Redesenhámos a forma como os fundos virtuais são geridos na nova versão do LiveBank, proporcionando às organizações um maior controlo sobre a experiência visual das interações de áudio e vídeo.
Em vez de permitir a gestão individual dos fundos, os fundos virtuais passam agora a ser administrados de forma centralizada pelos administradores do sistema. Isto garante uma aparência consistente e profissional em toda a organização, ao mesmo tempo que dá aos consultores a liberdade de personalizar o seu espaço de trabalho.
Biblioteca centralizada de fundos virtuais
Os administradores podem agora carregar e gerir até 20 fundos virtuais aprovados, criando uma biblioteca selecionada e disponível para todos os consultores. Desta forma, as instituições financeiras podem preparar facilmente fundos personalizados com a identidade da marca para diferentes unidades de negócio, campanhas ou segmentos de clientes, garantindo que apenas as imagens aprovadas pela organização estejam disponíveis para seleção.
Experiência personalizada para os consultores
Os consultores podem escolher o fundo da sua preferência a partir da coleção gerida de forma centralizada, utilizando uma secção dedicada de definições na aplicação LiveBank. Depois de selecionado, o fundo é automaticamente memorizado e permanece ativo até que o consultor decida alterá-lo.
Suporte para fundo predefinido
Os administradores também podem definir um fundo virtual predefinido para toda a organização. Este fundo é automaticamente atribuído aos novos utilizadores e permanece ativo até que estes selecionem outra opção da biblioteca disponível, garantindo que todos os consultores começam desde o primeiro dia com uma aparência profissional e aprovada pela empresa.
Benefícios para o cliente
A nova gestão centralizada de fundos virtuais combina controlo com flexibilidade. As organizações mantêm o controlo total sobre a identidade visual da marca e a conformidade com as suas políticas, enquanto os consultores continuam a poder escolher o fundo que melhor se adapta à sua função ou ao seu ambiente de trabalho. O resultado é uma experiência do cliente mais consistente, uma administração simplificada e uma imagem profissional e cuidada em todas as interações por vídeo.
Apresentamos uma forma completamente nova de gerir as conversas com clientes no LiveBank. Com Conversas Paralelas, as organizações podem decidir como estruturar as interações com seus clientes, criando canais de comunicação dedicados a diferentes consultores, equipes ou áreas de negócio.
Diferentemente do modelo tradicional, as Conversas Paralelas permitem que um mesmo cliente mantenha vários relacionamentos independentes com a organização. Cada conversa possui o seu próprio histórico, visível apenas aos consultores atribuídos àquela relação específica.
Dois modelos de interação, uma única plataforma
Agora, o LiveBank oferece dois modelos de conversa:
Histórico de conversas compartilhado: o modelo tradicional, no qual todos os consultores autorizados que atendem o cliente têm acesso ao histórico completo da conversa, independentemente de quem tenha participado das interações anteriores.
Conversas Paralelas: um novo modelo em que cada relação entre cliente e consultor ou equipe mantém o seu próprio histórico de conversa, completamente separado das demais interações.
Isso oferece às organizações total flexibilidade para escolher o modelo de interação que melhor se adapta à sua estratégia de relacionamento com clientes.
Um novo nível na gestão de relacionamentos
As Conversas Paralelas abrem espaço para novos cenários de negócio. Por exemplo, um cliente de banco premium pode ter:
- uma conversa dedicada com seu consultor pessoal de investimentos,
- uma conversa independente com um especialista em seguros,
- e outra conversa com a central de atendimento para solicitações do dia a dia, como cartões de pagamento ou operações de conta.
Cada relacionamento permanece completamente independente, garantindo que os consultores visualizem apenas o histórico de conversa relevante para sua função e área de responsabilidade.
Privacidade desde a concepção
O histórico das conversas permanece rigorosamente isolado em cada relacionamento. Consultores que atuam num canal de comunicação não podem acessar conversas de outros canais, a menos que façam parte explicitamente daquela relação. Isso cria uma separação clara entre diferentes contextos de negócio, melhora a confidencialidade e reduz o excesso de informações.
Benefícios para o cliente
As Conversas Paralelas transformam o LiveBank de um único canal de comunicação numa plataforma baseada em relacionamentos com os clientes. As instituições financeiras podem criar jornadas personalizadas, separar diferentes contextos de atendimento e oferecer experiências de serviço dedicadas, mantendo controle total sobre a visibilidade e o histórico das conversas.
Para proporcionar maior visibilidade e controlo sobre as interações baseadas em IA, criámos uma equipa dedicada aos chatbots no âmbito da estrutura de gestão da equipa do LiveBank.
Disponível em Definições → Pessoal → Equipas, esta equipa, gerida pelo sistema, atribui automaticamente o chatbot como Agente no ambiente de back-office. Consequentemente, os supervisores e auditores podem monitorizar a atividade do chatbot utilizando as mesmas ferramentas e fluxos de trabalho com que já estão familiarizados e que utilizam para supervisionar equipas de agentes humanos.
Cómo funciona?
A Equipa do Chatbot é uma equipa de sistemas especial com características predefinidas:
- Nome da equipa: Equipa do Chatbot
- Chave da equipa: Equipa do chatbot
- O nome e a chave são definidos pelo sistema e não podem ser alterados
- A equipa não pode ser eliminada
- O chatbot é automaticamente designado como agente na equipa
Supervisão e monitorização unificadas
A Equipa do Chatbot aparece juntamente com todas as outras equipas na vista padrão de gestão de equipas, permitindo que os supervisores e auditores acedam às atividades relacionadas com o chatbot através de uma interface familiar. As informações da equipa são apresentadas no mesmo formato que as das outras equipas, incluindo o número de membros, supervisores e auditores atribuídos.
