Durante décadas, a agência bancária foi um símbolo físico de confiança – paredes sólidas, balcões e consultores capazes de orientar os clientes para as soluções certas, apoiar as suas decisões ou abrir portas para novas oportunidades financeiras. As imagens de paredes de mármore e filas nos balcões para depositar ou levantar dinheiro pertencem agora ao passado. O que outrora era rotina está a desaparecer gradualmente do panorama.
A transformação das agências bancárias tem também uma dimensão estatística. O número de assaltos a agências bancárias nos EUA diminuiu de 7 465 em 2003 para 1 263 em 2023. As agências mantêm menos dinheiro em caixa, as suas redes continuam a encolher, enquanto o volume de transações através de canais móveis e digitais cresce rapidamente.
Esta evolução remodelou discretamente a banca moderna: não através de inovações espalhafatosas, mas sim de algo mais subtil: a necessidade humana de conversar. As agências tornaram-se menos centradas nas transações e mais orientadas para as relações. Hoje em dia, são espaços de encontro onde se assinam acordos e se discutem planos para o futuro.
Neste contexto, as soluções híbridas estão a ganhar importância à medida que evoluem a par das mudanças tecnológicas e culturais. Neste modelo, um consultor está «presente» no ecrã de um quiosque — visível e acessível ao cliente —, embora se encontre fisicamente noutro local. Introduzida discretamente há mais de duas décadas, esta tecnologia está hoje a viver um verdadeiro renascimento.
Índice
Da presença física à «presença funcional»
Os bancos já quase não se questionam se devem manter agências, uma vez que vêm a otimizar as suas redes de agências há anos. Na União Europeia, metade de todas as agências bancárias foram encerradas desde o pico de 2008. A questão fundamental agora é outra: o que significa realmente uma agência hoje em dia? Se um cliente já não precisa de um edifício para depositar dinheiro ou assinar um contrato, o que é verdadeiramente essencial?
A resposta é cada vez mais clara: presença funcional. Os novos formatos de agências são espaços de encontro — sem serviços de balcão, mas concebidos para conversas acompanhadas de um café, serviços de aconselhamento e o estabelecimento de relações. É a capacidade do banco de disponibilizar especialização, aconselhamento e conhecimento exatamente onde o cliente se encontra.
Os quiosques de vídeo preenchem o espaço entre as agências tradicionais e o serviço totalmente digital. Com uma área ocupada inferior à de uma secretária de escritório normal, reproduzem a essência da experiência na agência: identificação, conversa, troca de documentos, assinaturas e resolução de problemas. A agência deixa de ser um local – passa a ser um serviço.
Quiosques de vídeo como parte da rede bancária
Em vez de manter equipas locais em várias sucursais, o que implica recursos organizacionais e financeiros substanciais, os bancos podem «alargar» o seu alcance por toda a região, permitindo a prestação de serviços virtuais em vários locais. Os quiosques introduzem uma nova lógica na operação da rede. Um consultor não está vinculado a um único local, mas sim a uma fila, alternando entre clientes em todo o país, tal como um controlador de tráfego. Esta abordagem, no entanto, requer a infraestrutura tecnológica adequada.
Neste contexto, as soluções híbridas estão a ganhar cada vez mais importância, à medida que evoluem a par das mudanças tecnológicas e culturais. Neste modelo, o consultor está «presente» no ecrã do quiosque — visível e acessível ao cliente —, embora se encontre fisicamente noutro local. Introduzidos discretamente no mercado há mais de duas décadas, os quiosques estão agora a passar por um renascimento notável.
O segundo tipo de quiosque é mais avançado, combinando as funções tradicionais de uma agência com a automatização. Para além do apoio por vídeo-aconselhamento, estes quiosques permitem a identificação completa do cliente, a assinatura eletrónica de contratos, a impressão de documentos, levantamentos de dinheiro e a emissão de cartões, proporcionando aos clientes um serviço abrangente num único local compacto.
