Los 4 indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes en la banca digital

¿A qué indicadores clave del ámbito de la atención al cliente conviene prestar atención e incorporarlos como KPI en la banca online? ¡Echa un vistazo a nuestra lista a continuación!

Índice de bajas

El primer indicador clave de rendimiento (KPI) en la banca digital al que conviene prestar atención es la tasa de abandono del proceso de registro digital de clientes. Según el informe Innovatrics Trust Report^[1], entre 2016 y 2020, las tasas de abandono en la banca digital oscilaron entre el 38 % y el 63 %. ¿A qué se deben unas tasas tan elevadas? El proceso no resultaba lo suficientemente intuitivo.

Tenéis que optimizar este proceso para satisfacer las expectativas de los clientes y convertiros en un banco totalmente orientado al cliente. Por eso, el objetivo natural debería ser reducir la tasa de abandono; este es el primer indicador clave de rendimiento (KPI) al que debéis prestar atención.

No tienes por qué fijarte objetivos ambiciosos desde el principio: si actualmente el porcentaje de personas que abandonan el proceso de implementación es del 50-60 %, establecer un KPI del 30 % no te dará los resultados esperados de inmediato. Sin embargo, deberías intentar reducir gradualmente esas cifras hasta alcanzar un nivel por debajo de la media.

Índice de implementación de funciones

El indicador de uso de funciones se refiere al número de funciones de la aplicación de banca digital que utiliza un cliente medio. Es importante porque muestra si tu organización satisface realmente las expectativas y necesidades de sus clientes.

Si este indicador es bajo, puede indicar que las funciones de tu aplicación no satisfacen las necesidades de los clientes. Por eso, es un buen indicador KPI para el equipo de desarrollo de producto.

Índice Net Promoter Score (NPS)

También conviene tener en cuenta el indicador Net Promoter Score (NPS) como uno de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) en el ámbito de la banca digital. Pero vayamos por partes: ¿cómo se calcula a partir de una encuesta de satisfacción de los clientes?

Es un poco más complicado que en el caso de otros indicadores, pero no es tan difícil como podría parecer. En general, lo que haces es dar a los clientes la oportunidad de valorar la probabilidad de que recomendarían tus productos. Pueden valorarlo en una escala del 0 al 10, del 0 al 5 o incluso del 0 al 100, si es relevante. A continuación, debes dividir a los usuarios, en función de sus respuestas, en tres grupos:

• Los organizadores: 9-10 en una escala del 0 al 10.
• Características pasivas: 7-8 en una escala del 0 al 10.
• Críticos: del 0 al 6 % en una escala del 0 al 10.

A partir de ahí, se calcula el resultado global del NPS utilizando la siguiente fórmula:

% de partidarios – % de detractores

En términos generales, cualquier resultado superior a 0 se considera bueno, por lo que conviene partir de ese valor como indicador KPI e ir aumentándolo gradualmente. Sin embargo, según CustomerGauge^[2][3], los resultados medios en el sector de los servicios financieros y la banca son de 44 y 30, respectivamente, por lo que, a largo plazo, se debe aspirar a superar estos valores.

Índices de retención de los usuarios de aplicaciones de banca móvil

Por último, conviene establecer unos indicadores clave de rendimiento (KPI) para la banca online relacionados con la retención de usuarios en las aplicaciones. En este sentido, se pueden fijar varios objetivos, en función de la duración del periodo que se vaya a medir y que se pretenda mejorar.

Por ejemplo, según el sitio web Statista^[4], la tasa media de retención de las aplicaciones móviles del sector financiero en el día 30 del tercer trimestre de 2023 fue de apenas… el 3 %. Sin embargo, si se midiera este indicador en periodos de tiempo más largos, por ejemplo, en los últimos 90 días, los resultados serían más elevados. No obstante, conviene elevar periódicamente los requisitos relativos a los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la retención de usuarios de las aplicaciones, ya que esto motivará a los equipos a crear aplicaciones más orientadas al usuario.

Indicadores de rendimiento de la banca por Internet: resumen

Entender en qué indicadores clave de rendimiento (KPI) debes centrarte en la banca digital te ayudará a establecer sus prioridades, lo que permitirá a tu organización alcanzar un nivel mucho mayor de orientación al cliente. Por supuesto, el hecho de que afirmemos que estos cuatro indicadores son los más importantes no significa que se deban ignorar u omitir otros KPI : la mejora de la calidad del servicio al cliente, el compromiso y la satisfacción en la banca digital es un proceso de varias etapas que requiere el esfuerzo conjunto de los equipos de atención al cliente, marketing, ventas y desarrollo de productos, así como el establecimiento de múltiples y diversos objetivos.

También puedes leer: Cómo aprovechar las opiniones de los clientes para mejorar continuamente la banca digital.

Fuentes:

1. https://innovatrics.com/trustreport/63-of-customers-abandon-digital-bank-onboarding-is-biometrics-the-solution/
2. https://customergauge.com/benchmarks/blog/financial-services-nps-benchmarks
3. https://customergauge.com/blog/nps-use-case-for-financial-services-companies
4. https://www.statista.com/statistics/259329/ios-and-android-app-user-retention-rate/