Indicadores-chave no atendimento ao cliente: resposta imediata

Os indicadores que pretende analisar no que diz respeito ao atendimento ao cliente no setor bancário podem provir de várias fontes, sendo a primeira delas as reações diretas dos clientes. O que é necessário avaliar neste caso?

Avaliações

O indicador mais importante que recolhe diretamente dos clientes é a avaliação que estes atribuem no inquérito que preenchem após falarem com um agente de apoio ao cliente. Esta constitui uma fonte valiosa de informação, tanto sobre o desempenho dos membros da sua equipa como sobre os processos no seu conjunto.

No entanto, não se deve confiar cegamente nas avaliações. Afinal, os clientes insatisfeitos podem atribuir avaliações baixas mesmo perante o melhor serviço de apoio ao cliente, por exemplo, porque um funcionário não conseguiu ajudar o cliente numa questão que iria contra a política e os regulamentos da empresa.

Resultados das compras misteriosas

Os resultados dos clientes mistério constituem parte integrante da avaliação da equipa de atendimento ao cliente. Fornecem informações sobre a forma como a equipa aplica os procedimentos na prática, o que permite avaliar o seu desempenho geral.

É claro que os resultados dos clientes mistério não podem constituir uma parte significativa da avaliação geral. Embora desempenhem um papel fundamental no atendimento ao cliente no mundo da banca digital, não são realizados com frequência suficiente para que possam constituir a única base da análise.

Reclamações e elogios

O número de reclamações e elogios também pode ser utilizado como indicador para avaliar a equipa de atendimento ao cliente e os procedimentos aplicados. Neste caso, podem ser utilizados tanto os números em si como a análise de cada reclamação e cada elogio, para descartar aqueles que não sejam totalmente úteis (por exemplo, uma reclamação relacionada com a falta de determinadas medidas que, simplesmente, seriam… impossíveis).

Podes até utilizar a inteligência artificial para filtrar as notificações irrelevantes. Isto irá agilizar todo o processo. No entanto, não elimines todas as entradas relacionadas com os procedimentos: se um procedimento específico puder ser alterado (do ponto de vista técnico), vale a pena tê-lo em conta.

Atendimento ao cliente na banca digital: indicadores de processo

A partir dos dados relativos aos processos de atendimento ao cliente, também é possível extrair indicadores valiosos. Neste caso, convém centrar-se principalmente em dois deles.

Tempos de resposta

Em primeiro lugar, convém recolher dados sobre o tempo médio que os funcionários do apoio ao cliente demoram a responder a cada pedido. Se os resultados forem demasiado elevados, isso pode indicar que será necessário contratar mais pessoal ou implementar soluções que aumentem a produtividade dos funcionários atuais, como o nosso assistente bancário baseado em inteligência artificial.

Prazo de execução da transação

Também podes comparar o tempo de processamento das transações com os padrões estabelecidos para cada produto. Desta forma, poderás verificar o desempenho do teu serviço de apoio ao cliente no que diz respeito aos indicadores-chave de desempenho (KPI).

Indicadores de desempenho do serviço de apoio ao cliente no setor bancário

Existem vários indicadores de desempenho que também podem ajudar a avaliar a equipa de atendimento ao cliente. Entre eles, destacam-se:

Número de produtos por cliente

Uma equipa de atendimento ao cliente eficaz apresenta propostas de produtos acertadas, o que se traduz num aumento das vendas. Por isso, um número elevado de produtos por cliente é indicativo de que o atendimento ao cliente na sua empresa é da mais alta qualidade.

Este indicador pode ser melhorado através da utilização de ferramentas baseadas em inteligência artificial. Por exemplo, a nossa plataforma digital de atendimento ao cliente, o LiveBank, recolhe dados sobre cada cliente e utiliza-os para gerar propostas de produtos personalizadas.

Valor do cliente ao longo de toda a relação (CLV)

Calcular o número de produtos por cliente pode revelar-se insuficiente. Afinal, um cliente que tenha apenas uma conta bancária e uma hipoteca pode trazer mais valor à sua organização do que outro que tenha apenas dois ou três créditos de menor valor. Por isso, é importante ter em conta o indicador CLV como um dos parâmetros na avaliação da equipa de atendimento ao cliente no setor bancário.

Perda de clientes

Quanto melhor for o atendimento ao cliente, melhor será a experiência do cliente. E uma excelente experiência do cliente traduz-se na sua fidelidade.

Embora não tenhas controlo total sobre a taxa de cancelamento de clientes, esta continua a ser um indicador importante que deve ser tido em conta ao analisar a eficácia do atendimento ao cliente. Podes até ir um pouco mais longe e compará-la com a taxa média de abandono do setor bancário, para comparar a eficácia do teu serviço de apoio ao cliente com os resultados da concorrência.

Número de encaminhamentos

As recomendações dos clientes são um indício de um elevado nível de satisfação. Por isso, um grande número de recomendações costuma indicar que as equipas de apoio ao cliente estão a funcionar corretamente. No entanto, não se deve partir do princípio de que um número reduzido de recomendações signifique um mau serviço de apoio ao cliente: não se trata de um indicador independente no qual basear a avaliação, mas sim de um elemento que ajuda a confirmar ou refutar as conclusões extraídas a partir de outros indicadores.

Conclusões

Como se pode ver, existem muitos indicadores que podem ser utilizados para avaliar o atendimento ao cliente no setor bancário. A melhor análise tem em conta todos eles; por isso, se ainda não recolhe nenhum, comece a fazê-lo já.

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