Spis treści
5 najlepszych praktyk w bankowości wielokanałowej
Bez zbędnych wstępów przejdźmy do omówienia najlepszych praktyk w zakresie bankowości wielokanałowej — strategii, które pomogą Ci skutecznie połączyć poszczególne kanały i zwiększyć zadowolenie klientów.
Zintegruj swoją infrastrukturę
Jeśli chcesz zapewnić klientom obsługę w modelu wielokanałowym, musisz połączyć wszystkie swoje kanały — może się to wydawać oczywiste, ale w rzeczywistości połączenie to musi być niezwykle silne. Nie chcesz przecież tworzyć słabych powiązań, w których klienci muszą wykonywać część pracy samodzielnie lub w których kanały nie są w pełni zintegrowane.
Aby odnieść sukces, potrzebujesz wielokanałowej platformy bankowej, która zintegruje dane ze wszystkich kanałów w jedno wiarygodne źródło informacji. W przeciwnym razie przejście między nimi po prostu nie będzie przebiegało płynnie.
Stworzenie interfejsu zawierającego przegląd danych pojedynczego klienta
Integracja danych to dopiero pierwszy krok — Twoje zespoły muszą mieć do nich łatwy dostęp. Dlatego po zbudowaniu infrastruktury należy stworzyć interfejs, z którego będą mogli korzystać pracownicy obsługi klienta działający w różnych kanałach. Usprawni to współpracę i zapewni pracownikom lepszy wgląd w dane klientów, umożliwiając wyższy poziom personalizacji oraz przyjęcie bardziej proaktywnego podejścia.
Zadbaj o spójność doświadczeń klientów
Jeśli klient kontaktuje się z Twoim bankiem za pośrednictwem czatu, a Twój konsultant przyjmuje określony ton wypowiedzi (zazwyczaj dostosowując się do klienta), ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest zmiana tego podejścia, gdy klient zadzwoni do centrum obsługi klienta. Jeśli Twoi konsultanci twierdzą A w wiadomości e-mail, nie chcesz, aby twierdzili B w oddziale stacjonarnym.
Zapewnienie spójności doświadczeń klientów stanowi jedną z kluczowych najlepszych praktyk w bankowości wielokanałowej. Bez tego klienci nie będą mieli poczucia, że mogą swobodnie przechodzić między kanałami, ponieważ zaczną uważać, że niektóre kanały są po prostu lepsze od innych.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy danych
Siła sztucznej inteligencji w obsłudze klienta w bankowości nie polega na chatbotach i systemach podpowiadających, choć są to również przydatne narzędzia. Jej prawdziwą zaletą jest zdolność do przetwarzania ogromnych ilości danych i wyciągania z nich wniosków. Ale co to ma wspólnego z podejściem wielokanałowym?
Po zintegrowaniu danych będziesz dysponować większą niż kiedykolwiek wcześniej ilością informacji o każdym kliencie i jego interakcjach z Twoim bankiem. Dzięki temu będziesz w stanie tworzyć dokładniejsze prognozy — od wykrywania ryzyka utraty klientów i zapobiegania mu po oferowanie spersonalizowanych rekomendacji produktowych. Aby to osiągnąć, potrzebna jest jednak sztuczna inteligencja, ponieważ samodzielna analiza tak ogromnych zbiorów danych będzie niemożliwa. Dlatego jeśli planujesz wdrożyć bankowość wielokanałową, jedną z najlepszych praktyk jest wykorzystanie od samego początku silnika analitycznego opartego na sztucznej inteligencji.
Nie poprzestawaj na modelu wielokanałowym — postaw raczej na model optykanałowy!
Na koniec należy pamiętać, że bankowość wielokanałowa to dopiero początek — najlepszym rozwiązaniem jest dążenie do bankowości optykanałowej. Ale jaka w ogóle jest między nimi różnica?
Bankowość wielokanałowa polega na umożliwieniu klientom płynnego przechodzenia między kanałami, ale nie gwarantuje, że wszystkie te kanały są równorzędne. Z kolei bankowość optykanałowa idzie o krok dalej i skupia się na umożliwieniu klientom korzystania z kanału, który w danym momencie jest dla nich najwygodniejszy.
W praktyce oznacza to, że należy zadbać o to, by każdy kanał oferował takie same możliwości jak pozostałe. Może to wymagać wdrożenia dodatkowych rozwiązań technologicznych, takich jak automatyczne uwierzytelnianie (z wykorzystaniem danych biometrycznych, uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji), modyfikacji procedur lub wprowadzenia podpisów cyfrowych. Ostatecznie jednak doprowadzi to do wzrostu zadowolenia klientów, zwiększenia ich lojalności oraz obniżenia wskaźników rezygnacji w procesach takich jak cyfrowe wdrażanie nowych klientów.
Podsumowanie
Powyżej przedstawiliśmy pięć naszych najlepszych praktyk dotyczących bankowości wielokanałowej. Należy pamiętać, że podejście wielokanałowe nie jest już tylko atutem — staje się standardem, cechą odróżniającą liderów rynku od tych, którzy pozostają w tyle. Dlatego warto inwestować w odpowiednie platformy, integrować dane, zapewniać spójne doświadczenia klientów oraz wykorzystywać analitykę opartą na sztucznej inteligencji, aby zapewnić klientom to, czego oczekują – obsługę klienta nie tylko wielokanałową, ale wręcz prawdziwie „optykanałową”.
Możesz również przeczytać: Rewolucja w obszarze relacji z klientami: podejście wielokanałowe w bankowości
