Niedawno mieliśmy okazję wziąć udział w serii spotkań biznesowych z bankami działającymi w Kanadzie. Jednak takie wyjazdy to zawsze coś więcej niż tylko kalendarz wypełniony prezentacjami i spotkaniami odbywającymi się jedno po drugim w salach konferencyjnych. Przede wszystkim jest to okazja, by nabrać dystansu, spojrzeć na sektor finansowy z nowej perspektywy i przekonać się, jak naprawdę funkcjonuje bankowość po drugiej stronie Atlantyku.
Nasza podróż zaprowadziła nas do dwóch miast: Toronto i Halifax. Odległość między nimi w linii prostej wynosi około 1250 kilometrów – mniej więcej tyle samo, ile z Krakowa do Barcelony, a po drodze przecinamy kilka krajów. A to wciąż tylko niewielki fragment kraju, który rozciąga się niemal na całym kontynencie i obejmuje wiele stref czasowych.
Jeśli spojrzeć na to z jeszcze szerszej perspektywy, odległość w linii prostej między Halifax a Vancouver wynosi około 4500 kilometrów – to mniej więcej tyle, ile dzieli Kraków od Maskatu. Kanada potrafi wzbudzić w człowieku poczucie pokory i szybko przypomina odwiedzającym, jak ogromny może wydawać się świat, gdy odległości przestają być czymś abstrakcyjnym.
Spis treści
Mówimy o technologii cyfrowej, ale z naciskiem na praktyczne zastosowania
Celem spotkań było omówienie, w jaki sposób doświadczenie zespołu LiveBank zdobyte podczas wcześniejszych wdrożeń na rynkach europejskich i azjatyckich można wykorzystać w praktyce.
Największym zainteresowaniem cieszyły się rozwiązania wspierające doradców pracujących w kanale wideo, a także narzędzia pomagające przenieść jakość relacji z oddziałów do środowiska zdalnego – co, jak wielokrotnie podkreślano, ma kluczowe znaczenie dla utrzymania wysokiego standardu obsługi klienta niezależnie od kanału kontaktu. Jednocześnie uczestnicy docenili prostotę i elastyczność wdrożenia, szybkość realizacji oraz łatwość integracji, dzięki czemu LiveBank stanowi skalowalną platformę, która może wspierać współpracę między różnymi obszarami działalności.
„Przyszłość obsługi klienta nie polega na wyborze między oddziałem a kanałami cyfrowymi. Chodzi o połączenie tych dwóch światów”.
Wyraźna różnica w porównaniu ze Stanami Zjednoczonymi ujawnia się na przykład w zakresie kredytów hipotecznych. Kanadyjski model dystrybucji i sprzedaży jest znacznie bliższy modelowi europejskiemu, gdzie banki odgrywają znaczącą, kluczową rolę w procesie udzielania kredytów. W Stanach Zjednoczonych główną rolę odgrywają takie instytucje jak Fannie Mae i Freddie Mac, które na dużą skalę nabywają i sekurytyzują kredyty hipoteczne.
W Kanadzie model dystrybucji wydaje się bardzo znajomy z europejskiej perspektywy – wiodącą rolę odgrywają tu doradcy działający w ramach własnych sieci sprzedaży oraz pośrednicy, którzy pomagają dopasować klientom najlepszą dostępną ofertę.
Bankowość w kraju, w którym odległości są ogromne
Jedną z pierwszych rzeczy, które rzucały się w oczy, była fizyczna obecność banków. Kanada ma podobną liczbę mieszkańców jak Polska, ale zajmuje znacznie większy obszar. To zmienia wszystko: logistykę, modele funkcjonowania oddziałów, dostępność usług oraz rolę kanałów zdalnych.
W większych miastach oddziały są widoczne i mocno zakorzenione w codziennym życiu. Poza głównymi ośrodkami miejskimi odległość staje się jednak prawdziwym ograniczeniem dla działalności. Nic więc dziwnego, że pojawiły się rozwiązania, które z europejskiej perspektywy wydają się zaskakujące.
Obsługa bankowa w okienku drive-thru
Jednym z najbardziej charakterystycznych widoków były bankomaty z obsługą z samochodu. Tak – można podjechać do bankomatu, opuścić szybę, dokonać transakcji i po prostu odjechać. Można też zaparkować samochód i wejść do oddziału, aby porozmawiać z doradcą.
To ciekawe przeciwieństwo sytuacji w Europie, gdzie oddziały coraz częściej przybierają formę niewielkich punktów usługowych zlokalizowanych w centrach handlowych lub w wielofunkcyjnych strefach usługowych.
Dane jako siła napędowa współczesnej bankowości
Jeśli chodzi o cyfryzację, Kanada w pełni wpisuje się w światowe trendy. Podobnie jak Europa czy Azja, kładzie duży nacisk na transformację opartą na danych.
Głównym celem jest stworzenie spójnego obrazu klienta poprzez integrację informacji z wielu systemów, usprawnienie struktury danych oraz opracowanie scentralizowanych repozytoriów danych.
Przewaga konkurencyjna wynika nie tylko z oferty produktowej, ale także z umiejętności szybkiego zrozumienia klientów i proaktywnego reagowania na ich potrzeby.
Kultura organizacyjna sprzyjająca budowaniu silnych więzi
Jeśli chodzi o relacje międzyludzkie, najbardziej rzucało się w oczy autentyczne poczucie otwartości, życzliwości i pozytywnej energii – widoczne zarówno w kontaktach wewnątrz firmy, jak i w relacjach z klientami.
„Entuzjazm w obsłudze klienta jest dla nas czymś tak naturalnym jak uśmiech”.
Zadawanie pytań przychodziło z łatwością, a rozmowy miały wyraźnie mniej hierarchiczny charakter. Dla każdego, kto pracuje w środowisku międzynarodowym, jest to wyraźny sygnał, jak silny wpływ ma kultura organizacyjna na przebieg współpracy i na to, jak łatwo zespoły potrafią ze sobą współpracować.
Swoją rolę odgrywają również codzienne wspólne lunche. O określonej porze biura niemal całkowicie się opróżniały. To prosty zwyczaj, który jednak buduje relacje skuteczniej niż wiele warsztatów integracyjnych.
Ergonomia jako element strategii działania
Często mówi się o transformacji cyfrowej, podczas gdy warunki pracy osób, które ją realizują, są przedmiotem znacznie mniejszego zainteresowania.
W kanadyjskich biurach dobrze zaprojektowane stanowiska pracy z dwoma monitorami, wysokim komfortem akustycznym oraz przestrzeniami sprzyjającymi koncentracji są standardowym wyposażeniem, traktowanym jako integralny element wydajności, a nie jako dodatek.
Podsumowanie i wnioski – co warto przenieść do Europy?
Nasza podróż jasno pokazała jedno: współczesna bankowość nie wygląda wszędzie tak samo, ale na różnych rynkach boryka się z niezwykle podobnymi wyzwaniami.
Klienci oczekują wygody. Doradcy potrzebują odpowiednich narzędzi. Organizacje dążą do zwiększenia wydajności. A od technologii oczekuje się, że połączy to wszystko w jedną spójną całość.
Kanada pokazuje, że czasami najcenniejsza inspiracja nie wynika z nowych trendów, ale z spojrzenia na znane nam wyzwania z perspektywy drugiej strony oceanu.
