Os 4 indicadores-chave de desempenho (KPI) mais importantes na banca digital

A que indicadores-chave da área do atendimento ao cliente se deve prestar atenção e incorporá-los como KPI na banca online? Dá uma vista de olhos à nossa lista abaixo!

Índice de baixas

O primeiro indicador-chave de desempenho (KPI) na banca digital a que se deve prestar atenção é a taxa de abandono do processo de registo digital de clientes. De acordo com o relatório Innovatrics Trust Report^[1], entre 2016 e 2020, as taxas de abandono na banca digital oscilaram entre os 38 % e os 63 %. A que se devem taxas tão elevadas? O processo não era suficientemente intuitivo.

Têm de otimizar este processo para satisfazer as expectativas dos clientes e tornarem-se um banco totalmente orientado para o cliente. Por isso, o objetivo natural deve ser reduzir a taxa de abandono; este é o primeiro indicador-chave de desempenho (KPI) ao qual devem prestar atenção.

Não é necessário definir objetivos ambiciosos logo à partida: se, atualmente, a percentagem de pessoas que abandonam o processo de implementação é de 50-60 %, estabelecer um KPI de 30 % não te trará os resultados esperados de imediato. No entanto, deves tentar reduzir gradualmente esses números até atingires um nível abaixo da média.

Índice de implementação de funções

O indicador de utilização de funcionalidades refere-se ao número de funcionalidades da aplicação de banca digital que um cliente médio utiliza. É importante porque mostra se a sua organização satisfaz realmente as expectativas e necessidades dos seus clientes.

Se este indicador for baixo, pode significar que as funcionalidades da tua aplicação não satisfazem as necessidades dos clientes. Por isso, é um bom indicador KPI para a equipa de desenvolvimento de produto.

Índice Net Promoter Score (NPS)

Também é importante ter em conta o indicador Net Promoter Score (NPS) como um dos principais indicadores-chave de desempenho (KPI) no âmbito da banca digital. Mas vamos por partes: como é que se calcula a partir de um inquérito de satisfação dos clientes?

É um pouco mais complicado do que no caso de outros indicadores, mas não é tão difícil como poderia parecer. Em geral, o que se faz é dar aos clientes a oportunidade de avaliar a probabilidade de recomendarem os teus produtos. Podem avaliá-la numa escala de 0 a 10, de 0 a 5 ou até de 0 a 100, se for relevante. Em seguida, deve dividir os utilizadores, com base nas suas respostas, em três grupos:

• Os organizadores: 9-10 numa escala de 0 a 10.
• Características passivas: 7-8 numa escala de 0 a 10.
• Críticos: de 0 a 6 % numa escala de 0 a 10.

A partir daí, calcula-se o resultado global do NPS utilizando a seguinte fórmula:

% de apoiantes – % de detractores

Em termos gerais, qualquer resultado superior a 0 é considerado bom, pelo que convém partir desse valor como indicador KPI e ir aumentando-o gradualmente. No entanto, de acordo com a CustomerGauge^[2][3], os resultados médios no setor dos serviços financeiros e da banca são de 44 e 30, respetivamente, pelo que, a longo prazo, se deve procurar superar estes valores.

Índices de retenção dos utilizadores de aplicações de banca móvel

Por último, convém definir alguns indicadores-chave de desempenho (KPI) para a banca online relacionados com a retenção de utilizadores nas aplicações. Neste sentido, podem ser estabelecidos vários objetivos, em função da duração do período a medir e que se pretende melhorar.

Por exemplo, de acordo com o site Statista^[4], a taxa média de retenção das aplicações móveis do setor financeiro no 30.º dia do terceiro trimestre de 2023 foi de apenas… 3 %. No entanto, se este indicador fosse medido em períodos de tempo mais longos, por exemplo, nos últimos 90 dias, os resultados seriam mais elevados. No entanto, é aconselhável elevar periodicamente os requisitos relativos aos indicadores-chave de desempenho (KPI) relacionados com a retenção de utilizadores das aplicações, uma vez que isso motivará as equipas a criar aplicações mais orientadas para o utilizador.

Indicadores de desempenho da banca online: resumo

Compreender em que indicadores-chave de desempenho (KPI) deve concentrar-se na banca digital irá ajudá-lo a definir as suas prioridades, o que permitirá à sua organização atingir um nível muito mais elevado de orientação para o cliente. É claro que o facto de afirmarmos que estes quatro indicadores são os mais importantes não significa que se devam ignorar ou omitir outros KPI: a melhoria da qualidade do serviço ao cliente, do envolvimento e da satisfação na banca digital é um processo em várias etapas que requer o esforço conjunto das equipas de atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos, bem como o estabelecimento de objetivos múltiplos e diversificados.

Também pode ler: Como tirar partido das opiniões dos clientes para melhorar continuamente a banca digital.

Fontes:

1. https://innovatrics.com/trustreport/63-of-customers-abandon-digital-bank-onboarding-is-biometrics-the-solution/
2. https://customergauge.com/benchmarks/blog/financial-services-nps-benchmarks
3. https://customergauge.com/blog/nps-use-case-for-financial-services-companies
4. https://www.statista.com/statistics/259329/ios-and-android-app-user-retention-rate/