Przeprojektowaliśmy sposób zarządzania wirtualnymi tłami w nowej wersji platformy LiveBank, zapewniając organizacjom większą kontrolę nad wizualnym aspektem interakcji audio i wideo.

Zamiast umożliwiać każdemu użytkownikowi indywidualne zarządzanie tłami, wirtualne tła są teraz administrowane centralnie przez administratorów systemu. Dzięki temu cała organizacja może zachować spójny i profesjonalny wizerunek, jednocześnie pozostawiając doradcom swobodę personalizacji własnej przestrzeni pracy.

Centralna biblioteka teł

Administratorzy mogą teraz przesyłać i zarządzać nawet 20 zatwierdzonymi wirtualnymi tłami, tworząc centralną bibliotekę dostępną dla wszystkich doradców. Instytucje finansowe mogą w prosty sposób przygotować tła zgodne z identyfikacją wizualną marki dla różnych jednostek biznesowych, kampanii czy segmentów klientów, mając jednocześnie pewność, że do wyboru dostępne są wyłącznie obrazy zatwierdzone przez organizację.

Spersonalizowane doświadczenie dla doradców

Doradcy mogą wybrać preferowane tło z centralnie zarządzanej biblioteki za pomocą zindywidualizowanej sekcji ustawień w aplikacji LiveBank. Po dokonaniu wyboru ustawienie jest automatycznie zapamiętywane i pozostaje aktywne do momentu, gdy doradca zdecyduje się je zmienić.

Obsługa domyślnego tła

Administratorzy mogą również wyznaczyć domyślne tło wirtualne dla całej organizacji. Jest ono automatycznie przypisywane nowym użytkownikom i pozostaje aktywne do momentu wybrania innego tła z dostępnej biblioteki. Dzięki temu każdy doradca od pierwszego dnia pracy rozpoczyna rozmowy z profesjonalnym, zatwierdzonym przez organizację obrazem.

Korzyści dla klienta

Nowy scentralizowany model zarządzania tłami łączy spójność z elastycznością. Organizacje zyskują pełną kontrolę nad identyfikacją wizualną marki oraz zgodnością z obowiązującymi standardami, a jednocześnie doradcy mogą wybrać tło najlepiej dopasowane do swojej roli lub środowiska pracy. Rezultatem jest spójniejsze doświadczenie klienta, prostsze zarządzanie po stronie doradców bankowych oraz profesjonalna i estetyczna oprawa każdej rozmowy wideo.

Wprowadzamy zupełnie nowy sposób zarządzania rozmowami z klientami za pośrednictwem platformy LiveBank. Dzięki równoległym rozmowom organizacje mogą teraz samodzielnie decydować, jak mają być zorganizowane interakcje z klientami, tworząc zindywidualizowane kanały komunikacji dla poszczególnych doradców bankowych, zespołów lub obszarów biznesowych.

W przeciwieństwie do tradycyjnego modelu rozmowy równoległe umożliwiają współistnienie wielu niezależnych konwersacji między tym samym klientem a organizacją. Każda rozmowa ma własną historię, widoczną wyłącznie dla doradców przypisanych do danej relacji.

Dwa modele interakcji, jedna platforma

LiveBank obsługuje teraz dwa modele prowadzenia rozmów:

Wspólna historia rozmów – tradycyjne podejście, w którym każdy uprawniony doradca obsługujący klienta ma dostęp do pełnej historii konwersacji, niezależnie od tego, kto uczestniczył we wcześniejszych rozmowach.

Równoległe rozmowy – nowy model, w którym każda relacja klient–doradca lub klient–zespół ma własną historię rozmów, odizolowaną od pozostałych interakcji.

Dzięki temu organizacje zyskują pełną elastyczność w wyborze modelu komunikacji najlepiej dopasowanego do ich strategii budowania relacji z klientami.

Nowy poziom zarządzania relacjami

Równoległe rozmowy otwierają zupełnie nowe możliwości biznesowe. Przykładowo, klient z segmentu premium może prowadzić:

• całkowicie prywatną rozmowę ze swoim osobistym doradcą inwestycyjnym,
• oddzielną rozmowę ze specjalistą ds. ubezpieczeń,
• osobny wątek z centrum kontaktu dotyczący codziennej obsługi, takiej jak obsługa kart płatniczych czy operacje na rachunku.

