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As expectativas mais comuns dos clientes no que diz respeito à banca digital
Comecemos pelas tendências no que diz respeito às expectativas dos clientes em matéria de banca online. Quais são as mais comuns e a que aspetos se deve prestar atenção? A seguir, apresentamos-lhe um breve resumo.
Aplicações móveis fáceis de utilizar
Navegar numa aplicação de banca móvel deve ser fácil. Por isso, no futuro das aplicações de banca móvel, o design da experiência do utilizador (UX) assumirá um papel de destaque. Se quiser satisfazer as expectativas dos clientes, deve começar pelo básico e criar uma aplicação intuitiva.
Soluções multicanal e otimizadas para cada canal
Os clientes valorizam a comodidade, e não há nada mais incómodo do que obrigá-los a utilizar um canal específico para realizar uma determinada ação. O que significa isto no contexto da banca digital?
Deve criar para os seus clientes processos que sejam realizados inteiramente online, ou seja, que não os obriguem a deslocar-se a uma agência física ou que reduzam essa necessidade ao mínimo. Tomemos, por exemplo, a nossa solução eKYC: permite que os seus clientes realizem todo o processo de registo e autenticação online, pelo que só têm de se deslocar a uma agência física uma vez durante todo o processo.
Neste caso, é necessário ter em conta a implementação simultânea de estratégias omnicanal e opticanal. Isto significa que os clientes não só devem poder realizar o maior número possível de processos através de cada canal, como também devem poder passar rapidamente de um canal para outro. Para tal, é necessário integrar os dados em tempo real, por exemplo, utilizando a nossa solução de banca multicanal.
Personalização
Não existe um tamanho único que sirva para todos, e os clientes esperam um tamanho que se adapte a eles. Isto implica criar ofertas de produtos personalizadas, conteúdos adaptados às suas necessidades e até mesmo… a possibilidade de personalizar a interface do utilizador da aplicação móvel.
Como conseguir a personalização? Para tal, são necessárias, mais uma vez, informações provenientes de todas as fontes, integradas numa única base de dados central. Estas informações podem ser combinadas com ferramentas bancárias baseadas em inteligência artificial para obter conclusões valiosas de forma rápida e com pouco esforço, permitindo assim oferecer aos clientes as propostas e soluções que esperam.
Segurança
As pessoas depositam o seu dinheiro nos bancos por uma única razão: para que fique em segurança. Por isso, gerir as expectativas dos clientes no setor bancário exige a implementação de medidas de segurança rigorosamente testadas.
Isto aplica-se tanto aos elementos que não são visíveis para os clientes — como o código na sua totalidade, a análise de ameaças e as medidas preventivas — como aos que são visíveis: a autenticação de dois fatores ou as medidas de segurança contra o acesso não autorizado à conta.
Um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade
Quando se trata de dinheiro, todos queremos obter respostas claras e rápidas. Na prática, isto significa que o atendimento ao cliente pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do teu banco.
A gestão das expectativas dos clientes exige garantir que os processos de atendimento ao cliente sejam rápidos e simples para os próprios clientes. No atendimento ao cliente, também é importante ter em conta elementos de personalização, por exemplo, adaptando o estilo das mensagens a cada cliente específico. Em suma, quanto mais rapidamente resolver cada pedido e quanto mais satisfeito o cliente ficar após a sua resolução, maior será a sua fidelidade e maior a probabilidade de recomendar o seu banco a outras pessoas.
Como gerir as expectativas dos clientes no setor bancário?
Já identificámos quais são as tendências no que diz respeito às expectativas dos clientes no setor bancário. Assim, podemos passar às nossas recomendações para as gerir de forma eficaz. Como se deve abordar esta questão?
1. Recolhe opiniões
As tendências são importantes, mas o que realmente importa é o que os teus clientes esperam. Por isso, convém começar por recolher as opiniões dos clientes.
Desta forma, compreenderás o que o teu público-alvo espera dos serviços de banca móvel, o que te permitirá definir as prioridades de ação. Afinal, se, por exemplo, os teus clientes forem principalmente membros da Geração Z e millennials, precisarás de uma abordagem diferente daquela que seria utilizada se o teu banco atendesse principalmente clientes mais velhos.
Encontrará mais informações sobre este assunto no nosso artigo: «Adaptação das estratégias de atendimento ao cliente às necessidades das diferentes gerações na banca digital»
2. Recolhe dados sobre o que funciona e o que não funciona
Assim que soubermos em que áreas-chave nos devemos concentrar, é preciso dar mais um passo: determinar que mudanças é necessário introduzir. Para tal, recomendamos a adoção de uma abordagem baseada em dados.
Por exemplo, pode analisar o seu processo de captação de novos clientes para determinar em que etapa existe um estrangulamento que leva a maioria dos potenciais clientes a desistir. Ao mesmo tempo, pode procurar as melhores soluções implementadas nos seus sistemas e verificar se é possível aplicá-las a outros processos.
3. Elaboração de soluções e sua implementação
Por fim, assim que tiveres todas as informações sobre as expectativas dos clientes e os resultados da tua organização, poderás começar a planear soluções. Depois de elaborar um plano de ação preliminar, começa a trabalhar na implementação e nos testes. Lembre-se de acompanhar as alterações introduzidas e avaliar a sua eficácia: nenhuma solução será perfeita à primeira tentativa, pelo que deve melhorar constantemente os seus sistemas e procedimentos.
Conclusões
A gestão das expectativas dos clientes na banca digital exige compreender as tendências, mas também conhecer o público-alvo e realizar uma análise detalhada da própria organização. Afinal de contas, não basta saber o que os clientes querem: é preciso verificar em que medida as soluções atuais satisfazem essas necessidades e, se necessário, melhorá-las ou modificá-las. Existem inúmeras soluções informáticas, como a nossa plataforma LiveBank, que podem ajudar neste sentido, pelo que vale a pena tirar partido delas.
Pode também ler: Estratégias para a implementação da banca digital: como alcançar o máximo sucesso graças a uma formação abrangente
