4 najważniejsze wskaźniki KPI w bankowości cyfrowej

Na jakie kluczowe wskaźniki w obszarze obsługi klienta warto więc zwrócić uwagę i wprowadzić je jako KPI w bankowości internetowej? Zapoznaj się z naszą listą poniżej!

Wskaźnik rezygnacji

Pierwszym wskaźnikiem KPI w bankowości cyfrowej, na który warto zwrócić uwagę, jest wskaźnik rezygnacji z cyfrowego procesu rejestracji klienta. Według raportu Innovatrics Trust Report^[1] w latach 2016–2020 wskaźniki rezygnacji w bankowości cyfrowej wahały się od 38% do 63%. Skąd tak wysokie wskaźniki? Proces ten nie był wystarczająco intuicyjny.

Musicie usprawnić ten proces, aby sprostać oczekiwaniom klientów i stać się bankiem w pełni zorientowanym na klienta. Dlatego naturalnym celem powinno być zmniejszenie wskaźnika rezygnacji; jest to pierwszy wskaźnik KPI, na który powinniście zwrócić uwagę.

Nie musisz od razu stawiać sobie ambitnych celów — jeśli obecnie odsetek osób rezygnujących z procesu wdrażania wynosi 50–60%, ustalenie wskaźnika KPI na poziomie 30% od razu nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Powinieneś jednak stopniowo dążyć do obniżenia tych wskaźników, aż osiągniesz poziom poniżej średniej!

Wskaźnik wdrażania funkcji

Wskaźnik wykorzystania funkcji odnosi się do liczby funkcji aplikacji bankowości cyfrowej, z których korzysta przeciętny klient. Jest to ważne, ponieważ pokazuje, czy Twoja organizacja rzeczywiście spełnia oczekiwania i potrzeby swoich klientów.

Jeśli wskaźnik ten jest niski, może to sugerować, że funkcje Twojej aplikacji nie zaspokajają potrzeb klientów. Dlatego jest to dobry wskaźnik KPI dla zespołu ds. rozwoju produktu.

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)

Warto również uwzględnić wskaźnik Net Promoter Score (NPS) jako jeden z głównych wskaźników KPI w działalności bankowości cyfrowej. Ale po kolei: jak go obliczyć na podstawie ankiety dotyczącej zadowolenia klientów?

Jest to nieco bardziej skomplikowane niż w przypadku innych wskaźników, ale nie jest to tak trudne, jak mogłoby się wydawać. Ogólnie rzecz biorąc, dajesz klientom możliwość oceny prawdopodobieństwa, z jakim poleciliby Twoje produkty. Mogą oceniać to w skali od 0 do 10, od 0 do 5, a nawet od 0 do 100, jeśli to ma znaczenie. Następnie musisz podzielić użytkowników, na podstawie ich odpowiedzi, na trzy grupy:

• Organizatorzy — 9–10 w skali od 0 do 10.
• Cechy pasywne — 7–8 w skali od 0 do 10.
• Krytycy — 0–6% w skali od 0 do 10.

Na tej podstawie oblicza się ogólny wynik NPS, stosując następujący wzór:

% zwolenników – % przeciwników

Ogólnie rzecz biorąc, każdy wynik powyżej 0 uznaje się za dobry, więc warto zacząć od tej wartości jako wskaźnika KPI i stopniowo ją zwiększać. Jednak według CustomerGauge^[2][3] średnie wyniki w sektorze usług finansowych i bankowości wynoszą odpowiednio 44 i 30, więc w dłuższej perspektywie należy dążyć do przekroczenia tych wartości.

Wskaźniki utrzymania użytkowników aplikacji bankowości mobilnej

Na koniec warto ustalić wskaźniki KPI dla bankowości internetowej dotyczące wskaźników utrzymania użytkowników w aplikacjach. W tym zakresie można wyznaczyć kilka celów, w zależności od długości okresu, który jest przedmiotem pomiaru i który zamierza się poprawić.

Na przykład, według serwisu Statista^[4], średni wskaźnik retencji aplikacji mobilnych z branży finansowej w 30. dniu trzeciego kwartału 2023 roku wyniósł zaledwie… 3%. Gdyby jednak mierzyć ten wskaźnik w dłuższych przedziałach czasowych, na przykład w ciągu ostatnich 90 dni, wyniki byłyby wyższe. Niemniej jednak należy okresowo podnosić wymagania dotyczące wskaźników KPI związanych z retencją użytkowników aplikacji, ponieważ zmotywuje to zespoły do tworzenia aplikacji bardziej zorientowanych na użytkownika.

Wskaźniki efektywności bankowości internetowej – podsumowanie

Zrozumienie, na których wskaźnikach KPI należy się skupić w bankowości cyfrowej, pomoże Ci ustalić ich priorytety, umożliwiając tym samym Twojej organizacji osiągnięcie znacznie wyższego poziomu zorientowania na klienta. Oczywiście nasze stwierdzenie, że te cztery wskaźniki są najważniejsze, nie oznacza, że należy ignorować lub pomijać inne wskaźniki KPI — poprawa jakości obsługi klienta, zaangażowania i satysfakcji w bankowości cyfrowej to wieloetapowy proces, który wymaga wspólnych wysiłków zespołów ds. obsługi klienta, marketingu, sprzedaży i rozwoju produktów oraz wyznaczenia wielu różnorodnych celów.

Możesz również przeczytać: Jak wykorzystać opinie klientów do ciągłego doskonalenia bankowości cyfrowej.

Źródła:

1. https://innovatrics.com/trustreport/63-of-customers-abandon-digital-bank-onboarding-is-biometrics-the-solution/
2. https://customergauge.com/benchmarks/blog/financial-services-nps-benchmarks
3. https://customergauge.com/blog/nps-use-case-for-financial-services-companies
4. https://www.statista.com/statistics/259329/ios-and-android-app-user-retention-rate/