Herramienta de gestión de flujos de trabajo y de expedientes para bancos
Gestiona sin esfuerzo los flujos de trabajo y los expedientes teniendo siempre presente el resultado final, agilizando los procesos bancarios para lograr la máxima eficiencia y la mayor comodidad posible para los asesores.
La herramienta de gestión de flujos de trabajo permite optimizar y potenciar la productividad de tus procesos y de tu equipo. Es necesario incorporar una nueva gestión avanzada de casos que abarque diversos canales de comunicación, como llamadas, chat, audio y vídeo. LiveBank da respuesta a este enfoque mediante el desarrollo de funcionalidades integradas de gestión de flujos de trabajo y de casos en una solución unificada. Los procesos de negocio se basan en tareas, actividades, historial y documentos que pueden transferirse de una persona a otro asesor o grupo especializado. Establecer todas las normas procedimentales y técnicas en los servicios para garantizar flujos de trabajo fluidos es más sencillo que nunca.
Beneficios y ventajas de las herramientas de gestión de flujos de trabajo
Mejora tu organización con una herramienta de flujo de trabajo sencilla y eficiente, diseñada para gestionar de forma fluida las actividades de los clientes y los asesores.
Rapidez, automatización, adaptación
Optimiza tus procesos de trabajo con soluciones rápidas, automatizadas y adaptables, tanto para los procesos empresariales entrantes como salientes. Los flujos de trabajo claros para las interacciones con los clientes reducen los retrasos y los errores, lo que aumenta la productividad.
Colaboración fluida en equipo
Potencia a tu equipo con herramientas de colaboración mejoradas. La comunicación en tiempo real, la asignación de tareas, las notificaciones y los repositorios centralizados permiten resolver rápidamente las consultas y los problemas de los clientes. Transfiere sin esfuerzo las tareas a otros asesores o grupos de competencias.
Respuestas
coherentes y oportunas
Garantiza respuestas coherentes y oportunas en todos los canales gracias a unas sólidas reglas de flujo. El software de gestión de flujos de trabajo de LiveBank permite la implementación inmediata de cambios en el enrutamiento. Reasigna casos, crea nuevas colas y modifica grupos de competencias al instante. Los cambios surten efecto en segundos y pueden ser realizados por usuarios empresariales autorizados.
Optimiza tus procesos con LiveBank y disfruta de una eficiencia sin precedentes
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Gestión eficaz de la interacción con los clientes en el sector bancario
Gestión de casos: adaptar las medidas a la situación
La gestión de las interacciones con los clientes a través de flujos de trabajo va de la mano de las herramientas de gestión de casos. La gestión de casos permite tomar decisiones basadas en el conocimiento de los clientes y ofrece la capacidad de ajustar los flujos de trabajo en función de nueva información o acontecimientos. Una gestión eficaz de los casos depende de las habilidades y decisiones de los asesores, que diagnostican con precisión las necesidades y expectativas de los clientes. LiveBank integra mecanismos de gestión de casos tanto a nivel de flujo de trabajo (asignando casos a grupos de competencias específicos) como a nivel de interacción. Un caso representa una secuencia de intercambios de información entre un cliente y un asesor de una entidad en torno a un único tema. Cada caso tiene un principio y un final, y puede resolverse en una sola interacción o consistir en varias conversaciones.
Gestión de casos: adaptar las medidas a la situaciónMódulo de casos
El módulo de casos recopila todos los casos de los clientes. En función de su cargo, los empleados tienen acceso a una lista completa de casos (por ejemplo, supervisor, auditor) o a una lista más reducida (agente). El módulo permite visualizar y gestionar casos concretos. Al acceder a los detalles de un caso, se pueden ver todas las grabaciones y los mensajes enviados en el marco del mismo, junto con datos como los del asesor y del cliente, la fecha, la hora y los archivos enviados durante la conversación, que están disponibles para su descarga. Esto permite a los asesores realizar un seguimiento de sus casos. Los supervisores y auditores tienen la tarea de escuchar las conversaciones grabadas para verificar la calidad del servicio prestado por el asesor y garantizar que se hayan seguido los procedimientos y normativas en la comunicación con el cliente. Para agilizar el proceso de revisión, se puede marcar una conversación como «escuchada», junto con los datos de la persona que la ha revisado.
Módulo de casosGestión de casos en Interactions
Cada interacción que se registra en el sistema contiene información sobre el tema y el caso relacionados con el contacto del cliente. Estos datos son visibles para el asesor al recibir la llamada, lo que le proporciona una visión preliminar de la consulta del cliente. El objetivo de gestionar las interacciones es resolver el caso o, si no es posible, determinar los siguientes pasos y quién se encargará de llevarlos a cabo («Pendiente de cliente», «Pendiente de agente»). Esto permite gestionar el caso de un cliente a lo largo de varias conversaciones. Por ejemplo, un cliente que busca una oferta de préstamo expone inicialmente sus requisitos a un asesor, quien establece el estado en «Pendiente de agente» para preparar la oferta. Unos días más tarde, el asesor presenta la oferta y cambia el estado a «Pendiente de cliente». Finalmente, el caso concluye con el estado «Resuelto», lo que activa una encuesta de satisfacción.
Gestión de casos en InteractionsMódulo de casos para administradores
El módulo permite definir y modificar fácilmente los casos en función de las necesidades de la empresa. Los casos se crean con una lista de temas que se asocian al caso concreto. A cada tema se le asigna un código que, al introducirlo en el momento de iniciar un chat, una llamada de audio o una videollamada, clasifica la interacción, que ya es gestionada por el sistema de gestión de flujos de trabajo. LiveBank permite establecer un periodo de conservación de los casos de acuerdo con las directrices normativas o internas. Al crear un caso, se puede seleccionar un periodo de conservación (por ejemplo, 30 días, 3 años o 7 años). ¿Cómo funciona? Las conversaciones (chat, audio, vídeo o teléfono) que alcanzan el período de conservación establecido caducan en cuanto a su almacenamiento y, a continuación, se eliminan del sistema.
Módulo de casos para administradoresGestión de flujos de trabajo y gestión de casos para tu empresa
La combinación de la gestión de flujos de trabajo y de casos abre un amplio abanico de posibilidades para las organizaciones, aportando lo mejor de ambas soluciones. La integración de ambos enfoques en LiveBank garantiza la automatización de los flujos de trabajo de las llamadas (tanto por grupos de competencias como directamente al asesor) y la gestión de los casos individuales de los clientes. La capacidad de crear casos y establecer reglas para su asignación a colas permite una gestión flexible de los procesos en tan solo unos minutos. Nuestra solución te permite alcanzar tus objetivos empresariales de la forma que mejor se adapte a tus necesidades y a las de tus clientes.
Gestión de flujos de trabajo y gestión de casos para tu empresa.
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Nos centramos en la rapidez y la flexibilidad. ¡El proceso es rápido y se adapta a ti y a tus necesidades! Si tienes alguna duda, no dudes en preguntarle a nuestro experto en éxito del cliente.
Mateusz Wierzbiński
Experto en éxito del cliente