendimento ao cliente e na flexibilidade operacional, isto é mais do que uma simples integração: é uma mudança de paradigma na sua forma de agir. 

Uma única plataforma da Salesforce: vários canais

A utilização integrada do LiveBank e do Salesforce permite um atendimento fluido através de vários canais de comunicação: vídeo, telefone, e-mail, chat… tudo num único ambiente. O cliente envia um e-mail e o consultor inicia uma videochamada, sem perder o contexto e sem necessidade de mudar de sistema. Tudo isto contribui para criar um percurso coerente para o cliente. 

Além disso, os dados dos clientes podem ser atualizados em tempo real: se, durante a conversa, surgir uma nova necessidade, o consultor pode adicionar imediatamente uma nota, atribuir o cliente a uma campanha ou planear ações posteriores, tudo isto no mesmo sistema. 

Esta eficiência traduz-se diretamente numa redução dos prazos de entrega, num melhor atendimento ao cliente e num índice mais elevado de FCR (resolução do problema no primeiro contacto). 

Uma automatização que funciona mesmo 

Graças à integração com o calendário, o consultor pode planear facilmente as reuniões, e o sistema atribui-lhes um contexto (vendas, atendimento ao cliente ou temático). Uma reunião? Registada. Um histórico? Arquivado. Tarefas de acompanhamento? Prontas para serem executadas. 

Além disso, o acesso às gravações de vídeo e ao histórico completo de contactos facilita a análise da situação e garante a continuidade do serviço, mesmo em caso de mudança de consultor. O contexto da situação do cliente mantém-se intacto e a confiança aumenta. 

 A implementação de análises baseadas em inteligência artificial e de painéis de indicadores-chave de desempenho (KPI) proporciona aos responsáveis pelas equipas e ao pessoal encarregado do atendimento ao cliente uma visão clara dos resultados e das tendências em todos os canais. A Salesforce disponibiliza um vasto conjunto de ferramentas para a gestão multicanal, a automatização e a gestão do conhecimento. Graças à integração com o LiveBank, os consultores podem trabalhar num ambiente unificado. 

Retorno do investimento (ROI): o nome diz tudo

 De acordo com o estudo Total Economic Impact (TEI) realizado pela empresa Forrester, o LiveBank permite que os consultores poupem até 20 % do tempo dedicado à navegação no sistema. Isto traduz-se em menos alternâncias entre aplicações e mais tempo para a interação real. Por sua vez, isto traduz-se diretamente num melhor nível de atendimento ao cliente, carteiras mais abrangentes e uma resolução mais rápida dos assuntos. 

Além disso, a análise dos projetos de implementação revela uma redução do tempo de lançamento de novos serviços no mercado de até 30 %, o que se reflete diretamente na vantagem competitiva. 

 Qual é o itinerário mais adequado para ti? 

A decisão sobre se o LiveBank deve funcionar como uma plataforma independente ou como parte de um ecossistema de CRM, como o Salesforce, não se resume a uma questão de o que é «melhor ou pior». Trata-se de uma questão de prioridades organizacionais: 

• Se a prioridade for a rapidez e a flexibilidade, a implementação em modo autónomo garante resultados rápidos e uma expansão gradual. 

• Se a prioridade é uma integração profunda, a automatização e a escalabilidade a longo prazo, a integração do LiveBank no Salesforce permite tirar o máximo partido do potencial do ambiente de trabalho do consultor. 

Independentemente da abordagem escolhida — autónoma ou integrada —, o LiveBank continua a ser o núcleo da comunicação digital moderna com os clientes. Cabe a cada organização decidir se esta função central funcionará de forma independente ou em sintonia com todo o ecossistema de CRM. 

Em ambos os casos, o cliente está sempre no centro das atenções. E isso é o que mais importa.