Indicadores clave en la atención al cliente: respuesta inmediata

Los indicadores que deseas analizar en materia de atención al cliente en el sector bancario pueden proceder de diversas fuentes, siendo la primera de ellas las reacciones directas de los clientes. ¿Qué hay que evaluar en este caso?

Valoraciones

El indicador más importante que recopilas directamente de los clientes es la valoración que otorgan en la encuesta que rellenan tras hablar con un agente de atención al cliente. Esto constituye una valiosa fuente de información tanto sobre el rendimiento de los miembros de tu equipo como sobre los procesos en su conjunto.

Sin embargo, no hay que fiarse ciegamente de las valoraciones. Al fin y al cabo, los clientes insatisfechos pueden dar valoraciones bajas incluso ante el mejor servicio de atención al cliente, por ejemplo, porque un empleado no ha podido ayudar al cliente en un asunto que iría en contra de la política y el reglamento de la empresa.

Resultados de las compras misteriosas

Los resultados de los clientes misteriosos forman parte integral de la evaluación del equipo de atención al cliente. Aportan información sobre cómo el equipo aplica los procedimientos en la práctica, lo que permite conocer su rendimiento general.

Por supuesto, los resultados de los clientes misteriosos no pueden constituir una parte significativa de la evaluación general. Aunque desempeñan un papel fundamental en la atención al cliente en el mundo de la banca digital, no se llevan a cabo con la frecuencia suficiente como para que puedan constituir la única base del análisis.

Quejas y elogios

El número de quejas y elogios también puede utilizarse como indicador para evaluar al equipo de atención al cliente y los procedimientos aplicados. En este caso, se pueden utilizar tanto las cifras en sí mismas como analizar cada queja y cada elogio para descartar aquellos que no resulten del todo útiles (por ejemplo, una queja relacionada con la falta de determinadas medidas que, sencillamente, serían… imposibles).

Incluso puedes utilizar la inteligencia artificial para filtrar las notificaciones irrelevantes. Esto agilizará todo el proceso. Sin embargo, no elimines todas las entradas relacionadas con los procedimientos: si un procedimiento concreto puede modificarse (desde un punto de vista técnico), vale la pena tenerlo en cuenta.

Atención al cliente en la banca digital: indicadores de proceso

De los datos relativos a los procesos de atención al cliente también se pueden extraer indicadores valiosos. En este caso, conviene centrarse principalmente en dos de ellos.

Tiempos de respuesta

En primer lugar, conviene recopilar datos sobre el tiempo medio que tardan los empleados de atención al cliente en responder a cada solicitud. Si los resultados son demasiado elevados, esto puede indicar que será necesario contratar a más personal o implementar soluciones que aumenten la productividad de los empleados actuales, como nuestro asistente bancario basado en inteligencia artificial.

Plazo de ejecución de la transacción

También puedes comparar el tiempo de tramitación de las transacciones con los estándares establecidos para cada producto. De este modo, podrás comprobar cómo se desempeña tu servicio de atención al cliente en cuanto a los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Indicadores de rendimiento del servicio de atención al cliente en el sector bancario

Existen varios indicadores de rendimiento que también pueden ayudar a evaluar al equipo de atención al cliente. Entre ellos se encuentran:

Número de productos por cliente

Un equipo de atención al cliente eficaz elabora propuestas de productos acertadas, lo que se traduce en un aumento de las ventas. Por eso, un elevado número de productos por cliente es indicativo de que la atención al cliente en tu empresa es de máxima calidad.

Este indicador puede mejorarse utilizando herramientas basadas en la inteligencia artificial. Por ejemplo, nuestra plataforma digital de atención al cliente, LiveBank, recopila datos sobre cada cliente y los utiliza para generar propuestas de productos personalizadas.

Valor del cliente a lo largo de toda la relación (CLV)

Calcular el número de productos por cliente puede resultar insuficiente. Al fin y al cabo, un cliente que solo tenga una cuenta bancaria y una hipoteca puede aportar más valor a tu organización que otro que solo tenga dos o tres créditos de menor cuantía. Por eso es importante tener en cuenta el indicador CLV como uno de los parámetros a la hora de evaluar al equipo de atención al cliente en el sector bancario.

Pérdida de clientes

Cuanto mejor sea la atención al cliente, mejor será la experiencia del cliente. Y una experiencia excelente del cliente se traduce en su fidelidad.

Aunque no tengas un control total sobre la tasa de cancelación de clientes, sigue siendo un indicador importante que conviene tener en cuenta a la hora de analizar la eficacia de la atención al cliente. Incluso puedes ir un paso más allá y compararlo con la tasa media de abandono del sector bancario, para contrastar la eficacia de tu servicio de atención al cliente con los resultados de la competencia.

Número de derivaciones

Las recomendaciones de los clientes son un indicio de un alto nivel de satisfacción. Por eso, un gran número de recomendaciones suele indicar que los equipos de atención al cliente funcionan correctamente. Sin embargo, no hay que dar por sentado que un número reducido de recomendaciones signifique un mal servicio de atención al cliente: no se trata de un indicador independiente en el que basar la evaluación, sino más bien de un elemento que ayuda a confirmar o refutar las conclusiones extraídas a partir de otros indicadores.

Conclusiones

Como se puede ver, existen muchos indicadores que se pueden utilizar para evaluar la atención al cliente en el sector bancario. El mejor análisis tiene en cuenta todos ellos, así que, si no recopilas ninguno, empieza a hacerlo ya mismo.

También puedes leer: Cómo aprovechar las opiniones de los clientes para mejorar continuamente la banca digital