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Las expectativas más comunes de los clientes en materia de banca digital
Empecemos por las tendencias en cuanto a las expectativas de los clientes en materia de banca online. ¿Cuáles son las más habituales y a qué aspectos conviene prestar atención? A continuación, te ofrecemos un breve resumen.
Aplicaciones móviles fáciles de usar
Navegar por una aplicación de banca móvil debe ser fácil. Por eso, en el futuro de las aplicaciones de banca móvil, el diseño de la experiencia de usuario (UX) cobrará protagonismo. Si quieres satisfacer las expectativas de los clientes, debes empezar por lo básico y crear una aplicación intuitiva.
Soluciones multicanal y optimizadas para cada canal
Los clientes valoran la comodidad, y no hay nada más molesto que obligarles a utilizar un canal concreto para realizar una acción determinada. ¿Qué significa esto en el contexto de la banca digital?
Debes crear para tus clientes procesos que se realicen íntegramente en línea, es decir, que no les obliguen a acudir a una sucursal física o que reduzcan esa necesidad al mínimo. Tomemos, por ejemplo, nuestra solución eKYC: permite a tus clientes realizar todo el proceso de registro y autenticación en línea, por lo que solo tienen que acudir a una sucursal física una vez durante todo el proceso.
En este caso, hay que tener en cuenta la implementación simultánea de estrategias omnicanal y opticanal. Esto significa que los clientes no solo deben poder realizar el mayor número posible de procesos a través de cada canal, sino que también deben poder pasar rápidamente de un canal a otro. Para ello, es necesario integrar los datos en tiempo real, por ejemplo, utilizando nuestra solución de banca multicanal.
Personalización
No hay una talla única que sirva para todos, y los clientes esperan una talla que se adapte a ellos. Esto implica crear ofertas de productos personalizadas, contenidos adaptados a sus necesidades e incluso… la posibilidad de personalizar la interfaz de usuario de la aplicación móvil.
¿Cómo lograr la personalización? Para ello, se necesita de nuevo información procedente de todas las fuentes, integrada en una única base de datos central. Esta información se puede combinar con herramientas bancarias basadas en inteligencia artificial para obtener conclusiones valiosas de forma rápida y con poco esfuerzo, y así ofrecer a los clientes las ofertas y soluciones que esperan.
Seguridad
La gente deposita su dinero en los bancos por una única razón: para que esté a salvo. Por eso, gestionar las expectativas de los clientes en el sector bancario requiere la implantación de medidas de seguridad rigurosamente comprobadas.
Esto se aplica tanto a los elementos que no son visibles para los clientes —como el código en su totalidad, el análisis de amenazas y las medidas preventivas— como a los que sí lo son: la autenticación de dos factores o las medidas de seguridad contra el acceso no autorizado a la cuenta.
Un servicio de atención al cliente de alta calidad
Cuando se trata de dinero, todos queremos obtener respuestas claras y rápidas. En la práctica, esto significa que la atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu banco.
La gestión de las expectativas de los clientes requiere garantizar que los procesos de atención al cliente sean rápidos y sencillos para ellos mismos. En la atención al cliente también conviene tener en cuenta elementos de personalización, por ejemplo, adaptando el estilo de los mensajes a cada cliente concreto. En definitiva, cuanto más rápido resuelvas cada solicitud y cuanto más satisfecho esté el cliente tras su tramitación, mayor será su fidelidad y mayor la probabilidad de que recomiende tu banco a otras personas.
¿Cómo gestionar las expectativas de los clientes en el sector bancario?
Ya hemos identificado cuáles son las tendencias en cuanto a las expectativas de los clientes en el sector bancario. Por lo tanto, podemos pasar a nuestros consejos para gestionarlas de forma eficaz. ¿Cómo se debe abordar esta cuestión?
1. Recopila opiniones
Las tendencias son importantes, pero lo que realmente cuenta es lo que esperan tus clientes. Por eso, conviene empezar por recabar las opiniones de los clientes.
De este modo, comprenderás qué espera tu público objetivo de los servicios de banca móvil, lo que te permitirá establecer las prioridades de actuación. Al fin y al cabo, si, por ejemplo, tus clientes son principalmente miembros de la generación Z y millennials, necesitarás un enfoque diferente al que se utilizaría si tu banco atendiera principalmente a clientes de más edad.
Encontrarás más información al respecto en nuestro artículo: «Adaptación de las estrategias de atención al cliente a las necesidades de las diferentes generaciones en la banca digital»
2. Recopila datos sobre lo que funciona y lo que no
Una vez que sabemos en qué áreas clave hay que centrarse, hay que dar un paso más: determinar qué cambios hay que introducir. Para ello, recomendamos adoptar un enfoque basado en datos.
Por ejemplo, puedes analizar tu proceso de captación de nuevos clientes para determinar qué etapa supone un cuello de botella y provoca que la mayoría de los clientes potenciales desistan. Al mismo tiempo, puedes buscar las mejores soluciones implementadas en tus sistemas y comprobar si es posible aplicarlas a otros procesos.
3. Elaboración de soluciones y su puesta en práctica
Por último, una vez que dispongas de toda la información sobre las expectativas de los clientes y los resultados de tu organización, podrás empezar a planificar soluciones. Tras elaborar un plan de acción preliminar, ponte manos a la obra con la implementación y las pruebas. Recuerda supervisar los cambios introducidos y evaluar su eficacia: ninguna solución será perfecta a la primera, por lo que debes mejorar constantemente tus sistemas y procedimientos.
Conclusiones
La gestión de las expectativas de los clientes en la banca digital requiere comprender las tendencias, pero también conocer al público objetivo y realizar un análisis detallado de la propia organización. Al fin y al cabo, no basta con saber lo que quieren los clientes: hay que comprobar en qué medida las soluciones actuales satisfacen esas necesidades y, si es necesario, mejorarlas o modificarlas. Existen numerosas soluciones informáticas, como nuestra plataforma LiveBank, que pueden ayudar en este sentido, por lo que merece la pena aprovecharlas.
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