Hemos rediseñado la forma en que se gestionan los fondos virtuales en la nueva versión de LiveBank, ofreciendo a las organizaciones un mayor control sobre la experiencia visual durante las interacciones de audio y vídeo.
En lugar de permitir que cada usuario gestione sus propios fondos de manera individual, ahora los fondos virtuales son administrados de forma centralizada por los administradores del sistema. Esto garantiza una apariencia uniforme y profesional en toda la organización, sin dejar de ofrecer a los asesores la posibilidad de personalizar su espacio de trabajo.
Biblioteca centralizada de fondos virtuales
Los administradores ahora pueden cargar y gestionar hasta 20 fondos virtuales aprobados, creando una biblioteca seleccionada y disponible para todos los asesores. De este modo, las entidades financieras pueden preparar fácilmente fondos corporativos adaptados a diferentes unidades de negocio, campañas o segmentos de clientes, asegurándose de que solo las imágenes aprobadas por la organización estén disponibles para su selección.
Experiencia personalizada para los asesores
Los asesores pueden elegir el fondo que prefieran de la colección gestionada de forma centralizada mediante una sección específica de configuración dentro de la aplicación LiveBank. Una vez seleccionado, el fondo se guarda automáticamente y permanece activo hasta que el asesor decida cambiarlo.
Compatibilidad con un fondo predeterminado
Los administradores también pueden establecer un fondo virtual predeterminado para toda la organización. Este fondo se asigna automáticamente a los nuevos usuarios y permanece activo hasta que seleccionen otra opción de la biblioteca disponible, garantizando que todos los asesores comiencen con una apariencia profesional y aprobada por la empresa desde el primer día.
Beneficios para el cliente
La nueva gestión centralizada de fondos virtuales combina control y flexibilidad. Las organizaciones mantienen un control total sobre la identidad visual de la marca y el cumplimiento de sus políticas, mientras que los asesores siguen teniendo la libertad de elegir el fondo que mejor se adapte a su función o entorno de trabajo. El resultado es una experiencia del cliente más uniforme, una administración más sencilla y una imagen profesional y cuidada en cada interacción por vídeo.
Presentamos una forma completamente nueva de gestionar las conversaciones con los clientes en LiveBank. Con Conversaciones Paralelas, las organizaciones pueden decidir cómo estructurar las interacciones con sus clientes, creando canales de comunicación dedicados a distintos asesores, equipos o áreas de negocio.
A diferencia del modelo tradicional, Conversaciones Paralelas permite que un mismo cliente mantenga varias relaciones independientes con la organización. Cada conversación tiene su propio historial, visible únicamente para los asesores asignados a esa relación específica.
Dos modelos de interacción, una sola plataforma
Ahora LiveBank ofrece dos modelos de conversación:
Historial de conversaciones compartido: el enfoque tradicional, en el que todos los asesores autorizados que atienden al cliente tienen acceso al historial completo de la conversación, independientemente de quién haya participado en interacciones anteriores.
Conversaciones Paralelas: un nuevo modelo en el que cada relación entre el cliente y un asesor o equipo mantiene su propio historial de conversación, completamente separado del resto de las interacciones.
Esto ofrece a las organizaciones total flexibilidad para elegir el modelo de interacción que mejor se adapte a su estrategia de relación con los clientes.
Un nuevo nivel en la gestión de las relaciones
Las Conversaciones Paralelas abren la puerta a nuevos escenarios de negocio. Por ejemplo, un cliente de banca premium puede tener:
- una conversación dedicada con su asesor personal de inversiones,
- una conversación independiente con un especialista en seguros,
- y otra con el centro de atención al cliente para solicitudes del día a día, como tarjetas de pago u operaciones de cuenta.
Cada relación permanece completamente independiente, lo que garantiza que los asesores solo puedan ver el historial de conversación relevante para su función y ámbito de responsabilidad.
Privacidad desde el diseño
El historial de conversación permanece estrictamente aislado dentro de cada relación. Los asesores que trabajan en un canal de comunicación no pueden acceder a las conversaciones de otros, a menos que formen parte explícitamente de esa relación. Esto crea una clara separación entre los distintos contextos de negocio, mejora la confidencialidad y reduce la sobrecarga de información.
Beneficios para el cliente
Las Conversaciones Paralelas transforman LiveBank de un único canal de comunicación en una plataforma centrada en las relaciones con los clientes. Las entidades financieras pueden diseñar recorridos personalizados para cada cliente, separar distintos contextos de asesoramiento y ofrecer experiencias de atención dedicadas, manteniendo al mismo tiempo un control total sobre la visibilidad y el historial de las conversaciones.
Con el fin de proporcionar una mayor visibilidad y control sobre las interacciones basadas en la inteligencia artificial, hemos creado un equipo específico dedicado a los chatbots dentro de la estructura de gestión del equipo de LiveBank.
Este sistema, al que se puede acceder desde Configuración → Personal → Equipos, gestiona automáticamente el chatbot y lo asigna como agente dentro del entorno de back-office. De este modo, los supervisores y auditores pueden supervisar la actividad del chatbot utilizando las mismas herramientas y flujos de trabajo con los que ya están familiarizados y que emplean para supervisar a los equipos de agentes humanos.
¿Cómo funciona?
El equipo del chatbot es un equipo de sistemas especial con características predefinidas:
- Nombre del equipo: Equipo de chatbots
- Clave del equipo: Equipo de chatbots
- El nombre y la clave los define el sistema y no se pueden modificar.