Integrado com quiosques, o sistema LiveBank permitiu que clientes como o Sampath Bank e o Piraeus Bank alcançassem:
- 99% de automatização dos serviços de caixa,
- abertura de conta completa, de início a fim,
- Redução de 90% no tempo de emissão de cartões,
- Serviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana,
- gestão automatizada de filas e atendimento de clientes em vários segmentos.
| LiveBank + Quiosques inteligentes | ||
| Principais benefícios proporcionados aos clientes, tais como o Sampath Bank e o Piraeus Bank | ||
| Área | Resultado | Impacto nos clientes e nas operações |
| Serviços de caixa | 99% das transações automatizadas | Redução do congestionamento nas agências, otimização da distribuição do pessoal |
| Abertura de conta | Processo digital de ponta a ponta | Integração mais rápida, melhor experiência do cliente |
| Emissão de cartões | Redução de 90% no tempo de emissão | Tempos de espera mais curtos, acesso mais rápido aos fundos |
| Disponibilidade | Acesso ao serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana | Serviços bancários fora do horário normal de funcionamento das agências |
| Fluxo de clientes | Fila automatizada e processamento multissegmento | Roteamento eficiente dos serviços e melhor afetação de recursos |
Como os quiosques de vídeo estão a transformar a experiência do cliente
Embora os utilizadores tenham migrado, em grande parte, para as aplicações móveis, os dados são claros: quando há riscos envolvidos, como hipotecas, investimentos ou reclamações, os clientes procuram a interação humana. É importante referir que «interação humana» não significa necessariamente um encontro presencial.
Os quiosques de aconselhamento por vídeo respondem a uma necessidade psicológica fundamental: a sensação de presença e de ligação. O cliente pode ver e ouvir o consultor, receber apoio real, ao mesmo tempo que todo o processo se mantém digital. Trata-se de uma recriação digital dos elementos mais essenciais do serviço prestado numa agência, sem a necessidade de uma agência física.
É precisamente esta necessidade de ancoragem relacional que torna a solução popular em diferentes culturas e economias – desde a Europa até à Ásia e aos mercados emergentes.
Regulamentação, risco e uma nova dimensão da confiança
O desenvolvimento de quiosques não é apenas uma resposta à evolução das expectativas dos clientes, mas também ao aumento dos requisitos regulamentares. A verificação de identidade, a prevenção da fraude e os procedimentos «Conheça o seu cliente» (KYC) — todas estas áreas exigem agora um equilíbrio preciso entre segurança e comodidade.
Os quiosques criam um ambiente operacional totalmente controlado: dispositivos certificados, processos monitorizados, fluxos de trabalho padronizados, supervisão por vídeo e assinaturas eletrónicas.
Na prática, isto proporciona frequentemente um nível mais elevado de consistência e segurança do que as agências tradicionais, onde os resultados dos processos dependem mais das decisões dos funcionários e a documentação se encontra em formato físico.
Uma revolução silenciosa nas experiências dos clientes
Os quiosques de atendimento por vídeo não são apenas mais um canal de contacto; são uma ferramenta que permite aos bancos redesenhar processos na sua totalidade e introduzir uma nova lógica operacional:
- A integração já não é um ritual burocrático, mas sim uma experiência estruturada e totalmente digital.
- As consultas de aconselhamento não estão sujeitas a limitações geográficas – os especialistas podem prestar assistência aos clientes a partir de qualquer lugar.
- Os especialistas podem ser partilhados remotamente entre as sucursais, melhorando a eficiência na utilização dos conhecimentos especializados.
- O serviço já não está estritamente limitado ao horário de funcionamento das agências.
Esta mudança está a ocorrer discretamente, mas está a redefinir de forma fundamental a forma como as jornadas dos clientes são concebidas. Trata-se de uma desmontagem da agência tradicional e da sua reconstrução numa forma mais flexível e modular.
A ideia do «fim das agências», tal como as conhecíamos, seria excessivamente redutora. Na realidade, o processo é muito mais complexo. Haverá menos agências – mais pequenas, especializadas e concebidas em torno de competências específicas. Ao mesmo tempo, paradoxalmente, o número de pontos de contacto aumentará: em centros comerciais, estações ferroviárias, pequenas cidades, instalações de parceiros, escritórios e campus. A mobilidade já não é uma barreira – um quiosque pode ser deslocado para qualquer local onde exista uma procura real.
Resumo: Prever o futuro da banca através dos canais de comunicação digitais
Se o multibanco foi a primeira extensão mecânica das funções dos caixas da agência, o quiosque de aconselhamento por vídeo é a primeira extensão digital da experiência da agência – conhecimento, aconselhamento e capacidade de resolução de problemas. Olhando para 2026 e para além dessa data, os especialistas bancários poderão colocar uma questão diferente: não «Quantas agências temos?», mas sim «Em quantos locais é que um cliente pode realmente falar connosco, sem a nossa presença física?». Esta mudança de perspetiva já está em curso e é precisamente o que está a redefinir o futuro dos pontos de contacto com os clientes bancários.
