Índice
As 5 melhores práticas na banca multicanal
Sem mais preâmbulos, vamos analisar as melhores práticas no domínio da banca multicanal: estratégias que o ajudarão a combinar eficazmente os diferentes canais e a aumentar a satisfação dos clientes.
Integre a sua infraestrutura
Se quiseres oferecer aos teus clientes um serviço multicanal, tens de interligar todos os teus canais; pode parecer óbvio, mas, na realidade, essa ligação tem de ser extremamente sólida. Afinal de contas, não te interessa criar ligações fracas, em que os clientes tenham de fazer parte do trabalho por conta própria ou em que os canais não estejam totalmente integrados.
Para ter sucesso, precisa de uma plataforma bancária multicanal que integre os dados de todos os canais numa única fonte de informação fiável. Caso contrário, a transição entre eles simplesmente não será fluida.
Criação de uma interface que ofereça uma visão geral dos dados de um cliente específico
A integração de dados é apenas o primeiro passo: as suas equipas devem poder aceder facilmente a esses dados. Por isso, depois de criada a infraestrutura, é necessário desenvolver uma interface que possa ser utilizada pelos colaboradores do apoio ao cliente que trabalham em diferentes canais. Isto irá melhorar a colaboração e proporcionar aos colaboradores uma melhor visão dos dados dos clientes, o que permitirá um maior nível de personalização e a adoção de uma abordagem mais proativa.
Certifica-te de que a experiência dos clientes é coerente
Se um cliente entrar em contacto com o teu banco através do chat e o teu consultor adotar um tom específico (normalmente adaptando-se ao cliente), a última coisa que vais querer fazer é mudar essa abordagem quando o cliente ligar para o centro de atendimento ao cliente. Se os teus consultores disserem «A» num e-mail, não vais querer que digam «B» na agência física.
Garantir a coerência da experiência dos clientes é uma das melhores práticas fundamentais da banca multicanal. Sem isso, os clientes não terão a sensação de poderem passar facilmente de um canal para outro, uma vez que começarão a pensar que alguns canais são, simplesmente, melhores do que outros.
A utilização da inteligência artificial na análise de dados
O poder da inteligência artificial no atendimento ao cliente no setor bancário não reside nos chatbots nem nos sistemas de sugestões, embora estes também sejam ferramentas úteis. A sua verdadeira vantagem é a capacidade de processar enormes quantidades de dados e extrair conclusões a partir deles. Mas o que é que isto tem a ver com a abordagem multicanal?
Depois de integrados os dados, terá à sua disposição mais informação do que nunca sobre cada cliente e as suas interações com o seu banco. Graças a isso, poderá elaborar previsões mais precisas, desde a deteção e prevenção do risco de perda de clientes até à oferta de recomendações personalizadas sobre produtos. No entanto, para o conseguir, é necessária inteligência artificial, uma vez que será impossível analisar sozinho conjuntos de dados tão vastos. Por isso, se tenciona implementar a banca multicanal, uma das melhores práticas consiste em utilizar, desde o início, um motor analítico baseado em inteligência artificial.
Não te contentes com um modelo multicanal: aposta antes num modelo opticanal!
Por último, é importante ter em conta que a banca multicanal é apenas o começo: o ideal é avançar para a banca omnicanal. Mas, afinal, em que é que elas diferem realmente?
A banca multicanal consiste em permitir que os clientes transitem com facilidade de um canal para outro, mas não garante que todos esses canais sejam equivalentes. Por seu lado, a banca multicanal vai um passo além e centra-se em permitir que os clientes utilizem o canal que lhes for mais conveniente em cada momento.
Na prática, isto significa que é necessário garantir que cada canal ofereça as mesmas possibilidades que os restantes. Tal pode exigir a implementação de soluções tecnológicas adicionais, como a autenticação automática (através de dados biométricos, aprendizagem automática e inteligência artificial), a alteração de procedimentos ou a introdução de assinaturas digitais. No entanto, a longo prazo, isto conduzirá a um aumento da satisfação dos clientes, a uma maior fidelização e a uma redução das taxas de abandono em processos como a adesão digital de novos clientes.
Resumo
Já apresentámos anteriormente as nossas cinco melhores práticas em matéria de banca multicanal. É importante ter em conta que a abordagem multicanal já não é apenas uma vantagem, mas está a tornar-se a norma, a característica que distingue os líderes do mercado daqueles que ficam para trás. Por isso, vale a pena investir nas plataformas adequadas, integrar os dados, garantir experiências coerentes para os clientes e utilizar a análise baseada em inteligência artificial para oferecer aos clientes aquilo que esperam: um atendimento ao cliente não apenas multicanal, mas verdadeiramente «opticanal».
Também pode ler: A revolução no domínio da relação com o cliente: a abordagem multicanal na banca
