Santander Leasing, lider branży leasingowej, dostrzegł rosnącą potrzebę unowocześnienia podejścia do obsługi klienta w odpowiedzi na szybko zmieniające się warunki rynkowe. Dzięki wdrożeniu platformy SaaS LiveBank firma osiągnęła znaczący postęp w zakresie komunikacji cyfrowej, wydajności operacyjnej oraz zadowolenia klientów. Niniejsze studium przypadku przedstawia wyzwania, rozwiązania oraz wyniki procesu transformacji cyfrowej w Santander Leasing.
Spis treści
Wyzwanie: zmieniające się wymagania rynku i potrzeba innowacji
W dzisiejszym dynamicznym świecie branża leasingowa stoi przed coraz większymi wyzwaniami związanymi z szybko zmieniającym się otoczeniem rynkowym i rosnącymi oczekiwaniami klientów. Klienci oczekują nie tylko szybkiej i płynnej obsługi, ale także nowoczesnych, cyfrowych narzędzi, które umożliwiają sprawną i wygodną komunikację z dostawcami usług leasingowych. Jako jeden z liderów rynku, Santander Leasing konsekwentnie stawia na innowacje i ciągłe doskonalenie swoich usług. Firma rozumie, że w erze cyfryzacji i rosnącej konkurencji kluczowe znaczenie ma nie tylko dostarczanie wysokiej jakości produktów finansowych, ale także zapewnienie klientom wyjątkowej obsługi, która jest spójna, szybka i intuicyjna.
W odpowiedzi na te wyzwania firma Santander Leasing podjęła strategiczną decyzję o przekształceniu kanałów komunikacji z klientami. Głównym celem było stworzenie nowoczesnego, zintegrowanego rozwiązania, które pozwoliłoby firmie lepiej sprostać oczekiwaniom rynku, a jednocześnie zwiększyć wydajność operacyjną i podnieść poziom satysfakcji klientów. Kluczowym aspektem tej transformacji było wdrożenie rozwiązania, które umożliwiłoby klientom szybki i bezpieczny dostęp do informacji oraz wsparcia, niezależnie od pory dnia i lokalizacji. Wybranym rozwiązaniem była platforma LiveBank w wersji SaaS, która idealnie spełniała te potrzeby.
Główne cele projektu
Cele wdrożenia platformy LiveBank przez Santander Leasing skupiają się na poprawie obsługi klienta poprzez komunikację cyfrową w czasie rzeczywistym. Do głównych celów należą:
- Poprawa jakości obsługi klienta poprzez zapewnienie natychmiastowego dostępu do konsultantów oraz ułatwienie udostępniania dokumentów.
- Zwiększenie wydajności operacyjnej poprzez scentralizowanie komunikacji w ramach bezpiecznej platformy opartej na chmurze.
- Zwiększanie skalowalności w celu zaspokojenia rosnącego popytu poprzez usługi w chmurze.
- Zapewnienie zgodności z przepisami branżowymi i normami bezpieczeństwa.
Cele te pomagają firmie Santander Leasing zachować konkurencyjność i innowacyjność w branży leasingowej.
Rozwiązanie: platforma SaaS LiveBank
W odpowiedzi na te wyzwania firma Santander Leasing zdecydowała się wdrożyć innowacyjną platformę SaaS LiveBank, opracowaną przez firmę Ailleron. To zaawansowane rozwiązanie technologiczne, doskonale zintegrowane z istniejącym portalem klienta, umożliwiło stworzenie zupełnie nowego cyfrowego kanału komunikacji. LiveBank firmy Ailleron zapewnił natychmiastowy, bezpieczny i wygodny kontakt z ekspertami ds. leasingu, integrując cały proces w ramach jednego systemu. W rezultacie specjaliści Santander Leasing mogą teraz obsługiwać klientów szybko i skutecznie, eliminując potrzebę dodatkowych procesów uwierzytelniania i upraszczając całą ścieżkę komunikacji. To innowacyjne podejście znacznie zwiększyło wydajność operacyjną firmy, jednocześnie podnosząc poziom satysfakcji klientów.
Wpływ: Jak komunikacja cyfrowa zmieniła doświadczenia klientów
Wprowadzenie cyfrowego kanału komunikacji za pośrednictwem LiveBank znacznie podniosło standard obsługi klienta. W branży leasingowej, gdzie czas reakcji i precyzja mają kluczowe znaczenie, natychmiastowy dostęp do ekspertów stał się nową normą. Klienci mogą teraz kontaktować się z firmą o każdej porze i z dowolnego miejsca, co zwiększa ich komfort i satysfakcję. Komunikacja cyfrowa nie tylko usprawnia procesy, ale także pozwala firmie lepiej dostosować swoje usługi do indywidualnych potrzeb klientów, wzmacniając jej konkurencyjność na rynku.
Mierzalne wyniki: zadowolenie klientów i wydajność operacyjna
Od momentu wdrożenia platformy LiveBank rozwiązanie to spotkało się z entuzjastycznym przyjęciem wśród klientów Santander Leasing. Z nowego kanału komunikacji skorzystało już kilka tysięcy klientów, co wyraźnie świadczy o jego skuteczności i rosnącej popularności. Badania satysfakcji klientów (C-Sat) wskazują, że nowy kanał jest bardzo wysoko oceniany przez użytkowników, co potwierdza jego dużą akceptację i pozytywne opinie. To z kolei przekłada się na większą lojalność i zaangażowanie klientów, co pokazuje wpływ tego kanału na poprawę ogólnej jakości obsługi klienta.
Wniosek: Przewaga dzięki innowacyjności i zorientowaniu na klienta
Wdrożenie platformy SaaS LiveBank stanowiło kluczowy element cyfrowej transformacji Santander Leasing, zmieniając sposób, w jaki firma komunikuje się ze swoimi klientami. Co ważne, LiveBank w wersji Lease Tech Virtual Branch nie ogranicza się do poprawy obsługi klienta. Jest to również platforma do tworzenia i wdrażania nowych procesów sprzedaży, umożliwiająca firmie oferowanie bardziej spójnych, zintegrowanych i zdalnych doświadczeń zakupowych dla klientów leasingowych. W rezultacie Santander Leasing nie tylko zaspokaja aktualne potrzeby rynku, ale także wyznacza nowe standardy w branży, umacniając swoją pozycję jako innowacyjnego lidera. Wprowadzenie LiveBank skutecznie zaspokoiło rosnące potrzeby klientów i ułatwiło firmie osiągnięcie ambitnych celów sprzedażowych, jednocześnie poprawiając jakość i wygodę obsługi. Ten strategiczny ruch wzmocnił relacje z klientami i zwiększył ich satysfakcję, co w dłuższej perspektywie przyczyni się do dalszego rozwoju i sukcesu Santander Leasing na konkurencyjnym rynku leasingowym.
Dowiedz się więcej o rozwiązaniu LiveBank firmy Ailleron dla branży leasingowej: Zwiększ możliwości swojej działalności leasingowej dzięki wielokanałowemu rozwiązaniu leasingowemu.