Każda relacja pozostaje w pełni niezależna, dzięki czemu doradcy widzą wyłącznie historię rozmów istotną z punktu widzenia ich roli i zakresu odpowiedzialności.

Prywatność projektowana od podstaw

Historia rozmów jest ściśle odseparowana dla każdej z prowadzonych konwersacji. Doradcy pracujący za pośrednictwem jednego kanału komunikacji nie mogą uzyskać dostępu do rozmów prowadzonych w innym kanale, chyba że zostali do tej relacji wyraźnie przypisani.

Takie podejście pozwala zachować właściwy kontekst biznesowy każdej relacji, wzmacnia ochronę poufnych informacji oraz pomaga doradcom skupić się wyłącznie na danych istotnych dla ich roli.

Korzyści dla klienta

Równoległe rozmowy przekształcają LiveBank z pojedynczego kanału komunikacji w kompleksową platformę opartą na zarządzaniu relacjami z klientami.

Firmy finansowe mogą teraz projektować spersonalizowane ścieżki obsługi, rozdzielać różne konteksty rozmów oraz zapewniać zindywidualizowane doświadczenia, zachowując jednocześnie pełną kontrolę nad widocznością i historią rozmów.

Aby zapewnić większą przejrzystość i lepsze zarządzanie interakcjami opartymi na sztucznej inteligencji, wprowadziliśmy specjalny zespół chatbotów w ramach struktury zarządzania zespołem LiveBank.

System ten, dostępny w sekcji Ustawienia → Personel → Zespoły, jest zarządzany przez system i automatycznie przypisuje chatbota jako agenta w środowisku back-office. Dzięki temu przełożeni i audytorzy mogą monitorować aktywność chatbota, korzystając z tych samych znanych narzędzi i procedur, których używają już do nadzorowania zespołów złożonych z prawdziwych agentów.

Jak to działa?

Zespół chatbotów to specjalny zespół systemowy o z góry określonych cechach:

• Nazwa zespołu: Chatbot Team
• Skrót nazwy zespołu: Chatbot Team
• Nazwa i klucz są zdefiniowane przez system i nie można ich modyfikować
• Zespołu nie można usunąć
• Chatbot jest automatycznie przypisywany do zespołu jako agent

Zintegrowany nadzór i monitorowanie

Zespół chatbotów pojawia się obok wszystkich pozostałych zespołów w standardowym widoku zarządzania zespołami, co pozwala przełożonym i audytorom uzyskać dostęp do działań związanych z chatbotami za pośrednictwem znanego im interfejsu. Informacje o zespole są przedstawione w tym samym formacie co informacje o innych zespołach, z uwzględnieniem liczby przypisanych członków, przełożonych i audytorów.

Korzyści dla klienta

Wraz ze wzrostem znaczenia sztucznej inteligencji w budowaniu relacji z klientami organizacje potrzebują takiego samego poziomu przejrzystości i kontroli, jaki mają już w przypadku interakcji prowadzonych przez ludzi. Zespół chatbotów zapewnia scentralizowany i przejrzysty sposób nadzorowania działania chatbotów, ułatwiając przeprowadzanie audytów, nadzór operacyjny oraz codzienne zarządzanie rozmowami z klientami prowadzonymi przez sztuczną inteligencję.

W aplikacji LiveBank Advisor wprowadzamy nowy moduł „Kontakty”, który usprawnia kontakt z klientami oraz zarządzanie relacjami z nimi.

Nowy moduł zapewnia doradcom całościowy widok portfela klientów, umożliwiając im szybką identyfikację kontaktu oraz nawiązywanie lub kontynuowanie rozmów w jednym miejscu.

Rozszerzona komunikacja wychodząca

Moduł „Kontakty” umożliwia doradcom inicjowanie rozmów wychodzących nie tylko z klientami, z którymi mieli już wcześniej kontakt, ale także z tymi, którzy nigdy nie prowadzili bezpośredniej rozmowy z danym doradcą. Rozwiązanie wspiera proaktywną komunikację, budowanie relacji oraz precyzyjnie ukierunkowane działania kontaktowe bez konieczności posiadania wcześniejszej historii interakcji z klientem.

