Wprowadzamy zupełnie nowy sposób zarządzania rozmowami z klientami za pośrednictwem platformy LiveBank. Dzięki równoległym rozmowom organizacje mogą teraz samodzielnie decydować, jak mają być zorganizowane interakcje z klientami, tworząc zindywidualizowane kanały komunikacji dla poszczególnych doradców bankowych, zespołów lub obszarów biznesowych.

W przeciwieństwie do tradycyjnego modelu rozmowy równoległe umożliwiają współistnienie wielu niezależnych konwersacji między tym samym klientem a organizacją. Każda rozmowa ma własną historię, widoczną wyłącznie dla doradców przypisanych do danej relacji.

Dwa modele interakcji, jedna platforma

LiveBank obsługuje teraz dwa modele prowadzenia rozmów:

Wspólna historia rozmów – tradycyjne podejście, w którym każdy uprawniony doradca obsługujący klienta ma dostęp do pełnej historii konwersacji, niezależnie od tego, kto uczestniczył we wcześniejszych rozmowach.

Równoległe rozmowy – nowy model, w którym każda relacja klient–doradca lub klient–zespół ma własną historię rozmów, odizolowaną od pozostałych interakcji.

Dzięki temu organizacje zyskują pełną elastyczność w wyborze modelu komunikacji najlepiej dopasowanego do ich strategii budowania relacji z klientami.

Nowy poziom zarządzania relacjami

Równoległe rozmowy otwierają zupełnie nowe możliwości biznesowe. Przykładowo, klient z segmentu premium może prowadzić:

• całkowicie prywatną rozmowę ze swoim osobistym doradcą inwestycyjnym,
• oddzielną rozmowę ze specjalistą ds. ubezpieczeń,
• osobny wątek z centrum kontaktu dotyczący codziennej obsługi, takiej jak obsługa kart płatniczych czy operacje na rachunku.

Każda relacja pozostaje w pełni niezależna, dzięki czemu doradcy widzą wyłącznie historię rozmów istotną z punktu widzenia ich roli i zakresu odpowiedzialności.

Prywatność projektowana od podstaw

Historia rozmów jest ściśle odseparowana dla każdej z prowadzonych konwersacji. Doradcy pracujący za pośrednictwem jednego kanału komunikacji nie mogą uzyskać dostępu do rozmów prowadzonych w innym kanale, chyba że zostali do tej relacji wyraźnie przypisani.

Takie podejście pozwala zachować właściwy kontekst biznesowy każdej relacji, wzmacnia ochronę poufnych informacji oraz pomaga doradcom skupić się wyłącznie na danych istotnych dla ich roli.

Korzyści dla klienta

Równoległe rozmowy przekształcają LiveBank z pojedynczego kanału komunikacji w kompleksową platformę opartą na zarządzaniu relacjami z klientami.

Firmy finansowe mogą teraz projektować spersonalizowane ścieżki obsługi, rozdzielać różne konteksty rozmów oraz zapewniać zindywidualizowane doświadczenia, zachowując jednocześnie pełną kontrolę nad widocznością i historią rozmów.

Aby zapewnić większą przejrzystość i lepsze zarządzanie interakcjami opartymi na sztucznej inteligencji, wprowadziliśmy specjalny zespół chatbotów w ramach struktury zarządzania zespołem LiveBank.

System ten, dostępny w sekcji Ustawienia → Personel → Zespoły, jest zarządzany przez system i automatycznie przypisuje chatbota jako agenta w środowisku back-office. Dzięki temu przełożeni i audytorzy mogą monitorować aktywność chatbota, korzystając z tych samych znanych narzędzi i procedur, których używają już do nadzorowania zespołów złożonych z prawdziwych agentów.

Jak to działa?

Zespół chatbotów to specjalny zespół systemowy o z góry określonych cechach:

• Nazwa zespołu: Chatbot Team
• Skrót nazwy zespołu: Chatbot Team
• Nazwa i klucz są zdefiniowane przez system i nie można ich modyfikować
• Zespołu nie można usunąć
• Chatbot jest automatycznie przypisywany do zespołu jako agent

Zintegrowany nadzór i monitorowanie

Zespół chatbotów pojawia się obok wszystkich pozostałych zespołów w standardowym widoku zarządzania zespołami, co pozwala przełożonym i audytorom uzyskać dostęp do działań związanych z chatbotami za pośrednictwem znanego im interfejsu. Informacje o zespole są przedstawione w tym samym formacie co informacje o innych zespołach, z uwzględnieniem liczby przypisanych członków, przełożonych i audytorów.

Korzyści dla klienta

Wraz ze wzrostem znaczenia sztucznej inteligencji w budowaniu relacji z klientami organizacje potrzebują takiego samego poziomu przejrzystości i kontroli, jaki mają już w przypadku interakcji prowadzonych przez ludzi. Zespół chatbotów zapewnia scentralizowany i przejrzysty sposób nadzorowania działania chatbotów, ułatwiając przeprowadzanie audytów, nadzór operacyjny oraz codzienne zarządzanie rozmowami z klientami prowadzonymi przez sztuczną inteligencję.