Recientemente, tuvimos la oportunidad de participar en una serie de reuniones de negocios con bancos que operan en Canadá. Sin embargo, viajes como este siempre son algo más que una agenda repleta de presentaciones y sesiones consecutivas en salas de reuniones. Por encima de todo, es una oportunidad para tomar distancia, adquirir una nueva perspectiva sobre el sector financiero y ver cómo funciona realmente la banca al otro lado del Atlántico.
Nuestro viaje nos llevó a dos ciudades: Toronto y Halifax. Están separadas por unos 1.250 kilómetros en línea recta —más o menos la misma distancia que hay entre Cracovia y Barcelona—, y el trayecto atraviesa varios países. Y esto no es más que una pequeña parte de un país que se extiende a lo largo de casi todo un continente y abarca varios husos horarios.
Si ampliamos aún más la perspectiva, la distancia en línea recta entre Halifax y Vancouver es de unos 4.500 kilómetros, lo que equivale a viajar de Cracovia a Mascate. Canadá tiene la capacidad de hacerte sentir pequeño y recuerda rápidamente a los visitantes lo inmenso que puede parecer el mundo cuando la distancia deja de ser algo abstracto.
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Hablamos de lo digital, pero sin perder de vista la practicidad
El objetivo de las reuniones era analizar cómo se podía aplicar en la práctica la experiencia adquirida por el equipo de LiveBank en implementaciones anteriores en los mercados europeos y asiáticos.
El mayor interés se centró en las soluciones que dan apoyo a los asesores que trabajan en el canal de vídeo, así como en las herramientas que ayudan a trasladar la calidad de las relaciones que se establecen en las sucursales a un entorno remoto —algo que, como se destacó en repetidas ocasiones, es fundamental para mantener un alto nivel de experiencia del cliente, independientemente del canal de contacto—. Al mismo tiempo, los participantes valoraron la simplicidad y la flexibilidad de la puesta en marcha, la rapidez de implementación y la facilidad de integración, lo que convierte a LiveBank en una plataforma escalable capaz de facilitar la colaboración entre diferentes líneas de negocio.
«El futuro de la atención al cliente no consiste en elegir entre la sucursal y el canal digital. Se trata de aunar ambos mundos».
Se observa una clara diferencia con respecto a Estados Unidos, por ejemplo, en el ámbito de los préstamos hipotecarios. El modelo canadiense de distribución y venta se asemeja mucho más al europeo, en el que los bancos desempeñan un papel fundamental y central en el proceso de concesión de préstamos. En Estados Unidos, instituciones como Fannie Mae y Freddie Mac desempeñan un papel fundamental, al adquirir y titulizar hipotecas a gran escala.
En Canadá, el modelo de distribución resulta muy familiar desde una perspectiva europea: los asesores desempeñan un papel protagonista dentro de las redes de venta propias, y los intermediarios ayudan a encontrar la mejor oferta disponible para los clientes.
La banca en un país caracterizado por sus enormes distancias
Una de las primeras cosas que llamó la atención fue la presencia física de los bancos. Canadá tiene una población similar a la de Polonia, pero abarca un territorio mucho más extenso. Eso lo cambia todo: la logística, los modelos de sucursales, la accesibilidad a los servicios y el papel de los canales a distancia.
En las ciudades más grandes, las sucursales son visibles y están firmemente arraigadas en la vida cotidiana. Fuera de los grandes núcleos urbanos, sin embargo, la distancia se convierte en una verdadera limitación para las empresas. No es de extrañar, pues, que hayan surgido soluciones que, desde una perspectiva europea, resulten sorprendentes.
Operaciones bancarias en la ventanilla para coches
Una de las cosas que más llamaban la atención eran los puntos de atención al cliente desde el coche de los bancos. Sí, es posible acercarse en coche a un cajero automático, bajar la ventanilla, realizar una operación y seguir tu camino. También puedes aparcar el coche y entrar en la sucursal para hablar con un asesor.
Es un contraste interesante con Europa, donde las sucursales adoptan cada vez más la forma de puntos de atención compactos situados en centros comerciales o en zonas de servicios de uso mixto.
Los datos como motor de la banca moderna
Desde el punto de vista de la digitalización, Canadá está totalmente en sintonía con las tendencias mundiales. Al igual que Europa o Asia, concede gran importancia a la transformación basada en los datos.
El objetivo principal es crear una visión unificada del cliente mediante la integración de información procedente de múltiples sistemas, la mejora de la estructura de los datos y el desarrollo de repositorios de datos centralizados.
La ventaja competitiva no solo se deriva de la oferta de productos, sino también de la capacidad de comprender rápidamente a los clientes y responder de forma proactiva a sus necesidades.
Una cultura empresarial que fomenta vínculos sólidos
En lo que respecta a la interacción humana, lo que más destacó fue una auténtica sensación de apertura, amabilidad y energía positiva, perceptible tanto en las relaciones internas como en el trato con los clientes.
«El entusiasmo en la atención al cliente resulta tan natural como una sonrisa».
Hacer preguntas resultaba fácil y las conversaciones eran notablemente menos jerárquicas. Para cualquiera que trabaje en entornos internacionales, esto pone claramente de manifiesto hasta qué punto la cultura organizativa influye en cómo se desarrolla la colaboración y en la facilidad con la que los equipos trabajan juntos.
Las comidas compartidas diarias también contribuyen a ello. A una hora determinada, las oficinas casi se quedaban vacías. Un hábito sencillo, pero que fomenta las relaciones de forma más eficaz que muchos talleres de trabajo en equipo.
La ergonomía como parte de la estrategia empresarial
Se habla mucho de la transformación digital, mientras que las condiciones laborales de las personas que la llevan a cabo reciben mucha menos atención.
En las oficinas canadienses, es habitual encontrar puestos de trabajo bien diseñados, con dos monitores, un alto nivel de confort acústico y espacios que favorecen la concentración; todos estos elementos se consideran parte integral de la productividad, y no un simple complemento.
Resumen y lecciones aprendidas: ¿qué merece la pena llevarse a Europa?
Nuestro recorrido ha dejado una cosa clara: la banca moderna no es igual en todas partes, pero se enfrenta a retos notablemente similares en todos los mercados.
Los clientes esperan comodidad. Los asesores necesitan las herramientas adecuadas. Las organizaciones buscan la eficiencia. Y se espera que la tecnología conecte todo ello en una experiencia fluida y sin fisuras.
Canadá demuestra que, a veces, la inspiración más valiosa no proviene de las nuevas tendencias, sino de observar los retos que ya conocemos desde el otro lado del océano.
