Presentamos una forma completamente nueva de gestionar las conversaciones con los clientes en LiveBank. Con Conversaciones Paralelas, las organizaciones pueden decidir cómo estructurar las interacciones con sus clientes, creando canales de comunicación dedicados a distintos asesores, equipos o áreas de negocio.
A diferencia del modelo tradicional, Conversaciones Paralelas permite que un mismo cliente mantenga varias relaciones independientes con la organización. Cada conversación tiene su propio historial, visible únicamente para los asesores asignados a esa relación específica.
Dos modelos de interacción, una sola plataforma
Ahora LiveBank ofrece dos modelos de conversación:
Historial de conversaciones compartido: el enfoque tradicional, en el que todos los asesores autorizados que atienden al cliente tienen acceso al historial completo de la conversación, independientemente de quién haya participado en interacciones anteriores.
Conversaciones Paralelas: un nuevo modelo en el que cada relación entre el cliente y un asesor o equipo mantiene su propio historial de conversación, completamente separado del resto de las interacciones.
Esto ofrece a las organizaciones total flexibilidad para elegir el modelo de interacción que mejor se adapte a su estrategia de relación con los clientes.
Un nuevo nivel en la gestión de las relaciones
Las Conversaciones Paralelas abren la puerta a nuevos escenarios de negocio. Por ejemplo, un cliente de banca premium puede tener:
- una conversación dedicada con su asesor personal de inversiones,
- una conversación independiente con un especialista en seguros,
- y otra con el centro de atención al cliente para solicitudes del día a día, como tarjetas de pago u operaciones de cuenta.
Cada relación permanece completamente independiente, lo que garantiza que los asesores solo puedan ver el historial de conversación relevante para su función y ámbito de responsabilidad.
Privacidad desde el diseño
El historial de conversación permanece estrictamente aislado dentro de cada relación. Los asesores que trabajan en un canal de comunicación no pueden acceder a las conversaciones de otros, a menos que formen parte explícitamente de esa relación. Esto crea una clara separación entre los distintos contextos de negocio, mejora la confidencialidad y reduce la sobrecarga de información.
Beneficios para el cliente
Las Conversaciones Paralelas transforman LiveBank de un único canal de comunicación en una plataforma centrada en las relaciones con los clientes. Las entidades financieras pueden diseñar recorridos personalizados para cada cliente, separar distintos contextos de asesoramiento y ofrecer experiencias de atención dedicadas, manteniendo al mismo tiempo un control total sobre la visibilidad y el historial de las conversaciones.
Con el fin de proporcionar una mayor visibilidad y control sobre las interacciones basadas en la inteligencia artificial, hemos creado un equipo específico dedicado a los chatbots dentro de la estructura de gestión del equipo de LiveBank.
Este sistema, al que se puede acceder desde Configuración → Personal → Equipos, gestiona automáticamente el chatbot y lo asigna como agente dentro del entorno de back-office. De este modo, los supervisores y auditores pueden supervisar la actividad del chatbot utilizando las mismas herramientas y flujos de trabajo con los que ya están familiarizados y que emplean para supervisar a los equipos de agentes humanos.
¿Cómo funciona?
El equipo del chatbot es un equipo de sistemas especial con características predefinidas:
- Nombre del equipo: Equipo de chatbots
- Clave del equipo: Equipo de chatbots
- El nombre y la clave los define el sistema y no se pueden modificar.
- No se puede eliminar el equipo
- El chatbot se asigna automáticamente como agente dentro del equipo
Supervisión y seguimiento unificados
El equipo de chatbots aparece junto al resto de equipos en la vista estándar de gestión de equipos, lo que permite a los supervisores y auditores acceder a las actividades relacionadas con los chatbots a través de una interfaz familiar. La información del equipo se presenta en el mismo formato que la de los demás equipos, incluyendo el número de miembros asignados, supervisores y auditores.
Ventajas para el cliente
A medida que la inteligencia artificial cobra cada vez más importancia en la interacción con los clientes, las organizaciones necesitan el mismo nivel de visibilidad y control que ya tienen para las interacciones gestionadas por personas. El Equipo de Chatbots ofrece una forma centralizada y transparente de supervisar la actividad de los chatbots, lo que simplifica las auditorías, la supervisión operativa y la gestión diaria de las conversaciones con los clientes impulsadas por la inteligencia artificial.