Quando chega a altura de falar com um representante do serviço de apoio ao cliente, que muitas vezes trabalha sob pressão para resolver problemas de acordo com prazos rigorosos, os clientes esperam experiências fluidas e agradáveis. Os clientes não procuram apenas uma resposta imediata, o que é sempre uma vantagem, mas, na maioria das vezes, os problemas surgem porque os clientes tentam resolver questões mais complexas que exigem mais do que uma conversa, um contacto ou mesmo um canal de comunicação. Muitos casos exigem um apoio abrangente, o que significa que os clientes interagem com vários contactos em diferentes departamentos.
Para dar resposta aos desafios que as equipas de atendimento enfrentam, temos o orgulho de apresentar o mecanismo de Comunicação Baseada em Casos no LiveBank, que também suporta outras funções do sistema. Graças a esta solução, toda a informação proveniente de interações desencadeadas por mensagens, chamadas de vídeo/áudio, ficheiros e muito mais é incluída no caso do cliente. Os representantes, consultores e supervisores podem facilmente encontrar toda esta informação num único centro de comunicação multicanal dedicado à consulta específica ou com base no histórico do cliente.
Isto ajuda os consultores bancários a familiarizarem-se mais rapidamente com a situação de cada cliente, o que também melhora o atendimento ao cliente e promove uma comunicação eficiente, independentemente do agente de atendimento ou consultor envolvido. Por exemplo, imagine uma situação em que o consultor habitual de um cliente esteja de férias. O mecanismo de Comunicação Baseada em Casos permite que outro consultor assuma o caso e preste assistência ao cliente, uma vez que terá acesso a informações completas sobre o caso desse cliente. O LiveBank dispõe também de uma ferramenta que ajuda a monitorizar o trabalho dos agentes, medindo a sua eficácia, criando uma base para relatórios e ajudando a modelar processos. Com estas capacidades, a análise da experiência do cliente e a implementação de melhorias nos processos de trabalho tornam-se muito mais fáceis.
- Priorizar tarefas de forma mais eficiente
- Decida a ordem do percurso
- Aumentar a eficiência dos consultores
Assim, o sistema permite que os consultores e os agentes de atendimento ao cliente organizem melhor o seu trabalho e resolvam os casos de forma mais eficiente, graças a uma melhor definição das prioridades das tarefas e das contas. Ao mesmo tempo, os supervisores podem continuar a atribuir tarefas aos seus agentes.
Está a perguntar-se como é o percurso do atendimento ao cliente no caso de um pedido de informação sobre um empréstimo? Eis como funciona:
O cliente solicita falar com um representante do serviço de apoio ao cliente através da funcionalidade de chat do site. Do ponto de vista técnico, as informações sobre o caso e o tema da conversa já foram incluídas nas propriedades do caso.
- O cliente solicita falar com um representante do serviço de apoio ao cliente através da funcionalidade de chat do site. Do ponto de vista técnico, as informações sobre o caso e o tema da conversa já foram incluídas nas propriedades do caso.
- O caso, incluindo todas as interações com o cliente até ao momento, juntamente com uma descrição do que se prevê que seja o caso e um assunto, é enviado ao consultor. O caso aparece no painel de controlo do consultor com o estado «Aberto».
- O consultor atende o cliente utilizando, entre outras coisas, a função de resposta rápida dedicada ao tipo de problema em questão. Neste caso, o tipo de problema é «Empréstimos».
- O cliente pede ao consultor que prepare uma proposta de empréstimo específica. No entanto, o consultor precisa de algum tempo para preparar todos os documentos e enviá-los. O consultor compromete-se a entregar os documentos no dia seguinte. O consultor altera o estado do caso para indicar que é necessária a sua ação (estado «Pendente (A)»).
- No dia seguinte, no trabalho, o consultor verifica o hub para ver quais as questões que ainda se encontram em aberto na sua lista de tarefas — questões que requerem a sua atenção. Aí, encontra a tarefa relativa à proposta de empréstimo.
- Assim que os documentos estão preparados, o consultor envia uma mensagem de acompanhamento por chat ao cliente, anexando tudo o que este tinha solicitado. Depois disso, o consultor altera o estado do caso para «Pendente (C)» para indicar que o caso está à espera da resposta do cliente.
- Após analisar a resposta, o cliente envia uma resposta ao consultor. Como o agente original atribuído ao caso não está disponível, a mensagem é imediatamente encaminhada para outro consultor do Departamento de Apoio ao Cliente. A nova consultora pode analisar toda a conversa e o histórico do caso, e pode rapidamente assumir o caso.
- Por fim, a nossa nova consultora pode concentrar-se em resolver a tarefa em mãos, em vez de ter de descifrar informações dispersas. Ela encerra o caso com sucesso. Em seguida, o cliente recebe um inquérito específico para avaliar a sua satisfação com o caso.
Na solução LiveBank, disponibilizamos um módulo de casos adaptado à função (por exemplo, consultor, supervisor) do colaborador na organização. Uma visão global de todas as conversas históricas com os clientes no nosso módulo facilita o trabalho de todas as equipas bancárias. Lembre-se de que todas as atividades (mensagens, chamadas de vídeo/áudio, ficheiros) são rapidamente atribuídas aos respetivos casos. Além disso, se um determinado caso envolver mais do que um contacto com um ou mais representantes, todo o seu histórico fica disponível para consulta pelas equipas do seu banco. A nossa plataforma permite que os representantes recuperem rapidamente informações associadas a um caso específico e permite que os supervisores verifiquem a exatidão e a qualidade das informações fornecidas pelos agentes.
Este é apenas um exemplo de como pode tirar partido das Comunicações Baseadas em Casos. Esperamos que goste da nossa solução, mas estamos sempre abertos a comentários e sugestões dos nossos parceiros para melhorar constantemente os nossos produtos.
Se quiser ver as «Comunicações Baseadas em Casos» em ação, contacte hoje mesmo um dos nossos representantes.
