Kluczowe wskaźniki w obsłudze klienta: bezpośrednia reakcja

Wskaźniki, które chcesz przeanalizować w zakresie obsługi klienta w sektorze bankowym, mogą pochodzić z różnych źródeł, z których pierwszym są bezpośrednie reakcje klientów. Co należy w tym przypadku ocenić?

Oceny

Najważniejszym wskaźnikiem, który zbierasz bezpośrednio od klientów, jest ocena, jaką przyznają w ankiecie wypełnianej po rozmowie z pracownikiem obsługi klienta. Stanowi to cenne źródło informacji zarówno na temat wyników członków Twojego zespołu, jak i na temat procesów jako całości.

Nie należy jednak całkowicie polegać na ocenach. W końcu niezadowoleni klienci mogą wystawić niskie oceny nawet za najlepszą obsługę klienta – na przykład dlatego, że pracownik nie mógł pomóc klientowi w sprawie, która byłaby sprzeczna z polityką i regulaminem firmy.

Wyniki tajemniczych zakupów

Wyniki tajemniczych klientów stanowią integralną część oceny zespołu obsługi klienta. Dostarczają one informacji na temat tego, w jaki sposób zespół wdraża procedury w praktyce, dając wgląd w ogólną wydajność zespołu.

Oczywiście wyniki tajemniczych klientów nie mogą stanowić istotnej części ogólnej oceny. Chociaż odgrywają one kluczową rolę w obsłudze klienta w cyfrowym świecie bankowości, nie są przeprowadzane na tyle często, by mogły stanowić jedyną podstawę analizy.

Skargi i pochwały

Liczbę skarg i pochwał można również wykorzystać jako wskaźnik do oceny zespołu obsługi klienta i stosowanych procedur. W tym przypadku można posłużyć się zarówno samymi liczbami, jak i przeanalizować każdą skargę i pochwałę, aby wyeliminować te, które nie są do końca pomocne (na przykład skarga dotyczy niepodjęcia pewnych działań, które po prostu byłyby… niemożliwe).

Możesz nawet skorzystać ze sztucznej inteligencji, aby odfiltrować nieistotne zgłoszenia. To przyspieszy cały proces. Nie usuwaj jednak wszystkich wpisów dotyczących procedur – jeśli dana procedura może (z technicznego punktu widzenia) zostać zmieniona, warto to wziąć pod uwagę.

Obsługa klienta w bankowości cyfrowej: wskaźniki procesowe

Z danych dotyczących procesów obsługi klienta można również wyodrębnić cenne wskaźniki. W tym przypadku należy skupić się przede wszystkim na dwóch z nich.

Czasy reakcji

Po pierwsze, warto zebrać dane dotyczące średniego czasu, jaki zajmuje pracownikom obsługi klienta udzielenie odpowiedzi na każde zgłoszenie. Jeśli wyniki są zbyt wysokie, może to oznaczać, że konieczne będzie zatrudnienie większej liczby pracowników lub wdrożenie rozwiązań zwiększających wydajność obecnych pracowników, takich jak nasz asystent bankowy oparty na sztucznej inteligencji.

Czas realizacji transakcji

Możesz również porównać czas realizacji transakcji z ustalonymi normami dla poszczególnych produktów. W ten sposób sprawdzisz, jak Twoja obsługa klienta radzi sobie pod kątem kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

Wskaźniki wydajności obsługi klienta w sektorze bankowym

Istnieje kilka wskaźników wydajności, które również mogą pomóc w ocenie zespołu obsługi klienta. Należą do nich:

Liczba produktów na klienta

Skuteczny zespół obsługi klienta przygotowuje trafne propozycje produktowe, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Dlatego duża liczba produktów przypadająca na jednego klienta świadczy o tym, że obsługa klienta w Twojej firmie jest na najwyższym poziomie.

Wskaźnik ten można poprawić, korzystając z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Na przykład nasza cyfrowa platforma obsługi klienta, LiveBank, gromadzi dane o każdym kliencie i wykorzystuje je do generowania spersonalizowanych propozycji produktów.

Wartość klienta w całym okresie współpracy (CLV)

Obliczanie liczby produktów na klienta może okazać się niewystarczające. W końcu klient posiadający jedynie konto bankowe i kredyt hipoteczny może wnieść większą wartość do Twojej organizacji niż ten, który ma tylko 2–3 mniejsze kredyty. Dlatego ważne jest, aby uwzględnić wskaźnik CLV jako jeden z mierników podczas oceny zespołu obsługi klienta w sektorze bankowym.

Odpływ klientów

Im lepsza obsługa klienta, tym lepsze wrażenia klienta. A doskonałe wrażenia klienta przekładają się na jego lojalność.

Chociaż nie masz pełnej kontroli nad wskaźnikiem rezygnacji klientów, nadal jest to ważny wskaźnik, który warto uwzględnić podczas analizy skuteczności obsługi klienta. Możesz nawet pójść o krok dalej i porównać go ze średnim wskaźnikiem rezygnacji w sektorze bankowym, aby zestawić skuteczność swojej obsługi klienta z wynikami konkurencji.

Liczba skierowań

Polecenia klientów są oznaką wysokiego poziomu ich zadowolenia. Dlatego też duża liczba takich poleceń zazwyczaj wskazuje, że zespoły obsługi klienta działają prawidłowo. Nie należy jednak zakładać, że niska liczba poleceń oznacza złą obsługę klienta – nie jest to samodzielny wskaźnik, na którym można oprzeć swoją ocenę, a raczej element, który pomaga potwierdzić lub obalić wnioski wyciągnięte na podstawie innych wskaźników.

Wnioski

Jak widać, istnieje wiele wskaźników, które można wykorzystać do oceny obsługi klienta w sektorze bankowym. Najlepsza analiza uwzględnia je wszystkie, więc jeśli nie gromadzisz żadnego z nich – zacznij to robić już teraz.

Możesz również przeczytać: Jak wykorzystać opinie klientów do ciągłego doskonalenia bankowości cyfrowej