Wgląd w dane klientów oparty na relacjach

Moduł „Kontakty” można także zintegrować z matrycą relacji. Dzięki temu doradcy widzą tylko tych klientów, którzy są do nich przypisani zgodnie ze strukturą relacji zdefiniowaną w systemach bankowych danej instytucji. Zapewnia to bardziej spersonalizowane środowisko pracy, jednocześnie wspierając wewnętrzne zasady dotyczące odpowiedzialności za obsługę klienta.

Kluczowe możliwości

• Dostęp do listy uwierzytelnionych klientów na podstawie macierzy relacji
• Szybkie uruchamianie komunikacji wychodzącej przy użyciu tego samego przepływu pracy, który jest dostępny w module „Sprawy”
• Przejrzysta prezentacja informacji o kliencie, w tym:
  • Nazwa klienta
  • Numer identyfikacyjny klienta
  • Numer identyfikacyjny przedsiębiorstwa, o ile jest dostępny
• Elastyczne opcje sortowania – lista domyślnie wyświetlana jest w porządku alfabetycznym, a kolejność sortowania można zmienić bezpośrednio z poziomu interfejsu

Korzyści dla klienta

Zamiast przeszukiwać wiele rozmów lub systemów, doradcy zyskują scentralizowany wgląd w portfel swoich klientów oraz bezpośredni punkt wyjścia do proaktywnej komunikacji. Efektem tego jest szybsze nawiązywanie kontaktu, lepsza ciągłość relacji oraz bardziej efektywny proces budowania zaangażowania.

W Banku Millennium wdrożono rozwiązanie LiveBank w celu usprawnienia i rozszerzenia możliwości obsługi klienta na odległość w ramach modelu wielokanałowego. Rozwiązanie to umożliwia realizację procesów sprzedaży, doradztwa i obsługi online w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem komunikacji wideo, czatu, udostępniania ekranu oraz bezpiecznej wymiany dokumentów – a wszystko to bez utraty osobistego charakteru interakcji z klientem, opartego na budowaniu relacji.

Platforma została zaprojektowana z myślą o stopniowym wdrażaniu i skalowalnym rozwoju w różnych instytucjach finansowych. LiveBank umożliwia doradcom bankowym umawianie spotkań online, a następnie prowadzenie obsługi klienta za pośrednictwem nowego kanału zintegrowanego bezpośrednio z bankowością internetową i mobilną. Model ten zapewnia płynne przejście między punktami kontaktu z klientem w ramach jednego procesu.

LiveBank działa w modelu „oprogramowanie jako usługa” (SaaS) w oparciu o infrastrukturę chmurową. Architektura chmurowa zapewnia wysoką dostępność, elastyczność oraz możliwość dalszego rozbudowywania platformy wraz ze wzrostem skali kanałów obsługi zdalnej.

„LiveBank to platforma, która umożliwia instytucjom finansowym rozwijanie zdalnej obsługi klienta w sposób bezpieczny, skalowalny i zgodny z przepisami. Nasze rozwiązanie pomaga stworzyć płynną obsługę wielokanałową bez utraty osobistego podejścia” – podkreśla Ireneusz Liberacki, dyrektor generalny LiveBank w Ailleron S.A.

Platforma LiveBank spełnia wymogi sektora finansowego w zakresie bezpieczeństwa i zgodności z przepisami. Wszystkie jej elementy zostały opracowane zgodnie z obowiązującymi przepisami, a platforma poddawana jest regularnym audytom bezpieczeństwa, testom penetracyjnym oraz niezależnym ocenom odporności systemu.

LiveBank umożliwia również rozbudowę platformy o narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają doradców i podnoszą jakość kontaktów z klientami. Moduły te stanowią opcjonalne komponenty, które można wdrażać w zależności od potrzeb danej instytucji finansowej oraz jej wewnętrznej gotowości do wdrożenia sztucznej inteligencji.

„LiveBank to nowoczesna platforma technologiczna, która umożliwia instytucjom finansowym wykorzystanie zaawansowanych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, wspierających doradców w codziennej pracy i podnoszących jakość obsługi klienta. Nasz asystent AI – obejmujący takie funkcje jak AI Helper i AI Prompter – działa w kontrolowanym środowisku, zapewniając pełną kontrolę nad danymi i zgodność z przepisami, a jednocześnie skracając czas reakcji i umożliwiając udzielanie bardziej precyzyjnych odpowiedzi” – dodaje Ireneusz Liberacki, dyrektor generalny LiveBank w Ailleron S.A.