- No se puede eliminar el equipo
- El chatbot se asigna automáticamente como agente dentro del equipo
Supervisión y seguimiento unificados
El equipo de chatbots aparece junto al resto de equipos en la vista estándar de gestión de equipos, lo que permite a los supervisores y auditores acceder a las actividades relacionadas con los chatbots a través de una interfaz familiar. La información del equipo se presenta en el mismo formato que la de los demás equipos, incluyendo el número de miembros asignados, supervisores y auditores.
Ventajas para el cliente
A medida que la inteligencia artificial cobra cada vez más importancia en la interacción con los clientes, las organizaciones necesitan el mismo nivel de visibilidad y control que ya tienen para las interacciones gestionadas por personas. El Equipo de Chatbots ofrece una forma centralizada y transparente de supervisar la actividad de los chatbots, lo que simplifica las auditorías, la supervisión operativa y la gestión diaria de las conversaciones con los clientes impulsadas por la inteligencia artificial.
Presentamos un nuevo módulo de «Contactos» en la aplicación LiveBank Advisor, diseñado para que la comunicación con los clientes y la gestión de las relaciones sean aún más eficientes.
El nuevo módulo ofrece a los asesores una vista específica de su cartera de clientes, lo que les permite identificar rápidamente a sus clientes e iniciar o continuar conversaciones desde un único lugar.
Ampliación de la comunicación externa
El módulo «Contactos» permite a los asesores iniciar chats de forma proactiva no solo con clientes con los que ya han interactuado anteriormente, sino también con aquellos que nunca han mantenido una conversación directa con ese asesor. Permite a las organizaciones aplicar modelos de interacción proactiva, llevar a cabo actividades para fomentar las relaciones y realizar campañas de captación de clientes específicas sin necesidad de un historial previo de interacciones.
Visibilidad del cliente basada en las relaciones
El módulo «Contactos» también puede integrarse con una matriz de relaciones, lo que garantiza que los asesores solo vean a los clientes que les han sido asignados de acuerdo con las estructuras de relaciones que figuran en los sistemas bancarios de la entidad. Esto proporciona un entorno de trabajo más personalizado, al tiempo que respalda los modelos internos de asignación de clientes.
Capacidades clave
- Acceso a una lista de clientes autenticados según la matriz de relaciones
- Inicio rápido de la comunicación saliente utilizando el mismo flujo de trabajo disponible en el módulo «Casos»
- Presentación clara de la información sobre los clientes, incluyendo:
- Nombre del cliente
- N.º de cliente
- N.º de identificación fiscal (N.º de identificación de la empresa), si se dispone de él
- Opciones de ordenación flexibles: la lista se muestra por defecto en orden alfabético y es posible cambiar el orden de clasificación directamente desde la interfaz.
Ventajas para el cliente
En lugar de tener que buscar en múltiples conversaciones o sistemas, los asesores disponen de una visión centralizada de su cartera de clientes y de un punto de partida directo para una comunicación proactiva. El resultado es una comunicación más rápida, una mayor continuidad en la relación y un proceso de interacción con el cliente más eficiente.
LiveBank se ha implementado en Bank Millennium para mejorar y ampliar sus capacidades de atención al cliente a distancia dentro de un modelo omnicanal. La solución permite llevar a cabo procesos de venta, asesoramiento y atención al cliente en línea y en tiempo real, gracias a la comunicación por vídeo, el chat, el uso compartido de pantalla y el intercambio seguro de documentos, todo ello sin perder el carácter humano y centrado en las relaciones de las interacciones con los clientes.
La plataforma se ha diseñado para una implementación gradual y un crecimiento escalable en las entidades financieras. LiveBank permite a los asesores bancarios programar reuniones en línea y, a continuación, operar a través de un nuevo canal integrado directamente en la banca en línea y móvil. Este modelo garantiza una transición fluida entre los distintos puntos de contacto con el cliente a lo largo de un único proceso.
LiveBank opera bajo un modelo de «software como servicio» (SaaS) en una infraestructura en la nube. Su arquitectura en la nube ofrece alta disponibilidad, flexibilidad y la capacidad de seguir desarrollando la plataforma a medida que aumenta la escala de los canales de servicio a distancia.
«LiveBank está concebida como una plataforma que permite a las entidades financieras desarrollar un servicio de atención al cliente a distancia de forma segura, escalable y conforme a la normativa. Nuestra solución contribuye a crear una experiencia omnicanal fluida sin perder el toque humano», destaca Ireneusz Liberacki, director general de LiveBank en Ailleron S.A.
La plataforma LiveBank cumple con los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo del sector financiero. Todos los componentes se desarrollan de conformidad con la normativa vigente, y la plataforma se somete periódicamente a auditorías de seguridad, pruebas de penetración y evaluaciones independientes de la resiliencia del sistema.
LiveBank también permite ampliar la plataforma con herramientas basadas en inteligencia artificial que ayudan a los asesores y mejoran la calidad de las interacciones con los clientes. Estos módulos son componentes opcionales que pueden incorporarse en función de las necesidades de cada entidad financiera y de su grado de preparación interna en materia de inteligencia artificial.
«LiveBank se ha concebido como una plataforma tecnológica preparada para el futuro que permite a las entidades financieras aprovechar herramientas avanzadas de inteligencia artificial para apoyar a los asesores en su trabajo diario y mejorar la calidad del servicio al cliente. Nuestro asistente de IA —que incluye funciones como AI Helper y AI Prompter— opera en un entorno controlado, lo que garantiza una gestión completa de los datos y el cumplimiento normativo, al tiempo que reduce los tiempos de respuesta y permite ofrecer respuestas más precisas», añade Ireneusz Liberacki, director general de LiveBank en Ailleron S.A.