Benefício para o cliente
À medida que a IA se torna uma parte cada vez mais importante do envolvimento com o cliente, as organizações precisam do mesmo nível de visibilidade e governação que já têm nas interações geridas por pessoas. A Equipa de Chatbots oferece uma forma centralizada e transparente de supervisionar a atividade dos chatbots, simplificando as auditorias, a supervisão operacional e a gestão quotidiana das conversas com os clientes conduzidas por IA.
Estamos a lançar um novo módulo de Contactos na aplicação LiveBank Advisor, concebido para tornar o contacto com os clientes e a gestão das relações ainda mais eficientes.
O novo módulo oferece aos consultores uma visualização específica da sua carteira de clientes, permitindo-lhes identificar rapidamente os clientes e iniciar ou dar continuidade a conversas a partir de um único local.
Comunicação externa alargada
O módulo «Contactos» permite aos consultores iniciar conversas por chat não só com clientes com quem já interagiram anteriormente, mas também com aqueles que nunca tiveram uma conversa direta com esse consultor. Permite às organizações apoiar modelos de interação proativos, atividades de construção de relações e abordagem direcionada aos clientes, sem que seja necessário um histórico prévio de interações.
Visibilidade do cliente com base nas relações
O módulo «Contactos» também pode ser integrado com uma matriz de relações, garantindo que os consultores vejam apenas os clientes que lhes foram atribuídos de acordo com as estruturas de relações mantidas nos sistemas bancários da instituição. Isto proporciona um ambiente de trabalho mais personalizado, ao mesmo tempo que apoia os modelos internos de responsabilização pelos clientes.
Principais capacidades
- Acesso a uma lista de clientes autenticados com base na Matriz de Relações
- Início rápido da comunicação de saída utilizando o mesmo fluxo de trabalho disponível no módulo «Casos»
- Apresentação clara das informações sobre os clientes, incluindo:
- Nome do cliente
- N.º de cliente
- Número de identificação da empresa (NIF), quando disponível
- Opções de ordenação flexíveis, com a lista apresentada por ordem alfabética por predefinição e a possibilidade de alterar a ordem de ordenação diretamente a partir da interface
Benefício para o cliente
Em vez de terem de procurar em várias conversas ou sistemas, os consultores obtêm uma visão centralizada da sua carteira de clientes e um ponto de partida direto para uma comunicação proativa. O resultado é um contacto mais rápido, uma melhor continuidade da relação e um processo de interação com o cliente mais eficiente.
O LiveBank foi implementado no Bank Millennium para melhorar e alargar as suas capacidades de atendimento ao cliente à distância, no âmbito de um modelo omnicanal. A solução permite processos de vendas, aconselhamento e atendimento online em tempo real, através de comunicação por vídeo, chat, partilha de ecrã e troca segura de documentos – tudo isto sem perder a natureza humana e centrada nas relações das interações com os clientes.
A plataforma foi concebida para uma implementação gradual e um crescimento escalável em todas as instituições financeiras. O LiveBank permite que os consultores bancários marquem reuniões online e, em seguida, operem através de um novo canal integrado diretamente na banca online e móvel. Este modelo garante uma transição harmoniosa entre os pontos de contacto com o cliente ao longo de um único processo.
O LiveBank opera segundo um modelo de Software como Serviço (SaaS) numa infraestrutura na nuvem. A sua arquitetura na nuvem proporciona elevada disponibilidade, flexibilidade e a capacidade de continuar a desenvolver a plataforma à medida que a escala dos canais de serviço remoto cresce.
«O LiveBank foi concebido como uma plataforma que permite às instituições financeiras desenvolver serviços de atendimento ao cliente à distância de forma segura, escalável e em conformidade com a regulamentação. A nossa solução ajuda a criar uma experiência omnicanal harmoniosa, sem perder o toque humano», salienta Ireneusz Liberacki, Diretor-Geral do LiveBank na Ailleron S.A.
A plataforma LiveBank cumpre os requisitos de segurança e conformidade do setor financeiro. Todos os componentes são desenvolvidos em conformidade com a regulamentação em vigor, e a plataforma é submetida a auditorias de segurança regulares, testes de penetração e avaliações independentes da resiliência do sistema.
O LiveBank permite também que a plataforma seja ampliada com ferramentas baseadas em IA que apoiam os consultores e melhoram a qualidade das interações com os clientes. Estes módulos são componentes opcionais que podem ser implementados de acordo com as necessidades de cada instituição financeira e com o seu grau de preparação interna em matéria de IA.
«O LiveBank foi concebido como uma plataforma tecnológica preparada para o futuro, que permite às instituições financeiras tirar partido de ferramentas avançadas de IA para apoiar os consultores no seu trabalho diário e elevar a qualidade do serviço ao cliente. O nosso Assistente de IA — que inclui funcionalidades como o AI Helper e o AI Prompter — opera num ambiente controlado, garantindo a plena governação de dados e a conformidade regulamentar, ao mesmo tempo que reduz os tempos de resposta e permite respostas mais precisas», acrescenta Ireneusz Liberacki, Diretor-Geral da LiveBank na Ailleron S.A.