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Las 5 mejores prácticas en banca multicanal
Sin más preámbulos, pasemos a analizar las mejores prácticas en materia de banca multicanal: estrategias que te ayudarán a combinar eficazmente los distintos canales y a aumentar la satisfacción de los clientes.
Integra tu infraestructura
Si quieres ofrecer a tus clientes un servicio multicanal, debes conectar todos tus canales; puede parecer obvio, pero, en realidad, esa conexión debe ser extremadamente sólida. Al fin y al cabo, no te interesa crear conexiones débiles en las que los clientes tengan que hacer parte del trabajo por su cuenta o en las que los canales no estén totalmente integrados.
Para tener éxito, necesitas una plataforma bancaria multicanal que integre los datos de todos los canales en una única fuente de información fiable. De lo contrario, la transición entre ellos simplemente no será fluida.
Creación de una interfaz que ofrezca una visión general de los datos de un cliente concreto
La integración de datos es solo el primer paso: tus equipos deben poder acceder fácilmente a ellos. Por eso, una vez creada la infraestructura, hay que desarrollar una interfaz que puedan utilizar los empleados de atención al cliente que trabajan en distintos canales. Esto mejorará la colaboración y proporcionará a los empleados una mejor visión de los datos de los clientes, lo que permitirá un mayor nivel de personalización y adoptar un enfoque más proactivo.
Asegúrate de que la experiencia de los clientes sea coherente
Si un cliente se pone en contacto con tu banco a través del chat y tu asesor adopta un tono concreto (normalmente adaptándose al cliente), lo último que querrás hacer es cambiar ese enfoque cuando el cliente llame al centro de atención al cliente. Si tus asesores dicen «A» en un correo electrónico, no querrás que digan «B» en la sucursal física.
Garantizar la coherencia de la experiencia de los clientes es una de las mejores prácticas fundamentales de la banca multicanal. Sin ello, los clientes no tendrán la sensación de poder pasar con facilidad de un canal a otro, ya que empezarán a pensar que algunos canales son, sencillamente, mejores que otros.
El uso de la inteligencia artificial para el análisis de datos
El poder de la inteligencia artificial en la atención al cliente en el sector bancario no reside en los chatbots ni en los sistemas de sugerencias, aunque también son herramientas útiles. Su verdadera ventaja es la capacidad de procesar enormes cantidades de datos y extraer conclusiones de ellos. Pero, ¿qué tiene esto que ver con el enfoque multicanal?
Una vez integrados los datos, dispondrás de más información que nunca sobre cada cliente y sus interacciones con tu banco. Gracias a ello, podrás elaborar previsiones más precisas, desde la detección y prevención del riesgo de pérdida de clientes hasta la oferta de recomendaciones personalizadas sobre productos. Sin embargo, para lograrlo se necesita inteligencia artificial, ya que será imposible analizar por sí solo conjuntos de datos tan enormes. Por eso, si tienes previsto implementar la banca multicanal, una de las mejores prácticas es utilizar desde el principio un motor analítico basado en la inteligencia artificial.
No te conformes con un modelo multicanal: ¡apuesta mejor por un modelo opticanal!
Por último, hay que tener en cuenta que la banca multicanal es solo el principio: lo ideal es avanzar hacia la banca omnicanal. Pero, ¿en qué se diferencian realmente?
La banca multicanal consiste en permitir a los clientes pasar con fluidez de un canal a otro, pero no garantiza que todos esos canales sean equivalentes. Por su parte, la banca multicanal va un paso más allá y se centra en permitir a los clientes utilizar el canal que les resulte más cómodo en cada momento.
En la práctica, esto significa que hay que asegurarse de que cada canal ofrezca las mismas posibilidades que los demás. Esto puede requerir la implantación de soluciones tecnológicas adicionales, como la autenticación automática (mediante datos biométricos, aprendizaje automático e inteligencia artificial), la modificación de procedimientos o la introducción de firmas digitales. Sin embargo, a la larga, esto conducirá a un aumento de la satisfacción de los clientes, a una mayor fidelización y a una reducción de las tasas de abandono en procesos como la incorporación digital de nuevos clientes.
Resumen
Anteriormente hemos presentado nuestras cinco mejores prácticas en materia de banca multicanal. Hay que tener en cuenta que el enfoque multicanal ya no es solo una ventaja, sino que se está convirtiendo en la norma, en el rasgo que distingue a los líderes del mercado de aquellos que se quedan atrás. Por eso, merece la pena invertir en las plataformas adecuadas, integrar los datos, garantizar experiencias coherentes para los clientes y utilizar la analítica basada en la inteligencia artificial para ofrecer a los clientes lo que esperan : una atención al cliente no solo multicanal, sino verdaderamente «opticanal».
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