Recentemente, tivemos a oportunidade de participar numa série de reuniões de negócios com bancos que operam no Canadá. No entanto, viagens como esta são sempre mais do que apenas uma agenda repleta de apresentações e sessões consecutivas em salas de conferências. Acima de tudo, é uma oportunidade para tomar algum recuo, adquirir uma nova perspetiva sobre o setor financeiro e ver como o setor bancário funciona realmente do outro lado do Atlântico.
A nossa viagem levou-nos a duas cidades: Toronto e Halifax. Estão separadas por cerca de 1 250 quilómetros em linha reta — aproximadamente a mesma distância que existe entre Cracóvia e Barcelona, atravessando vários países pelo caminho. E isto é apenas uma pequena parte de um país que se estende por quase todo um continente e abrange vários fusos horários.
Olhando ainda mais para o panorama geral, a distância entre Halifax e Vancouver é de cerca de 4 500 quilómetros em linha reta – comparável a uma viagem de Cracóvia a Mascate. O Canadá tem uma forma de nos fazer sentir humildes e lembra rapidamente aos visitantes o quão vasto o mundo pode parecer quando a distância deixa de ser algo abstrato.
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Falar de tecnologia digital, mas mantendo a abordagem prática
O objetivo das reuniões era debater como a experiência da equipa do LiveBank, adquirida em implementações anteriores nos mercados europeus e asiáticos, poderia ser aplicada na prática.
O maior interesse centrou-se nas soluções que apoiam os consultores que trabalham no canal de vídeo, bem como nas ferramentas que ajudam a transpor a qualidade das relações prestadas nas agências para um ambiente remoto — algo que, tal como foi repetidamente salientado, é crucial para manter um elevado padrão de experiência do cliente, independentemente do canal de contacto. Ao mesmo tempo, os participantes valorizaram a simplicidade e a flexibilidade da implementação, a rapidez da implementação e a facilidade de integração, o que torna o LiveBank uma plataforma escalável capaz de apoiar a colaboração entre diferentes linhas de negócio.
«O futuro do atendimento ao cliente não consiste em escolher entre uma agência e o canal digital. Trata-se de unir ambos os mundos.»
Surge uma diferença clara em relação aos Estados Unidos, por exemplo, no crédito hipotecário. O modelo canadiano de distribuição e vendas é muito mais próximo do europeu, com os bancos a desempenharem um papel forte e central no processo de concessão de crédito. Nos Estados Unidos, instituições como a Fannie Mae e a Freddie Mac desempenham um papel importante, adquirindo e titularizando hipotecas em grande escala.
No Canadá, o modelo de distribuição parece bastante familiar do ponto de vista europeu – com um papel de destaque para os consultores no seio das redes de vendas próprias e para os intermediários, que ajudam a encontrar a melhor oferta disponível para os clientes.
O setor bancário num país caracterizado por grandes distâncias
Uma das primeiras coisas que se destacou foi a presença física dos bancos. O Canadá tem uma população semelhante à da Polónia, mas ocupa um território muito mais vasto. Isso muda tudo: a logística, os modelos das agências, a acessibilidade dos serviços e o papel dos canais remotos.
Nas cidades maiores, as filiais são visíveis e estão firmemente enraizadas na vida quotidiana. Fora dos grandes centros urbanos, no entanto, a distância torna-se um verdadeiro obstáculo para as empresas. Não é, portanto, de admirar que tenham surgido soluções que, numa perspetiva europeia, pareçam surpreendentes.
Operações bancárias no balcão drive-thru
Uma das imagens mais marcantes eram os pontos de atendimento drive-thru dos bancos. Sim – é possível aproximar-se de um multibanco, baixar a janela, efetuar uma transação e seguir o seu caminho. Em alternativa, pode estacionar o carro e entrar na agência para falar com um consultor.
É um contraste interessante em relação à Europa, onde as agências assumem cada vez mais a forma de pontos de atendimento compactos, localizados em centros comerciais ou em áreas de serviços de uso misto.
Os dados como o combustível que impulsiona a banca moderna
Do ponto de vista da digitalização, o Canadá está totalmente em sintonia com as tendências globais. Tal como a Europa ou a Ásia, dá grande ênfase à transformação baseada em dados.
O principal objetivo consiste em criar uma visão unificada do cliente através da integração de informações provenientes de vários sistemas, da melhoria da estrutura dos dados e do desenvolvimento de repositórios de dados centralizados.
A vantagem competitiva não decorre apenas da oferta de produtos, mas também da capacidade de compreender rapidamente os clientes e de responder de forma proativa às suas necessidades.
Uma cultura organizacional que cria laços fortes
No que diz respeito à interação humana, o que mais se destacou foi um sentimento genuíno de abertura, simpatia e energia positiva – visível tanto nas relações internas como nas interações com os clientes.
«O entusiasmo no atendimento ao cliente é tão natural como um sorriso.»
Fazer perguntas era algo natural e as conversas eram visivelmente menos hierárquicas. Para quem trabalha em ambientes internacionais, isto mostra claramente o quanto a cultura organizacional influencia a forma como a colaboração se desenvolve e a facilidade com que as equipas trabalham em conjunto.
Os almoços partilhados diários também contribuem para isso. A uma hora determinada, os escritórios ficavam praticamente vazios. Um hábito simples, mas que fortalece as relações de forma mais eficaz do que muitos workshops de dinâmicas de equipa.
A ergonomia como parte do plano estratégico
A transformação digital é frequentemente discutida, enquanto as condições de trabalho das pessoas que a concretizam recebem muito menos atenção.
Nos escritórios canadianos, as estações de trabalho bem concebidas, com dois monitores, um elevado conforto acústico e espaços que favorecem a concentração, são configurações habituais, sendo todas consideradas parte integrante da produtividade e não um mero complemento.
Resumo e lições aprendidas – O que vale a pena trazer de volta para a Europa?
A nossa jornada deixou uma coisa clara: a banca moderna não é igual em todo o lado, mas enfrenta desafios notavelmente semelhantes em todos os mercados.
Os clientes esperam comodidade. Os consultores precisam das ferramentas certas. As organizações procuram alcançar a eficiência. E espera-se que a tecnologia integre tudo isto numa experiência única e harmoniosa.
O Canadá demonstra que, por vezes, a inspiração mais valiosa não provém das novas tendências, mas sim de olhar para desafios familiares do outro lado do oceano.
