Cuando llega el momento de hablar con un agente de atención al cliente —que a menudo trabaja bajo presión para resolver problemas dentro de plazos estrictos—, los clientes esperan una experiencia fluida y agradable. Los clientes no solo buscan una respuesta inmediata —lo cual siempre es un punto a favor—, sino que, con frecuencia, los problemas surgen porque intentan resolver cuestiones más complejas que requieren más de una conversación, un contacto o incluso un canal de comunicación. Muchos casos exigen una asistencia integral, lo que significa que los clientes interactúan con múltiples personas de contacto en distintos departamentos.
Para resolver los retos a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente, nos complace presentar el mecanismo de «Comunicación basada en casos» en LiveBank, que también es compatible con otras funciones del sistema. Gracias a esta solución, toda la información derivada de las interacciones generadas por mensajes, llamadas de vídeo o audio, archivos y demás se incluye en el expediente del cliente. Los agentes, asesores y supervisores pueden encontrar fácilmente toda esta información en un único centro de comunicación multicanal dedicado a la consulta específica o basado en el historial del cliente.
Esto ayuda a los asesores bancarios a familiarizarse más rápidamente con la situación de cada cliente, lo que a su vez mejora la atención al cliente y la eficiencia en la comunicación, independientemente del agente de atención al cliente o del asesor que intervenga. Por ejemplo, imaginemos una situación en la que el asesor habitual de un cliente esté de vacaciones. El mecanismo de «comunicación basada en casos» permite que otro asesor se haga cargo del cliente, ya que tendrá acceso a información completa sobre el caso de dicho cliente. LiveBank también cuenta con una herramienta que ayuda a supervisar el trabajo de los agentes, midiendo su eficacia, creando una base para los informes y ayudando a modelar los procesos. Con estas capacidades, analizar la experiencia del cliente e implementar mejoras en los procesos de trabajo resulta mucho más sencillo.
- Priorizar las tareas de forma más eficaz
- Decide el orden de la ruta
- Aumentar la eficiencia de los consultores
De este modo, el sistema permite a los consultores y a los agentes de atención al cliente organizar mejor su trabajo y resolver los casos de forma más eficaz, gracias a una mejor priorización de las tareas y las cuentas. Al mismo tiempo, los supervisores pueden seguir asignando tareas a sus agentes.
¿Te preguntas cómo es el proceso de atención al cliente tomando como ejemplo una consulta sobre un préstamo? Así es como funciona:
El cliente solicita hablar con un agente de atención al cliente a través de la función de chat de la página web. Desde el punto de vista técnico, la información sobre el caso y el tema de la conversación ya se han incluido en las propiedades del caso.
- El cliente solicita hablar con un agente de atención al cliente a través de la función de chat de la página web. Desde el punto de vista técnico, la información sobre el caso y el tema de la conversación ya se han incluido en las propiedades del caso.
- El caso, que incluye todas las interacciones mantenidas con el cliente hasta el momento, junto con una descripción de cuál podría ser el problema y un asunto, se envía al asesor. El caso aparece en el panel de control del asesor con el estado «Abierto».
- El asesor atiende al cliente utilizando, entre otras cosas, la función de respuesta rápida específica para el tipo de incidencia en cuestión. En este caso, el tipo de incidencia es «Préstamos».
- El cliente solicita al asesor que prepare una oferta de préstamo específica. Sin embargo, el asesor necesita algo de tiempo para preparar toda la documentación y enviarla. El asesor se compromete a entregar la documentación al día siguiente. El asesor cambia el estado del caso para indicar que se requiere su intervención (estado «Pendiente (A)»).
- Al día siguiente, al llegar al trabajo, el asesor comprueba en el centro de gestión los asuntos que siguen abiertos en su lista de tareas pendientes —asuntos que requieren su atención—. Allí encuentra la tarea relativa a la oferta de préstamo.
- Una vez preparados los documentos, el asesor envía un mensaje de seguimiento por chat al cliente adjuntando todo lo que este había solicitado. A continuación, el asesor cambia el estado del caso a «Pendiente (C)» para indicar que el caso está a la espera de la respuesta del cliente.
- Tras revisar la respuesta, el cliente envía una contestación al asesor. Como el agente original asignado al caso no está disponible, el mensaje se reenvía inmediatamente a otra asesora del Departamento de Atención al Cliente. La nueva asesora puede revisar toda la conversación y el historial del caso, y puede hacerse cargo rápidamente del mismo.
- Por último, nuestra nueva asesora puede centrarse en resolver la tarea en cuestión en lugar de tener que descifrar información dispersa. Cierra el caso con éxito. A continuación, el cliente recibe una encuesta específica para evaluar su satisfacción con el caso.
En la solución LiveBank, ofrecemos un módulo de casos adaptado al puesto (por ejemplo, asesor, supervisor) que ocupa el empleado dentro de la organización. La visión global de todas las conversaciones históricas con los clientes que ofrece nuestro módulo facilita el trabajo a todos los equipos del banco. Recuerda que todas las actividades (mensajes, llamadas de vídeo o audio, archivos) se asignan rápidamente a los casos correspondientes. Además, si un caso concreto implica más de un contacto con uno o varios agentes, el historial completo está a disposición de los equipos de tu banco. Nuestra plataforma permite a los representantes recuperar rápidamente la información relacionada con un caso concreto y a los supervisores verificar la exactitud y la calidad de la información facilitada por los agentes.
Este es solo un ejemplo de cómo puedes sacar partido a las comunicaciones basadas en casos. Esperamos que te guste nuestra solución, pero siempre estamos abiertos a recibir comentarios e ideas de nuestros socios para mejorar constantemente nuestros productos.
Si quieres ver cómo funciona «Case-Based Communications», ponte en contacto con uno de nuestros representantes hoy mismo.
