Spis treści
Najczęstsze oczekiwania klientów w zakresie bankowości cyfrowej
Zacznijmy od trendów dotyczących oczekiwań klientów w zakresie bankowości internetowej. Jakie są najczęstsze z nich i na jakie aspekty warto zwrócić uwagę? Oto krótki przegląd.
Aplikacje mobilne przyjazne dla użytkownika
Poruszanie się po aplikacji bankowości mobilnej musi być łatwe. Dlatego w przyszłości aplikacji bankowości mobilnej na pierwszy plan wysuwa się projektowanie UX. Jeśli chcesz sprostać oczekiwaniom klientów, musisz zacząć od podstaw i stworzyć intuicyjną aplikację.
Rozwiązania wielokanałowe i optymalizowane pod kątem kanałów
Klienci cenią sobie wygodę, a nie ma nic bardziej uciążliwego niż zmuszanie ich do korzystania z konkretnego kanału w celu wykonania określonej czynności. Co to oznacza w kontekście bankowości cyfrowej?
Musisz stworzyć dla swoich klientów procesy realizowane w całości online – takie, które nie wymagają od nich odwiedzania fizycznego oddziału lub ograniczają to do minimum. Weźmy na przykład nasze rozwiązanie eKYC – umożliwia ono Twoim klientom przeprowadzenie całego procesu rejestracji i uwierzytelnienia online, dzięki czemu muszą oni odwiedzić fizyczny oddział tylko raz w trakcie całego procesu.
W tym przypadku należy pamiętać o jednoczesnym wdrożeniu strategii omnichannel i optichannel. Oznacza to, że klienci powinni nie tylko mieć możliwość realizacji jak największej liczby procesów za pośrednictwem każdego kanału, ale także powinni móc szybko przechodzić między kanałami. W tym celu należy zintegrować dane w czasie rzeczywistym – na przykład korzystając z naszego rozwiązania bankowości wielokanałowej.
Personalizacja
Nie ma jednego rozmiaru, który pasowałby wszystkim, a klienci oczekują rozmiaru dopasowanego do siebie. Oznacza to tworzenie spersonalizowanych ofert produktowych, treści dostosowanych do ich potrzeb, a nawet… możliwość dostosowania interfejsu użytkownika aplikacji mobilnej.
Jak osiągnąć personalizację? Tutaj ponownie potrzebne są informacje ze wszystkich źródeł zintegrowane w jednej centralnej bazie danych. Można je połączyć z narzędziami bankowości opartymi na sztucznej inteligencji, aby szybko i przy niewielkim wysiłku uzyskać cenne wnioski, a tym samym zapewnić klientom oferty i rozwiązania, których oczekują.
Bezpieczeństwo
Ludzie przechowują pieniądze w bankach z jednego powodu – mają one być bezpieczne. Dlatego też zarządzanie oczekiwaniami klientów w sektorze bankowym wymaga wprowadzenia rygorystycznie sprawdzonych środków bezpieczeństwa.
Dotyczy to zarówno elementów niewidocznych dla klientów – takich jak całość kodu, analiza zagrożeń i środki zapobiegawcze – jak i tych widocznych: uwierzytelniania dwuskładnikowego czy zabezpieczeń przed włamaniem na konto.
Wysokiej jakości obsługa klienta
Kiedy chodzi o pieniądze, wszyscy chcemy szybko uzyskać jasne odpowiedzi. W praktyce oznacza to, że obsługa klienta może zadecydować o sukcesie lub porażce Twojego banku.
Zarządzanie oczekiwaniami klientów wymaga zapewnienia, by procesy obsługi klienta były szybkie i łatwe dla samych klientów. W obsłudze klienta warto również uwzględnić elementy personalizacji, na przykład dostosowując styl komunikatów do konkretnych klientów. Ostatecznie im szybciej rozwiązujesz każde zgłoszenie i im bardziej zadowolony jest klient po jego rozpatrzeniu, tym większa staje się jego lojalność i tym większe prawdopodobieństwo, że poleci Twój bank innym.
Jak zarządzać oczekiwaniami klientów w sektorze bankowym?
Ustaliliśmy już, jakie są trendy dotyczące oczekiwań klientów w sektorze bankowym. W związku z tym możemy przejść do naszych wskazówek dotyczących skutecznego radzenia sobie z nimi. Jak należy podejść do tej kwestii?
1. Zbierz opinie
Trendy są ważne, ale tak naprawdę liczy się to, czego oczekują Twoi klienci. Dlatego warto zacząć od zebrania opinii klientów.
W ten sposób zrozumiesz, czego Twoja grupa docelowa oczekuje od usług bankowości mobilnej, co pozwoli Ci ustalić priorytety działań. W końcu jeśli, na przykład, Twoimi klientami są głównie przedstawiciele pokolenia Z i milenialsi, będziesz potrzebować innego podejścia niż w przypadku, gdy Twój bank obsługuje głównie starszych klientów.
Więcej informacji na ten temat znajdziesz w naszym artykule: „Dostosowywanie strategii obsługi klienta do potrzeb różnych pokoleń w bankowości cyfrowej”
2. Zbieraj dane na temat tego, co się sprawdza, a co nie
Wiedząc już, na jakich kluczowych obszarach należy się skupić, trzeba pójść o krok dalej – ustalić, jakie zmiany należy wprowadzić. W tym celu zalecamy podejście oparte na danych.
Możesz na przykład przeanalizować swój proces wdrażania nowych klientów, aby ustalić, który etap stanowi wąskie gardło, które powoduje, że najwięcej potencjalnych klientów rezygnuje. Jednocześnie możesz poszukać najlepszych rozwiązań wdrożonych w twoich systemach i sprawdzić, czy da się je zastosować w innych procesach.
3. Opracowanie rozwiązań i ich wdrożenie
Wreszcie, dysponując już wszystkimi informacjami na temat oczekiwań klientów oraz wyników Twojej organizacji, możesz przystąpić do planowania rozwiązań. Po opracowaniu wstępnego planu działania zabierz się za wdrażanie i testowanie. Pamiętaj, aby monitorować wprowadzane zmiany i oceniać ich skuteczność – żadne rozwiązanie nie będzie idealne za pierwszym razem, dlatego musisz nieustannie udoskonalać swoje systemy i procedury.
Wnioski
Zarządzanie oczekiwaniami klientów w bankowości cyfrowej wymaga zrozumienia trendów, ale także poznania odbiorców oraz szczegółowej analizy własnej organizacji. W końcu sama wiedza o tym, czego chcą klienci, nie wystarczy – trzeba sprawdzić, w jakim stopniu obecne rozwiązania odpowiadają tym potrzebom, a w razie potrzeby je ulepszyć lub zmienić. Istnieje wiele rozwiązań informatycznych, takich jak nasza platforma LiveBank, które mogą w tym pomóc, więc warto z nich skorzystać.
Możesz również przeczytać: Strategie wdrażania bankowości cyfrowej: jak osiągnąć maksymalny sukces dzięki kompleksowym szkoleniom
